案情简介
2015年8月中旬，虹口区柳林小区一幢高层建筑有二台电梯，因电梯设备老化其中一台无法正常运行，大楼24层共150余户居民，只能使用另外一台还能运行的老爷电梯。每当上下班高峰期间电梯里塞满了急于进出的居民群众。一些刚搬入大楼的居民和正在进行装修房屋的居民，每天还要清运各种建筑垃圾、建筑材料和搬运各类家具家电，无疑增添了电梯使用矛盾。于是居民们纷纷要求物业公司尽快修理好电梯，然而物业公司也有一本难念的经，该小区一直没有能成立业主委员会，所以物业公司不能动用维修基金，如果要对电梯进行大修，物业公司必须要先垫付10余万资金，但物业公司无法拿出这笔大额资金，居民多次上访并向电视台帮女郎节目组反映问题，帮女郎节目在2015年1497期进行了播出，但是节目播出后问题始终没有得到解决，居民与物业之间一度矛盾比较激烈。大楼居民车觉民等找到柳营居委会要求人民调解。、
调解过程
柳林小区电梯故障引起了有关方面的重视，在收到居民的调解请求后，柳营居委会人民调解员迅速行动，按照有关法律法规，结合街道平台优势，同时通过对各方的耐心劝说进行了三轮调解。
（一） “人民调解”在法律允许条件下，特事特办解决居民棘手问题
柳林小区居民纷纷反映大楼里许多老人每天要进出买菜、看病，上下班高峰时一台电梯拥挤不堪。但是物业公司表示；由于小区没有成立业委会所以不能动用小区的维修基金，问题不在物业公司，而出在居民们心不齐，没有成立业委会。柳林小区电梯维修难的矛盾重点在于居民与物业公司互相推诿，不愿意负担电梯维修的资金。
根据《中国华人民共和国人民调解法》第四章，第17条；当事人可以向人民调解委员会申请调解，人民调解委员会也可以主动调解的规定。9月初柳营居委人民调解员在司法所长的指导下，进行了第一次调解。根据居民和物业之间围绕电梯维修和未成立业委会无法动用维修资金的矛盾，主动介入，积极化解，及时平衡协调了各方面的关系。在第一次调解会上物业公司表示尽快与维修厂方联系。
然而进入10月中旬，物业公司原来联系的电梯维修公司认为该小区电梯型号太旧，上海没有配件，只能将电梯全部拆下后送往原生产的天津工厂维修，但是厂方要求将资金先到位后再修理。所以一直无法实施电梯维修，大楼居民群众每天要上上下下、进进出出非常不便。一部分居民找到电视台《帮女郎》节目组，希望通过媒体向物业施压，不久节目组到现场做了了解，并进行采访和节目转播，当时因涉及资金问题节目组也无法解决维修矛盾。柳营居委人民调解员组织了第二次调解，但效果不佳。
进入10月下旬，电梯维修工作依然没有动静，其根源还是维修资金的问题。人民调解员指出根据《上海市物业管理条例》的有关规定，物业公司通过专业管理部门的优势，精选电梯维修企业确保居民楼电梯维修的速度与质量，房管办对资金使用的合法程序可以特事特办。调解员建议物业公司对维修电梯的单位进一步优化。协调会上这一建议得到了物业公司的采纳，并当场表示放弃了原维修单位，重新寻找新的电梯维修公司。在调解过程中人民调解员希望物业公司多听听居民的呼声，希望新的维修企业能从便民服务的角度，先维修后付款同时确保质量安全。房办代表也表示要物业公司尽快提供建设银行的工程核算报告，并且答应启用重大设备故障维修资金的方案，特事特办，做到边维修电梯边落实资金。最终，2015年10月30日达成人民调解协议书，一.聘请电梯维保单位进行检测、核算更换零件经费。二.房管部门特事特办经业主三分之二同意后开启绿色通道。三.物业同意在2015年11月30日之前修复电梯。从而有效解决了没有建立业委会的老小区，大楼电梯重大维修难的矛盾。
（二）“人民调解”搭建各方沟通平台，充分平衡各方利益，加速问题的解决
柳营居委人民调解员在协调电梯维修问题上，为相关各方积极迅速解决问题搭建了良好的协商和沟通的平台。9月初，人民调解员在首次调解上，邀请了居民代表、物业公司、房办等相关部门一起协商解决维修电梯的矛盾。10月初，由于电梯维修产生技术性问题，产生巨大的群众矛盾，人民调解员立即将调解范围扩大，组织了物业公司、房办、居民区部分党员、五大员积极分子一起协商解决矛盾的办法。希望优秀居民代表也可以群策群力，贡献自己的一份力量。10月下旬，人民调解员第三次组织了物业公司、房办和部分居民代表一起协商化解矛盾。
（三）“人民调解”呼吁将心比心，争吵多为无效，协调才能解决矛盾
在柳林小区电梯维修问题上，我们可以看到，主要矛盾在于居民、物业和电梯维修厂谁也不肯率先垫付电梯维修资金，以至于电梯维修拖拖拉拉，无法及时解决。
从小区居民的角度来说，各居民居住楼层不同，搬入大楼时间顺序不同，使用电梯频率不同，电梯的折旧损害无法在众多业主之间公平分担，但是电梯维修又与小区业主的自身日常出行息息相关，电梯故障不仅耽误小区居民使用，也为小区居民的人身安全带来隐患。
从物业公司的角度来说，如果要对电梯进行大修，物业公司必须要先垫付10余万资金，但是需要业委会同意，由于小区十几年来也未成立业委会，所以物业公司不能动用维修基金，如果由物业公司垫支这笔大额资金，等小区居民成立业委会也是遥遥无期也不现实。
从电梯维修公司的角度来说，电梯维修厂需要购买设备和支付人工成本，公司也有自己的规章制度，因此让电梯维修公司日后再收款更不可能。
由于缺乏业委会等居民协商平台，没有调解人，居民们群情激奋，甚至上公开的电视节目对物业施加压力，这显然是将精力浪费在无效的争论上，因此柳林街道居委会在三轮调解中，不断强调将心比心，居民为物业着想，物业为居民分忧，电梯维修厂通融一下收款时间，将智慧集中在解决问题上，从而尽快拟定解决方案。经过三轮的调解和沟通，在充分平衡各方利益之后，最终妥善解决了问题。
调解心得
在矛盾沟通调解过程中，人民调解员通过平时与居民群众邻里间关系比较熟悉的优势，一次次主动调解物业和居民之间的矛盾，并且把物业维修中碰到的实际困难及时与居民坦诚沟通争取居民的理解和支持，从而使居民在矛盾调解过程中不打横炮，不顶牛角相互理解积极配合。
通过成功调解这起因电梯维修引起的矛盾，使我们看到了身边的“老娘舅”，在化解居民生活矛盾中的突出作用。人民调解员通过加强与物业公司和居民群众之间的沟通，有效地促进了矛盾双方理解和信任，从而能使大事化小、小事化了。
(虹口区广中路街道司法所)
