案情简介
患者王某，女，是位患有先天性小儿麻痹症的60多岁老人，2013年7月由于外伤致左髌骨骨折，救治于某医院，该院在未尽到明确告知义务的情况下，对其进行了保守治疗。王某在经过数月的恢复治疗后未见明显好转，最终反而失去了仅剩不多的自理能力，终日与轮椅为伴，遂提出了10万元的赔偿诉求，并称因为不懂法律而不愿走司法途径。王某在索赔期间多次带领众多家属去医院闹访，甚至110也多次到场以防矛盾激化。而医方则自认为诊疗过程无误，完全无视王某的诉求，坚持通过司法途径解决，由此双方的矛盾越陷越深。
王某认为正是因为医院的治疗不当导致其未能完全康复，并最终沦为残疾，身心受到了极大的创伤，索赔10万元进行再次手术完全是合情合理的。其主要理由在于，医方在治疗过程中所采用的石膏托固定、管型石膏固定等错误的治疗手段不仅没有改善病情，反而使其落得残疾加重的下场。院方则认为在对王某诊疗过程中，其诊断明确、对症治疗、方法得当，王某术后所产生的各种反应完全与其没有任何关系，反而指出王某本身的小儿麻痹症病史与其诊后长期不能恢复的情况有重大的关系，因此10万元的索赔简直是无理取闹。
本案难点在于，一是王某的小儿麻痹症病史对于医方在整个诊疗过程中是否存在以及存在多大的影响。患者年龄较大，且患有小儿麻痹症，生活虽能自理，但身体机能应当是不如正常人的，由于外伤骨折，诊后恢复情况不可预判。二是某院虽有告知不足的问题，但在整个诊疗过程中是没有瑕疵的。三是王某坚持认为其现今的后果就是医院不当治疗造成的，并且采取了聚众缠访、闹访的方式，影响了医院正常的诊疗秩序。
调解过程
（一）组织调解，促进双方沟通
当我与另一名调解员得知该纠纷的时候，王某正在某医院呐喊示威，即使110来了，也不罢休，给本就繁忙的医院更加添了堵。调解员马上向王某表明了身份，表示愿以第三方的身份尽力为其争取利益，但前提是要采取冷静、合法合理的方式处理纠纷。也许是之前太多次的无功而返，虽然王某暂时抱着试试看的心态接受了调解员的建议，但也撂下狠话：这事儿没完。我心里默默地想，看来要化解纠纷，先需弄清王某现今的状况，是因为骨折和自身身体的原因造成的，还是医疗不当造成的。
而调解员马上向院方了解了相关情况，鉴于王某现在的身体情况，我明确告知王某在接下来的调解过程，我们都采用“上门”服务的方式，让王某真切地感受到了我们的诚意，态度也慢慢地发生了转变，从最初的不信任，到试着沟通，直至完全依赖。
由于王某对恢复情况尚不确定，后续治疗仍在进行中，我们建议其可待病情稳定后继续沟通，调解暂时中止。
2015年，患者再次来访并表示希望继续调解。
（二）启动咨询专家，明确医院责任
由于医患双方对在诊疗过程中医方未能及时、明确地告知患方小儿麻痹症病史对诊疗结果是否有影响，并且影响程度是多少这一问题都心存疑问，医调委启动了专门针对疑难复杂案件的专家咨询。专家在详细审阅了相关病史资料后，一致认为医方诊断明确、治疗对症，并不存在明显的过错。这样的专家咨询意见，给我们后面的调解工作增加了难度。
（三）依法调解，帮助患者正确认识病情
为了让王某对疾病有正确的认识，我说服当事的医生带着王某去了沪上知名的骨科医院就诊，诊断结果为右髋臼先天性发育不良，股骨头坏死。也就是说在保守治疗方面，没有特别好的方法。在充分掌握了上述情况后，调解员为院方“支招”，鉴于王某的家庭条件及身体状况，也为了医院正常诊疗秩序的开展，可以通过为其进一步做康复治疗来展现医院的善意和诚意，并在此过程中掌握了王某病情发展状况。医院心有不甘，认为既然专家咨询都已经证明治疗符合诊疗常规，为什么还要帮她做这些。调解员向医方提出，在明知患者身体基础不佳的情况下没有明确告知该治疗可能存在的不利影响、特殊体质所更需要注意的地方，告知过程中是存在不足。医方考虑再三后最终采纳了我们的建议，着实让人高兴。另一方面，我们再次“上门”服务，做王某工作，向王某说明了专家咨询的意见，指出她本身的小儿麻痹症可能是她病情恢复不佳的因素，对其提出的巨额精神抚慰金在未确定因诊疗造成伤残的情况下不予支持。患者听后表示将采取自己的方式解决该纠纷，认为调解无法继续。
（四）不懈努力，调解出现转机
太多的医患纠纷让我们明白，把全部希望寄托在与医患双方的沟通上是完全不够的，虽然医方已经同意帮助王某进行康复治疗，但是对于王某来说本身的家庭经济已经捉襟见肘，接下来的康复治疗中自己必然需要承担一部分费用，这又是重重的压力。考虑再三，为了真正解决她的困难，我们开始与当地司法所取得联系，了解民政、残联等相关部门对诸如王某的现实情况是否有相应的政策，并得到了各部门大力的支持——为王某申请到了困难补助金。
调解员的努力，王某看在眼里，感动在心里，因此解决问题的态度也变得恳切起来，并表示还是希望通过医调委来解决该纠纷。调解员及时把相关的消息传达给了医方，并与其商量，希望其能提供部分的医院科室补偿，而鉴于患者的特殊情况，再通过其他途径适当给予补偿，也有利解决困扰医院已久的闹访矛盾。调解员有理有据的工作方法让医方意识到了自身确实存在不足，态度从最初完全不愿赔偿的态度发生了很大的转变，并通过医方内部多次讨论，还为患者争取到了红会的支持，这是之前我并没有想到的。
（五）达成协议，纠纷得以解决
这起历时3年的纠纷，通过医调委、司法所等多方调解员的共同努力，双方终于达成共识，签订了人民调解协议书，纠纷得到了圆满的解决。王某拿着到手的补偿金激动得热泪盈眶，一个劲地感谢大家。我想这是付出真诚和持之以恒才换来的结果。
调解心得
对于调解员来说，没有一味地要求双方退让，而是设法说服医方从认为没问题到直视问题，患方从认为医院全责到认可综合因素导致的现状，无疑是本案得以最终解决的核心和关键。
这一纠纷的最终解决，真是应了那句“苦尽甘来春满园，姹紫嫣红别样情”。面对这样一块难啃的“硬骨头”，我们并没有畏首退缩，反而是迎难而上，站在各方角度，设身处地为其着想，坚守信心的同时，付出巨大的真心和耐心。通过多方的努力，终于换来了一个令多方都圆满的结果。很多时候，放弃很容易，坚持却很难，虽然坚持不一定会成功，但一定会有收获。王某案的成功调解正是对“水滴石穿”的完美注释。
（ 浦东新区医患纠纷人民调解委员会）
