| 案情简介 |
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| 某日，住在海滨七村的张女士怒气冲冲来到人民调解委员会反映，因楼上 |
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| 居民家中厨房间漏水，造成她家中地板、墙面、橱柜等地方受潮，严重的地方 |
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| 出现了渗水，致使房屋受损严重，影响了她家的正常生活。而且也是一个比较 |
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| 困难的家庭，亲戚朋友东拼西东拼西凑买了现在的一室一厅，房子刚装修好不 |
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| 到一年。就把新装修的房子搞坏，很心痛。今天我来找你们，要求楼上居民赔 |
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| 偿。 |
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| 调解过程 |
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| 为了把矛盾及时化解，我协调了物业第一时间一同走访了楼上居民，楼上 |
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| 住着二位年事已高的老夫妻，小辈不住在身边。二位老人已经电话联系其儿 |
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| 子，儿子还未赶到，水还在不断往外流。经物业检查是厨房间水槽下面管子老 |
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| 化自燃爆裂所造成。我一方面请物业帮助马上修复好漏水问题，另一方面马上 |
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| 再次联系老人的儿子，当得知老人的儿子陈先生白天都有事的情况下，当即定 |
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| 下在当天晚上7:00时，约双方当事人到人民调解室，双方当事人也自愿请求牡 |
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| 丹江路居民区调委会调解。 |
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| 首先我与楼上陈先生用电话进行了事先沟通，分析了一下漏水的产生并非 |
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| 人为因素，但是从换位思考的角度来讲确实给楼下居民张女士家造带来了严重 |
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| 损失，希望晚上调解时要心平气和，如果对方言语过激不要太介意，相信我会 |
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| 公平，公正帮助你们解决好，调解前的沟通为晚上调解的顺利奠定了基础。 |
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| 晚上7:00时双方当事人准时来到人民调解室，在与双方沟通中，楼上居民 |
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| 陈先生承认了由于家中厨房水斗下水管老化爆裂而造成了楼下张女士家刚装修 |
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| 好不久的房间地板、墙面、柜子等受损，深表歉意，并表示愿意补偿。 |
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| 在与楼下张女士交流中，张女士讲：1、我的房子是拆迁搬过来的，刚装 |
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| 修未满一年，也是没有资金而选择这里老房子，2、搬家、装修已付出自己所 |
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| 上海市首席人民调解员案例汇编158 |
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| 有，有一部分还是问他人借的，本次受到漏水影响，对我来讲损失惨重。此损 |
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| 失既然是楼上造成的，就理应全额赔偿，我也请专业人士估计了一下，大约需 |
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| 要二万元整修费用，少一分我不会同意。 |
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| 陈先生讲，我们也是农民征地的，经济上我也拿不出这么多。双方由于赔 |
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| 偿金额未能达成一致，矛盾有点升级。 |
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| 我听了双方的辩解，决定调整调解方式。用背靠背的方法，先找了陈先生 |
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| 讲，对方损失确实严重是否可以在费用上能上升点，换位思考、将心比心。陈 |
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| 先生讲我们也没想到是管子老化所致造成这次意外事故不是人为，是意外， |
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| 我最终的底线6000元。你也讲到换位思考、将心比心，我听你话同意加到1万 |
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| 元。 |
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| 然后又与张女士到边上沟通讲了陈先生的意思，但张还是咬定二万，少一 |
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| 分别谈，达不成一致，我就打官司。矛盾持续僵局。此时我从情，理，法着手 |
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| 做工作。从情理上讲你们二家平时关系还是不错的，有一句话叫“远亲不如近 |
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| 邻”，对方家庭的经济状况也不是很好，即使赔偿达到你的要求，以后大家反 |
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| 目成仇也就失去了邻里情。从理来讲，肯定是他们这次管子老化爆裂给你造 |
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| 成很大损失，首先肯定应该赔，讲到底如对方赔偿你2万，也弥补不了你的损 |
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| 失，我们非常同情，真正走法律的途径你也会赢，退一步讲，打官司对双方来 |
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| 讲既花时间又花精力，最最重要一点，大家是上下邻居，抬头不见低头见，为 |
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| 这事大家关系搞僵不划算，还是协商以和为贵。经过反反复复劝说，见双方当 |
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| 事人对立情绪已有明显缓和。我很快拿出赔偿金额建议价格，1万5千元，此时 |
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| 陈先生同意。这时张女士也从二万的要求降到1万7千元，在1万7千元上一分也 |
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| 不能少。 |
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| 后来我又单独劝说了张女士。陈先生的态度应该说是真心真意来解决问题 |
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| 的，态度很好，诚心度是可见的，张女士也体会到了。经我在纠纷当事人之间 |
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| 穿针、引线、维护与弥补双方当事人之间人际关系，最后双方就赔偿金额达成 |
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| 了一致意见，由陈先生一次性支付给了张女士，地板、墙面、柜子维修损失费 |
