| 静安区交通事故调委会，是交通事故矛盾纠纷的专业性人民调解组织。其 |
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| 通过人民调解和行政调解的联动机制，实行“优先调解”的工作制度，通过 |
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| “委托调解”将矛盾纠纷引入调解渠道，既分担了交警部门工作压力，又使大 |
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| 量交通事故矛盾纠纷在第一时间化解，维护了矛盾双方的合法权益。 |
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| 案情简介 |
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| 2014年1月27日，新年前三天，在新闸路成都北路路口，胡某驾驶机动车 |
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| 与徐某驾驶的自行车发生碰撞，造成两车损坏，徐某手部骨折。因事故认定尚 |
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| 需时日，徐某及其家属与胡某互相指责，因医疗费的垫付发生激烈争吵。为平 |
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| 息争执、保障徐某及早就医，交警部门根据分流引导机制将双方引至道路交通 |
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| 事故调解委员会。新年后，交警部门于3月初作出《道路交通事故认定书》， |
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| 认定胡某负事故的全部责任、徐某无责任。此后，我又多次介入矛盾，对保险 |
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| 理赔费和护理费的争议进行了多次调处。 |
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| 调解过程 |
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| （一）寻最佳方案，化诊疗危机。 |
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| 事故当天，经西医检查，建议徐某手术治疗，但需预付医疗费2万元。因 |
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| 责任未定，治疗陷入停滞。我接案后，认为赔偿可以协商，治疗不容拖延，马 |
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| 上多方询问医务人员，仅用一天时间就得出中医保守治疗的方案，并向徐某说 |
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| 明：一是徐某年纪较大，手术可能对身体造成额外伤害，中医治疗效果最佳； |
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| 二是中医费用较低，依徐某的经济实力可以尽快开展治疗，如果事故责任认定 |
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| 由徐某负担，压力也不会过大。三是如责任认定由胡某承担，过多的医疗费也 |
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| 不利于徐某及时拿到赔偿。由于方案符合其利益的最大化，徐某很快同意。这 |
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| 样，医疗危机在新年前就得到解决。胡某、徐某双方得以暂息纷争，安度春 |
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| 节。 |
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| 上海市首席人民调解员案例汇编121 |
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| （二）亮专业素质，破赔付难题。 |
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| 胡某在保险公司投保了机动车强制险和第三者责任险，可在保险公司核赔 |
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| 时，却被告知徐某医药费中含有非医保用药部分，依据保险协议“非医保用 |
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| 药不予赔付”的条款不予理赔。我立即赶到保险公司，提出三点专业说明和 |
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| 质疑，一是徐某通过中医治疗，医疗费数额并非过高，且没有超过保险协议规 |
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| 定的赔偿限额；二是保险公司的免责条款明显减少了自己的赔偿义务，限制了 |
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| 受害人的权利，属于不具有法律效力的格式条款；三是根据《道路交通事故处 |
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| 理办法》，作为理赔项目的“医疗费”被定义为治疗中“必须的费用”，非医 |
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| 保用药不等于非必须用药，请保险公司对非医保药品的非必要性拿出证据。对 |
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| 于调解员的举证要求，保险公司自认难以做到，基于医疗费实际数额不高的情 |
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| 况，很快进行了全额赔付。 |
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| （三）道前因后果，解误会心结。 |
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| 一系列难题被克服后，徐某治疗期间的护理费成为最后的焦点。由于受伤 |
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| 时值春节前夕，保姆稀缺且价格较高。我从以往矛盾纠纷“争议数额越大，理 |
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| 赔难度越大”的规律出发，给出“家属为主、保姆为辅”的护理方案。 |
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| 按此方案，徐某护理费显著减少。但在理赔时，仍比保险公司的赔付限 |
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| 额2500元高出1700元。对此胡某大为不满，认为是徐某虚报数额故意刁难。为 |
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| 此，我专门找到胡某，一面道出护理费的来龙去脉，对胡某的误解予以澄清， |
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| 一面提示其作为责任人应当适当补偿的道理。闻知真相胡某恍然大悟，对我的 |
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| 善意和努力深表感谢，表示无论出于责任人的义务还是对我的报答，都愿意出 |
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| 一份力做好善后工作。最后，胡某支付了1700元护理费。至此，徐某在此次交 |
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| 通事故中产生的医疗费和护理费都得到了妥善解决，双方矛盾纠纷得以化解。 |
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| 三、调解心得 |
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| （一）应急联动，多方受益。 |
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| 本案中，在事故责任尚未认定、受伤人员又亟需治疗的关键时段，我作为 |
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| 调解员要挺身而出，可谓受命于危难。一方面通过应急联动机制，分担了由于 |
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| 矛盾激化而给交警部门带来的巨大压力；一方面通过人民调解不拘形式、灵活 |
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| 便捷的优势，迅速找到最佳治疗方案，快速解决当事人的难题。这种应急联 |
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| 动、协作分流的工作模式，取得了行政机关和矛盾当事人多方受益的成效。 |
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| （二）专业护航，维护正义。 |
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| 与普通矛盾纠纷的调处不同，交通矛盾的化解需要更强的专业性，深厚的 |
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| 上海市首席人民调解员案例汇编122 |
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| 专业的背景和丰富行业经验是调解质量的有力保障。本案中，对于保险公司提 |
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| 出“非医保用药不赔”的强硬措辞，我凭借专业的行业知识，直言不讳的指出 |
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| 其霸王条款的诸多漏洞，让本处于强势地位的保险公司哑口无言。反驳谬论斩 |
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| 钉截铁，论理讲法掷地有声，破解纠纷驾轻就熟，无不得益于高超专业水平的 |
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| 保驾护航。 |
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| （三）预先谋划，促成双赢。 |
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| 在事故产生损失可控的情况下，我回顾以往矛盾调解经验，做出两项卓有 |
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| 成效的安排：一是劝徐某保守治疗；二是劝徐某以家人护理为主。这两项细致 |
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| 周到的长远安排虽在矛盾初期对徐某的种种要求有所限制，但在涉及实际利益 |
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| 谈判的最后环节，屡屡变死结为双赢。凡事预则立不预则废，我把握交通事故 |
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| 矛盾发展的一般规律，预先谋划积极作为，既避免了矛盾激化，又减轻了双方 |
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| 当事人的负担，可谓一举两得。 |
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| （作者系静安区交通事故人民调解委员会人民调解员） |
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