案情简介
2016年1月15日凌晨，浦东新区沪东新村街道某小区某号302室发生了一起火灾，火灾事故原因已由《浦东新区公安消防支队火灾事故认定书》认定。该起火灾造成该号202室、302室、401室、402室、501室、502室、602室不同程度受损，而402室又恰恰是刚刚装修入住的婚房，故402室业主情绪非常激动，毫不顾及自己作为一名国家公务员的身份，多次到街道信访部门、街道领导办公室哭闹，并向区长信箱发邮件信访。为防止矛盾激化，沪东新村街道党工委、办事处领导高度重视，决定由沪东新村街道人民调解中心牵头，小区居委会配合，全力化解火灾引起的赔偿纠纷。
调解过程
本案是一起因火灾引起的赔偿纠纷，涉及到居民较多，各家受损的程度也不一样，有的受损比较轻微，但像402室的受损情况就比较严重，而且又是刚装修好的婚房，刚刚搬进新房就遇上火灾，心情可想而知。鉴于以上情况，经我们与居委人民调解委员会商议，决定先从处理火灾的善后入手，第一时间联系了附近的宾馆安排受火灾影响的居民入住，积极安抚他们的情绪，发动居委工作人员和志愿者帮忙打扫清理房间，人民调解委员会工作人员对每件受损物品进行清点、登记，评估每户的受损情况。对火灾引发的赔偿矛盾纠纷，也采取先易后难的调解策略，尽可能的将本次火灾的影响降到最低，竭力避免出现事态扩大而引发群体性矛盾。在我们人民调解委员会工作人员的共同努力下，在火灾发生后的短短三天时间内，受本次火灾影响的502室、602室、401室、202室居民与302室居民在取得谅解的基础上就赔偿问题达成一致意见，赔偿金额分别从2000元到10000元不等。
在顺利处理完火灾的善后工作和受火灾影响较轻的几户居民矛盾后，接下来我们的工作精力和着重点就放在了402室业主身上。调解初期，在就赔偿金额问题上双方意见分歧很大，402室业主认为自己是新装修的婚房，要求302室赔偿22万元的经济损失，而302室业主则认为火灾事故并未造成如此巨大的受损，双方谁都不肯让步。考虑到402室业主的情绪比较激动，我们多次与其沟通，反复做其思想工作，对其目前的处境也深表同情，同时也希望其能以合理的途径主张诉求，而不是采用极端的办法。我和调解中心法律志愿者张律师也从公务员职业道德规范的角度向其阐述了作为一名公务员所应遵循的规范，不要做出有损自身形象的举动。对于在这次火灾中蒙受的损失，要相信调解组织会秉承合法、合理、合情的原则进行协调，并指出按照实际受损物品全额计算出的226823元赔偿金额显然是不合理的，但对于目前还无法返回自己房屋居住的实际困难也会予以充分考虑。另一方面，张律师也从法理的角度告诉302室业主，火灾虽是意外引起，但仍需承担赔偿责任。402室夫妇新婚不久就遭受如此灾难，基于道义也应尽力补偿。在我们动之以情，晓之以理的多次协调和不懈努力下，402室业主对赔偿金额终于有了松动，302室业主也同意追加赔偿金额，最终双方当事人于2016年2月5日在调解协议书上签字，并自愿达成如下协议：
一、由302室业主租借本小区内的一间房屋作为402室业主临时居住之用，为期两个月，房租由302室业主承担。期间水电煤等其它费用由402室业主自己承担，两个月后402室业主从该房屋内搬离；
二、302室业主一次性支付人民币捌万元整作为对402室业主造成经济损失的赔偿，并于2016年2月5日当日支付履行；
三、双方当事人对本案因火灾引起的受损赔偿事宜解决后，再无其他任何争议。
就这样，一起易激化的矛盾纠纷得到圆满解决，既促进了邻里之间的和睦相处，同时也维护了地区的社会稳定。
调解心得
本案是一起因火灾事故引发的赔偿纠纷，涉及的住户较多，受损的程度也各不相同，像402室的受损就比较严重，当事人对物损认定赔偿金额存在很大的差距。最后之所以能快速、稳妥地解决这起纠纷，主要得益于以下几点：
第一时间介入，妥善处理善后工作。火灾发生后，我们作为调解员第一时间介入，积极处理善后工作。及时了解案情情况，明确火灾的责任归属。对现场受损物品认真清点、取证，评估实际受损情况。同时，想方设法帮助解决受灾居民的住宿和生活问题，安抚他们的情绪。对402室居民存在的实际困难，居委还会发动了小区居民开展了募捐活动，街道帮困基金也给予了一定帮助，得到了402室夫妇的信任，这些都为化解这起群体性纠纷奠定了坚实的基础。
调解方案得当，采取先易后难策略。通过对受损比较轻的几户居民短短三天的快速调解，有效地缓解了此次火灾的影响，成功避免了出现群体性矛盾的可能，无形中也对402室业主形成了正面的引导。在具体坚持依法调解，注重纠纷事实和证据，以评估的实际损失情况为依据，又兼顾各方利益。这既体现了人民调解的及时性、便捷性与灵活性，同时也树立了公信力，赢得了各方当事人的信任。
调解思路正确，做好当事人思想工作。特别是402室业主因情绪激动，采取了一些过激行为。我们多次做其思想工作，在积极开展为其安排了临时住房，发动居民募捐，街道帮困等举措的同时，也对其做出有碍于作为一名国家公务员形象的错误举动，进行了批评教育，使其能意识到自己的错误行为，消除抵触情绪，使后期的调解工作得以顺利开展，也为本案的调解工作划上了圆满的句号。
（浦东新区沪东新村街道人民调解委员会）
