案情简介
廖某，男性，40岁，奉贤区青村镇人，从事水果批发零售。2014年9月23日上午，廖某赶去泰日社区北面位于大昌路上的水果摊位，途径大昌路菜场路时，不慎被正在装修的超市广告牌砸中，当场倒地。好在正值上午买菜高峰，有热心市民看到廖某被广告牌砸中，拨打了110报警电话和120急救电话，将廖某送进奉贤区中心医院急诊。经医院诊断，廖某左侧肋骨骨折，须住院治疗。经警方调查，砸中廖某的广告牌系大昌路菜场路上一超市广告牌，该超市老板系肖某，湖南人。事发后，双方就医药费、医疗费等其他费用发生争执。2014年12月29日，廖某向金汇镇人民调解委员会申请调解。
调解过程
调解中，廖某主张：超市的广告牌属于肖某所有，应当由肖某赔偿其损失，意外事故后廖某实际住院7天、花费医药费14088元，廖某要求肖某再行赔偿误工费，护理费，营养费、摊位费以及水果损失等20000元，合计要求肖某赔偿全部损失34088元。
肖某认为：其装修广告牌时，已放置告知牌，廖某全然不顾告知径直走到正在装修的广告牌下才被砸到的，对方提出的水果赔偿费和摊位费等相关诉求是没有合理依据的，属于没有证据能够证明的损失；廖某应对该部分损失负举证责任，不能光凭廖某单方面陈述就赔偿。
就此，双方发生了激烈争执。双方的争议焦点，仅仅是对于廖某提出的关于营养费、护理费，特别是摊位费和水果赔偿费的部分。按照《民法通则》第一百二十六条规定：建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。而《侵权责任法》第六条规定：行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。根据法律规定推定行为人有过错，行为人不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任；第十六条：规定侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用以及因误工减少的收入，造成残疾的应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金，造成死亡的应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。
据此，我认为：按照一般民事侵权行为赔偿的原则，肖某的确需要承担廖某的医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用。应将“法”与“情”、“理”结合起来全面分析，有必要在“法”的基础上对廖某、肖某晓之以情、动之以理。廖某的水果店和肖某的超市相隔不到50米，平常以邻居相称，而且廖某与肖某必将在未来很长一段时间维持这一现状。这起事故对当事双方生活都造成了影响，如果无法化解矛盾纠纷，可能导致双方争执持续发生。如果双方最终选择诉讼方式维护自身权益，会造成旷日持久的诉讼，消耗双方大量的时间及诉讼成本；又会因额外的时间消耗与不菲的诉讼支出对两户商家自家的生意造成可以预见的大量经济损失，而这部分经济损失的存在反过来会激化矛盾；原本的“近邻”，和睦的关系将一去不返，再也回不到之前互帮互助的友爱状态，会产生双输的结果。
据此，2014年12月29日，我首先单独和肖某进行了交流，分析其案件的关键点，明确告知他须承担的哪些责任，真的最终走上法庭的话，可能需要全额支付对方各项损失费，还得包括诉讼费和对方律师费，相对来说更加不划算。并委婉地告诉肖某，廖某是其门店上的邻居，常言道“和气生财”，钱可以再赚，但是邻里的感情是不能用钱衡量的。经过我的耐心疏导，肖某表示理解，但认为廖某的赔偿价格不合理，没有依据。于是，我向征询“肖某多少价位比较合理？”肖某表示，除去医药费应该再赔偿给廖某误工费、护理费、营养费、车费、摊位费、水果费等9000元。然后，我又单独和廖某进行了交流，表明了廖某认可的赔偿额度以及他的接受范围。期间，我也分析了廖某提出的赔偿额度，认为他所认定的赔偿额度有所欠缺，需要有明确的赔偿方案。于是，我要求他列出赔偿明细。经过一番研究，廖某要求赔偿误工费9000元、护理费800元、营养费400元、来回车费700元、摊位费3000元、水果赔偿费2000元，合计15900元。
鉴于双方明显的态度转变，我开始剥离赔偿原因，让当事双方忘却是“因什么而赔？”这一容易使双方矛盾激化的问题，潜移默化地在当事双方的心理埋下“应该赔多少钱？”的问题。根据肖某所能接受的范围，我主动询问廖某能否降低赔偿，以便双方能达到更好的调解。经过一番劝导，廖某同意降低赔偿标的2000元，此时廖某的诉求标的合计人民币13900元。之后，我再次找到肖某，表达了廖某需要赔偿15900元的意图，预留下2000元的弹性区间。肖某并不认可，认为廖某所主张的价格仍然偏高，不愿调解。调解暂时陷入僵局。
2015年1月5日，我组织廖某、肖某再行调解。一方面，我劝说肖某，毕竟廖某受了伤、承受了现实的痛苦；另一方面告知双方目前两方的差距并不大，存在调解可能，希望双方能够换位思考，互相体谅、互相理解。经过一系列的说服工作，我成功劝服双方，同意除医疗费用外其他额外全部赔偿费用共计人民币13900元的调解方案并达成协议，当天下午肖某全额支付廖某医药费用外、一次性补偿廖某人民币13900元。
调解心得
调解工作，要依“法”、通“情”、讲“理”，才能缓和当事人的情绪、才能促使当事人理性维权。为有效并妥善解决当事人的争议，我觉得调解前，调解员应当做好充分的准备工作：一是摸排具体情况。明确了解法律法规对于意外伤害的正确赔付方法、了解案件的实际情况，对案件的失责方有个基本的判断，从而确定调解方向。二是制定调解方案。了解双方的诉求、确定合理的补偿赔偿方案，双方各让一步，为达成调解协议奠定基础。三是确立调解策略。从经济效益、公序良俗、事实根据方面给予当事人提示，以利于选择利大于弊的纠纷解决方式。
调解中，我们还要注意灵活运用调解方法：说服法。本案的主要焦点存在于肖某是否承认除了医疗费意外的负担，我采用充分说理的方式调整当事人的心态，使其了解法律法规的赔偿方案，并说服廖某必须实事求是，对其所提出的赔偿标的必须要有明确的理由。心理互换法。让双方设想自己处在对方的那种环境、立场、角度、心情上，自己会怎么想、怎么做，“将心比心”，了解、理解并互相体谅，从生意上的利害得失、从邻里关系和睦友善着手，以此为突破点打通了双方沟通的壁垒，不断缩小双方之间赔偿数额的距离，为此次调解的成功奠定了坚实的基础。
反过来看，如果我没有把握好切入点，没有将“因什么而赔？”这一容易使双方矛盾激化的问题转化为“应该赔多少钱？”的问题，双方势必在“因什么而赔？”这一问题上持续纠结，根据《民事诉讼法》第六十四条当事人对自己提出的主张有责任提供证据这一规定，廖某必将深深陷入超过其自身能够实现的举证与实际发生损失之间的泥沼，而肖某则可以此作为规避应当承担责任的借口，廖某囿于不高的文化水平，必然无法通过自身的智力运作调和实质的公平与程序的正义，在两者之间迷茫，造成心态失衡，为矛盾激化埋下深深的隐患，这是可以预见并极有可能发生的，也是我们人民调解员维护社会稳定职责所在。每一个人民调解员都应该有一双洞察的眼睛，及早发现激化隐患，权利消除不稳定苗子，社会的长治久安才能在我们的努力下得以实现。
（奉贤区金汇镇人民调解委员会）
