| 案情简介 |
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| 2014年5月12日中午时分，本市虹口区某小区一楼独居的80岁老人武老 |
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| 伯，在未带房间钥匙的情况下，房门被风刮上，无法进去。 |
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| 此时，老人的煤气灶上还在烧着东西，情急之中，他向隔壁独居的聋哑人 |
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| 牟先生发出求助信息，适逢此时，牟先生的原聋哑学校的同学何先生正在帮助 |
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| 牟先生搞卫生，于是，牟先生向何先生转达此信息，请其代为帮助。 |
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| 何先生助人为乐，当即来到武老伯家南面围墙，欲翻过墙头帮助武老伯家 |
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| 开门，结果在翻墙落地时，为避让金鱼缸，双脚踏空，不慎摔伤，造成其左腿 |
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| 粉碎性骨折。 |
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| 为此，何先生花去医药费、误工费等30000元人民币（下同），扣除医保 |
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| 部分，何先生自费20000余元，加上误工费、护理费、交通费等经济损失达 |
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| 29000元。 |
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| 因该经济损失分担问题，各方当事人无法协商成功，遂请求街道调委会和 |
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| 居委调委会调解。 |
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| 调解过程 |
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| 为依法及时、合情合理调处纠纷，保障各方当事人的合法权益，接受当事 |
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| 人的调解申请后，我偕同街道司法所同仁和事发地居委书记、调解主任等，多 |
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| 次与居委进行电话沟通并召开了一次预备会，对此纠纷进行分析、研究。 |
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| 在预备会上，我提出，该纠纷调处中有以下几个难点需要注意和克服。一 |
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| 是，主体情况方面特殊，涉及两个聋哑人和一个高龄老人，沟通困难。二是， |
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| 聋哑人和高龄老人不易接受别人观点，尤其是对自己不利的观点。三是，该纠 |
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| 纷的事实方面，因没报警，110等没有先予处置，没有笔录，也没有证人可以 |
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| 作证，致使纠纷事实处于非固定状态。四是，涉案标的（金额）较大，对当事 |
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| 人来说，是一笔不小的费用。因此，该起纠纷调解难度是很大的。 |
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| 我的上述这些看法，得到大家认同。 |
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| 我又提出，鉴于这些上述情况，为减少意外，要求各当事人尽量不要亲自 |
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| 参加调解会，而由他们的代理人参加调解，并要求带好各当事人、代理人的身 |
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| 份证复印件及委托书。同时，要求牟先生一方带上有关医药费、误工费、护理 |
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| 费、交通费等的证明材料原件及复印件，以便调解时当场质证、认证。 |
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| 后来，我又要求大家谈谈当事人的家庭背景情况及事故发生后，各方当事 |
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| 人包括其亲属对事故的处理意见和态度等。 |
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| 居委书记和调解主任告知：武老伯是一名退休医生，其子是某企业技术人 |
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| 员，有一定的文化素养，经济条件尚可；而二位聋哑人经济条件较差，监护人 |
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| 也有一定文化程度，都是在职人员。武老伯和邻居聋哑人牟先生他们平时关系 |
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| 不错；而聋哑人牟先生与何先生他们常有来往，关系也非同一般。因此，与会 |
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| 人员认为：这些情况对纠纷调处来说，既有利，也有弊。有利的是，各当事人 |
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| 比较讲道理；不利的是各当事人之间可能会对经济问题和某些细节揪住不放 |
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| 等。 |
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| 调解会如期在事发地居委召开。 |
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| 首先，调查事实，由三方当事人的代理人分别陈述事情发生的经过，期 |
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| 间，尽管各当事人的代理人讲话甚为罗嗦，但我还是让大家把话说完，并逐一 |
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| 对他们的陈述进行清理、归纳和征询当事人的代理人意见后予以确认，记录在 |
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| 案。如有疑问，让当事人提出，让其再次予以陈述，并再次予以归纳、征询， |
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| 直至大家没有异议为止。 |