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| 用共计人民币15000元整，并于当场支付。至此，这起由水管老化自爆而引发 |
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| 的赔偿案没有过夜，傍晚及时圆满解决。 |
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| 调解心得 |
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| 这是一起水管老化爆裂造成漏水而发生的赔偿纠纷，原因是张女士房子刚 |
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| 上海市首席人民调解员案例汇编159 |
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| 装修了一年，而受损，此赔偿纠纷要比一般漏水赔偿解决更难。 |
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| 本案中，刚开始双方当事人从各自不相让，到最后能相互体谅各自都有了 |
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| 让步，是调解员运用情、理、法的结合反复劝导的结果。在劝导中，也注意方 |
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| 式方法，在调解中，充分运用了“换位思考”将心比心”“和谐居民”这三种 |
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| 调解方法，使得能圆满解决。 |
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| 调解中，比较公平、公正的进行分析、体谅对方的方法，使当事人他们念 |
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| 及是邻居，还是最终打动了他们，互相做出了让步，从而达到了调解目的。 |
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| 首先取得当事人信任是开展调解工作的前提； |
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| 调解是在完全自愿的情况下进行，如果对人民调解员没有信任感，调解工 |
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| 作是无法开展的。只有当事人对人民调解员充分信任，才有可能进行沟通、协 |
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| 商，最终达成协议。我认为，对人民调解员的信任感主要来源三个方面： |
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| （一）人民调解员应当具备独立性； |
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| 我体会到，人民调解员与双方当事人之间不存在隶属关系是开展调解工 |
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| 作的前提。以公平。公正第三方中立的立场与当事人谈话取得的效果会更好， |
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| 先声明我们调解工作室不隶属于哪一方，是司法局组织的独立调解机构，人民 |
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| 调解员也不是哪一方的工作人员，与调解结果没有利害关系。当事人了解这一 |
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| 点以后，信任感明显增强。 |
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| （二）人民调解员应当具备专业知识； |
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| 虽然是调解，但是我认为，人民调解员应当有专业的法律知识，在分析案 |
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| 情时做到有理有据。这起因水管老化爆裂造成漏水而发生的邻里纠纷，当事人 |
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| 也非常清楚，如果调解不成，只能通过诉讼解决争议。所以人民调解员运用专 |
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| 业法律知识分析案情，使当事人充分了解案件存在的法律问题及其法律依据， |
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| 并了解调解不成将获得的裁判结果。这种情况下，当事人就比较容易信任人民 |
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| 调解员请求调解。 |
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| （三）人民调解员应当具备良好的涵养和耐心。 |
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| 有纠纷就会有情绪，在对待当事人的情绪时，人民调解员应当给予充分的 |
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| 理解，让当事人发泄一下，以上纠纷调解员知道当事人张女士因为家中损失严 |
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| 重一定会发很大火，所以调解员在调解之前用电话与陈先生沟通使得在调解时 |
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| 一开始就向张女士赔理道歉也为调解成功打下了基础，等当事人稍稍平静下来 |
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| 可以马上进入劝解及说服工作，这也是考验人民调解员的涵养和耐心。在人民 |
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| 调解员的涵养和耐心面前，当事人也会感化，信任感自然就会增强。 |
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| 上海市首席人民调解员案例汇编160 |
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| 二、深入分析案情是促成调解成功的有效途径； |
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| 调解的本意就是化解双方存在的分歧，分歧产生的原因是双方对事件的认 |
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| 知不一致。要想化解纠纷，平衡双方的分歧，应当深入分析案情，找到双方认 |
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| 知不一致的争议点，然后再根据争议点寻求有效的解决途径。 |
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| （一）寻找出矛盾的交点 |
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| 任何一个纠纷和案件，在和双方当事人接触以后，都可以找到争议点。人 |
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| 民调解员认为本纠纷的争议点就是资金赔偿金额上，工作就是找到双方都认可 |
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| 的金额上，只要是合法、合理、合情都可以介入，因为在社区发生的各种矛盾 |
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| 中有的单靠合法这一条很难真正解决好纠纷。 |
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| （二）根据矛盾的交点寻求解决途径 |
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| 找到矛盾的交点后，来寻求解决途径。这起矛盾的焦点是水管爆裂引发的 |
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| 邻里矛盾，工作中多从“远亲不如近邻”这方面进行宣传，唤起邻里情，等双 |
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| 方有退让基础上再把握好调解的尺度，提出一个让双方都能接受的数额，使得 |
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| 调解快速推进。 |
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（吴淞街道（剑平）人民调解工作室）
