| 案情简介 |
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| 今年2月23日位于沪松公路1399弄九久青年城小区的底层居民叶先生及王 |
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| 先生（以下简称受害方）家阳光房顶玻璃被高空坠落的玻璃砸坏，经物业排查 |
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| 发现系8楼李女士（以下简称肇事方）家的窗户玻璃爆裂所致。 |
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| 受害方要求肇事方承担更换受损房顶玻璃的赔偿责任。在物业公司的多次 |
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| 协调下，三方当事人协商未果。于是物业公司建议请居委会调解。3月1日受害 |
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| 方两位当事人来到居委会，申请调解。 |
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| 调解过程 |
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| 一是深入事发现场调查取证 |
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| 3月2日我与该小区物业陈经理到肇事方家查看窗户玻璃破损情况及坠落原 |
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| 因。到两位受害方家查看阳光房顶玻璃破损情况。确认：肇事方家的窗户玻璃 |
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| 系在无外力作用下自然破损脱落，受害方两家的阳光房顶玻璃受损严重急需更 |
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| 换。 |
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| 二是进行受害方损失数额评估 |
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| 请从事钢窗制作企业到现场进行更换受损屋顶玻璃的价位评估。 |
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| 受害方家的阳光房顶受损玻璃由谁来更换，预算费用是多少？这是受理赔 |
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| 偿事件的基础。 |
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| 首先，我与三方当事人进行了电话沟通。肇事方说她没时间负责更换；两 |
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| 位受害方同意自行更换。 |
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| 其次，我要求利益受损方联系厂家到现场进行更换玻璃的费用预算评估 |
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| （提出书面费用清单） |
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| 三是到事发小区进行面对面协商调解 |
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| 首先，为了使各方当事人有时间参加调解。我于3月8日（周六）到事发小 |
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| 区，请三方当事人到物业办公室进行面对面的协商调解，并请物业经理一道参 |
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| 与调解。 |
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| 争论的焦点一： |
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| 肇事方认为，她家窗户玻璃坠落是事实，但不是她家人为造成的，而是开 |
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| 发商安装的玻璃质量所致，因此，她家不应该承担给楼下业主造成损失的赔偿 |
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| 责任。 |
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| 受害方认为，我们家阳光房顶玻璃是你们家窗户玻璃坠落造成的。你们就 |
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| 应该对危害后果承担赔偿责任。这是天经地义的事。 |
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| 我对肇事方两位当事人（夫妻两人）做了大量，耐心，细致的思想工作， |
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| 列举我陪审过类似案例，进行现身说法；讲解物权法的相邻关系利益原则；启 |
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| 发他们换位思考，设身处地面对事实……终于促成肇事方两位当事人认识改 |
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| 变，同意给事件受害方合理赔偿。 |
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| 争论焦点二： |
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| 肇事方认为，虽然更换玻璃厂家的费用预算有根有据（叶先生家1400元， |
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| 王先生家1200元）但是，费用太高，我们承担不起，心里也不平衡。 |
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| 受害方认为，这只是厂家更换受损玻璃的直接费用，我们没得一分钱。我 |
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| 们因此事件带来的烦恼，付出的时间也没有要求你们给予什么补偿。 |
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| 由于肇事方态度坚决，受损方不肯让步，协商调解进入僵局，面对面协商 |
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| 调解暂停。 |
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| 其次，背靠背沟通做协调工作。 |
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| 当面调解暂停后，我分别与三方当事人进行约谈，反复听取各方对更换受 |
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| 损玻璃承担费用问题的意见，并将我对处理此事件的想法与他们沟通。我向两 |
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| 位受损方明确提出建议：为了有利问题的尽快解决，请你们各自承担200元， |
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| 这比你们走漫长的诉讼省钱，省力得多。我对肇事方讲，我可以做受损方的思 |
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| 想工作，让他们以邻里和谐为重，分担点你们的经济压力。 |
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| 经过与各方当事人背靠背的约谈，各方都明确表示，调解员这么大年纪， |
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| 今天又下雨，一天的休息时间都用在我们的事情上了，真心实意解决我们的纠 |
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| 纷，使我们很感动，我们愿意再次接受面对面的协商调解。 |
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| 再次，功课做足，水到渠成，顺签协议 |
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| 3月9日（周日）上午，我再次在事件所发生小区物业办公室主持各方当事 |
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| 人到场的高空坠物损害赔偿调解。我提出的调解方案得到了各方当事人的认 |
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| 可，并当场签订了书面调解协议书。其主要条款是：受损方各自自行更换受 |
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| 损玻璃，并各自承担费用200元；李女士分别赔偿叶先生王先生更换玻璃费用 |
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| 1200元，1000元。 |
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| 调解心得 |
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| 在高层住宅小区，高空坠物造成了危害后果的发生，往往会产生事件各方 |
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| 当事人的激烈矛盾冲突。处理不好可能会引发更大的危害后果发生。我在调处 |
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| 上述邻里纠纷过程中，之所以能快刀斩乱麻，取得成功，主要有以下几点体 |
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| 会： |
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| 1、调查事件起因、发生的危害后果，是取得调解成功的基础。 |
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| 2、确定灵活的调解策略，促成问题解决，是取得调解成功的手段。 |
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| 本案中，按常理说受害方的一切损失都应该由肇事方赔偿，协商不成就依 |
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| 法解决。这样虽然权利能得到保证，但是时间，精力的浪费，阳光房长时间不 |
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| 能用的损失，无法弥补。受害方各自承担了200元的费用，既促成了问题的快 |
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| 速解决，又未伤了邻里和气，应该说受害方是失小得大了，表现出高姿态了， |
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| 肇事方心理也感到平衡了。 |
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| 3、调解人员热心为民，以情感人，就能掌握调解成功的主动权。 |
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| 本事件圆满解决后，当事人王先生，叶先生专门给居民区党支部送来一封 |
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| 感谢信。 |
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| 信中说：“吕师傅急群众之所急，想群众之所想，设身处地为群众排忧解 |
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| 难，他反复做双方当事人的思想工作，尽可能照顾到双方的情绪和利益。他忘 |
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| 我的工作精神，灵活的工作思路，赢得了我们当事双方的尊重和敬佩，并最终 |
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| 协商成功，缓和并消除了邻里矛盾，维护了社区和谐。” |
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| (九亭镇嘉禾人民调解委员会人民调解员） |
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