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| 接着，在对案件事实确认以后，我请何先生的代理人提出经济补偿问题。 |
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| 计医药费、误工费、护理费、交通费等29000元。按质证要求，对这些款项的 |
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| 凭证一一请各方质证后认证，最后，大家一致认定经济补偿金额为29000元。 |
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| 如何分担这29000元？这是纠纷调处的关键。 |
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| 何先生的代理人主动提出：不要求牟先生承担责任，而由其承担三分之一 |
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| 的责任，武先生承担三分之二的责任。 |
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| 牟先生的代理人说：其没有责任，故不出钱。 |
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| 从尊重当事人意愿出发，我没在此时点明：其实他是有责任的。 |
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| 武老伯的代理人对其承担三分之二的责任表示同意。 |
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| 但是，武老伯的代理人在“背对背”调处时，当我问：是否要其他人承担 |
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| 责任时，其说不要，但其又说要在调解协议上加一条“武老伯一方认为牟先生 |
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| 一方姿态不够高”的字样。 |
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| 经我们调解员多次劝说无效的情况下，我只得将此条款交到“面对面” |
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| 时，让各方当事人去讨论。 |
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| 就这样，赔偿的比例就此定下。但是在面对面调处时，这句“武老伯一方 |
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| 认为牟先生一方姿态不够高的”的话，却成为纠纷调处的又一焦点：一方坚决 |
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| 要写，一方却坚决不让写。 |
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| 这样的“咬字眼”，如何处置？本着依法、公平、公正和中立的调解原 |
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| 则，此时，我明确指出：民法通则第一百三十二条规定：“当事人对造成损害 |
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| 都没有过错的，可以根据实际情况，由当事人分担民事责任。” 在此，牟先 |
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| 生一方在事故的发生中虽没有过错，但依据此“公平原则”规定，也应当分担 |
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| 一定的民事责任。现在，武老伯一方不要牟先生承担责任，是其对自己权利的 |
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| 处置，是法律容许的，也是其姿态高的体现。至于此句话是否要写上去？请大 |
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| 家继续发表意见。我又补充说：如果，今天不能定下来，也可以回去后考虑考 |
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| 虑再调处。 |
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| 因各方当事人的代理人要求继续进行调解，于是，调解继续进行。当事人 |
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| 的代理人各抒己见，侃侃而谈，尤其是牟先生的代理人最后一针见血地指出： |
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| “我原来不了解有该法条，现在知道了，我方其实是要分担一些责任的。所 |
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| 以，协议上这样写，我本人没意见，但是，我儿子处肯定通不过，因为协议要 |
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| 给儿子看，而其的思维定势与非残疾人有所不同，弄不好，会因此话翻毛枪， |
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| 因我也不想把问题搞僵，所以才要求别写在协议上。”话到这里，整个会场一 |
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| 时鸦雀无声。 |
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| 我继续保持等待状态，让各方再作充分的思考。 |
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| 见时间差不多了，过了片刻，我说是否请居委书记谈谈看法。 |
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| 结果，居委书记的一句话，最终使这一问题峰回路转。她建议：既然这 |
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| 样，这句话要么就写在调解笔录上，协议上就不写了，武老伯一方认为是否可 |
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| 以？ |
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| 到此地步，该说的话都已说了，再坚持下去，也没意义，于是，武老伯的 |
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| 代理人来了个顺水推舟，终于表示接受这样的解决方案。 |
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| 就这样，经过各方十余天的努力，并在三方当事人的代理人对各当事人进 |
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| 行艰难沟通和工作后，最终达成如下协议：一、何先生和武老伯放弃对牟先 |
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| 生的补偿权利。二、何先生自行承担10000元。三、武老伯给付何先生19000元 |
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| （包括此前已给付的钱款数千元），并作一次性了断。 |
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| 调解心得 |
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| 本案能顺利调结，心得不少，主要有以下几点。 |
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| 一是，当事人主体情况特殊的纠纷，应该尽量由代理人参加调解，而当事 |
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| 人本人能不参加的尽量不参加，这是本纠纷能够顺利调结的关键之一。 |
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| 我在接受当事人的申请后，就明确跟事发地居委干部提出，由于三方当事 |
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| 人一个年纪太大，另两个是聋哑人，为避免发生意外和便于沟通、理解，务请 |
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| 他们的代理人参加调解。后来，经过努力，终于由他们的代理人参加调解，而 |
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| 事实也证明，这种全部由代理人参加调解的方案，不仅能使调解顺利进行，而 |
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| 且也更有力地维护当事人的合法权益。 |
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| 二是，调解之前，做到心中有数，了解各方当事人的基本情况和对纠纷调 |
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| 处的看法，统一调解员的意见，是调结的又一关键。 |
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| 在本案中，我和其他调解员由于事先了解当事人的情况，理解他们各自的 |
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| 心情，即都认为自己没有过错，也没有责任，所以哪怕出钱再少，也觉得很冤 |
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| 枉。针对当事人和其代理人的这种心理状况，我在调解时，特地对有关法律规 |
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| 定进行详细的解释和心理疏导，从法律上、心理上，消除各当事方的疑虑。 |
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| 三是，不急于求成，而是采取以退为进的策略是调解员必须具备的素质要 |
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| 求。 |
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| 一般情况下，调解员会因为种种原因，欲快刀斩乱麻地调处纠纷，希冀能 |
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| 一次调解成功，但是，这种欲速则不达的做法，有时是行不通的。 |
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| 因此，在召开正式调解会之前，我就对参加调解会的同仁们通气，告知大 |
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| 家：根据本案的特点，我们不要求通过一次调解会就把问题解决掉，第一次调 |
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| 解会只要把事故的事实能通过当事人认可后，固定下来就可以了。如果可能， |
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| 再把各当事人的应承担份额也能基本确定下来，就更好了。 |
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| 基于这样的调解方案，在调解会上，我首先把事故的事实通过当事人认可 |
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| 后固定下来。 |
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| 接着，我提出：有关事故的事实已经确定，有关的费用也已经认定。由于 |
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| 时间关系，关于费用如何承担的问题，是否请各方回去考虑后择日再谈？结 |
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| 果，各当事人的代理人均要求继续洽谈下去，于是，调解继续进行。 |
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| 由于采取这种以退为进的策略，让当事人觉得调解员对此纠纷的重视和公 |
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| 平，反过来，却促进当事人更加自觉地配合调解，为达成协议创设条件。 |
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| 四是，运用梁惠英“六心”调解工作法中的“耐心听取法”让人把话说 |
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| 完。 |
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| 梁惠英“六心”调解工作法说白了似乎没什么奥妙，但是真正运用起来却 |
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| 不那么容易，尤其是“耐心听取法”。 如果调解员也做不到，更何况对方当 |
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| 事人？ |
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| 在调处本案中，就碰到这样的情况：一方当事人的代理人书生气十足地滔 |
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| 滔不绝地谈，另一方当事人的代理人几次打断其发言。此时，作为调解员的我 |
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| 也认为其没必要这样谈。但是，我没有阻止其发言，而是象梁惠英那样支持其 |
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| 把想说之话都说出来，同时，也劝对方说，到时也请你把想说之话都说出来。 |
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| 由于，采取这种让人把话都说出来的“耐心听取法”使问题得到搞清，让当事 |
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| 人的心理压力得到释放，其人格尊严得到应有的尊重，所谓的公平、公正就此 |
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| 体现。试想，在这样的氛围下，纠纷怎能不解决？这大概就是梁惠英“六心” |
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| 调解工作法的奥妙之所在。 |
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| （虹口区欧阳街道人民调解委员会人民调解员） |
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