案情简介
消费者李女士在某家具广场订购了一套价值5000元的餐台，并很爽快地支付了2000元定金。当天下午，她又发现另一家店也有相似款式的餐台，价格却更低，李小姐心动了，又向另一家支付了部分定金。之后，她又返回了第一家商店，要求退还已经支付的定金，理由是根据相关规定在家具商场购买家具2天内是可以无条件退货的。但是店方不同意退还定金，说定金就是对双方的制约，是不能够退还的。
那么，李小姐要求退还定金是否合理呢？又有何依据要求对方退还呢？商家的说法是否正确呢？
调解过程
受理该投诉后，消保委人民调解委员会的调解员马上对李女士反映的问题开展了调查核实。通过调查核实，基本确定了双方反映问题的真实性，并对相关事实的认定也无异议。
调解中，纠纷双方始终各执一词。面对经营方的观点，消保委调解员明确指出：首先，对于定金的收取，你方已经违反了《中华人民共和国担保法》第九十一条规定——定金的数额由当事人约定，但不得超过主合同标的的百分之二十，也就说不论你方如何坚持和强调原因，没有理由全额扣留消费者支付的2000元，对于是否应当全额退还，可以协商处理，经营方表示接受。其次，《上海家具行业文明经营规则》第6条第2款第4项规定——消费者预定家具商品并付出定金后，无论有无约定，应当允许在所售家具经营场所的2天营业时间内（含当日）无条件退货。虽说这是行业规则，但在行业内部是有约束力的，作为一家家具企业应当对行业内部的相关制度和要求有所了解，并积极履行行业相关的制度和规则。通过消保委调解员的解释，经营方虽认可家具行业相关规则，但对消费者提出的要求仍有抵触情绪。
对商家沟通劝说后，消保委调解员也与李女士进行了交流：首先，李女士家具订购的行为未免过于草率，上午订家具支付定金，下午就要求撤消该定单；其次，《上海家具行业文明经营规则》有无条件退定金的依据，但从购买行为看未免操之过急，希望今后可以选择先多看几家再支付定金或货款；再次，《上海家具行业文明经营规则》是一个行业规则，是一个倡导的、鼓励的、文明经营规则，即便对方不参照执行也无法律约束，我们也只能呼吁对方能够参照执行，但从《合同法》相关违约责任规定看，定金确实是约束双方履行合同的手段和依据，如对方无法提供商品，对方将双倍定金退还你的，反之消费者违约无权要回支付的定金。
经过调解，消费者也表示愿意承担部分责任，表示商家可以扣留部分支付的定金。对于李女士表现出的姿态，消保委人民调解委员会调解员表示认可。之后，消保委人民调解委员会调解员继续对商家进行劝解：一是此事原本并未对双方造成实际损失，消费者订购的餐桌并非定制，商家也未制作送货；二是之前关于定金收取和家具行业规则也有明确规定；三是消费者也表示了自己购买过于心急，考虑不周；四是消保委建议商家全额退还收取的2000元定金。
2016年1月，经过消保委人民调解委员会调解员的协调，经营方最终同意全额退还消费者定金2000元。虽然，退还该笔款项需要经过一定的公司流程和银行汇款转帐等相关手续。但是，消费者对于这样的结果还是表示非常满意的。
通过这件事，我们也可以大致的了解经营方的想法，其实并非不愿意退款，而是消费者的行为对于经营方太不尊重，因为他们也为该定单付出了一定的辛劳。
调解心得
本案中，双方所持依据和观点不同。李女士依据《上海家具行业文明经营规则》第6条第2款第4项：消费者预定家具商品并付出定金后，无论有无约定，应当允许在所售家具经营场所的2天营业时间内（含当日）无条件退货。如果按照此规则，李小姐的确可以要求店方全额退定金。经营方则根据《合同法》《担保法》的相关规定：定金具有一定的担保性质，是保证双方履行合同，签订合同时对定金需以书面形式进行约定，同时还应约定定金的数额和交付期限，给付定金一方如果不履行合同，无权要求另一方返还定金，接受定金的一方如不履行合同，需向对方双倍返还定金。如果仅是李女士单方面要求退货的，那么按照法律规定定金是不予退还的。也就说，行业规则和相应的法规有了冲突。那么李小姐的该投诉究竟该如何处理解决呢？
本起消费争议中，李小姐的草率，不仅引起了商家的反感，更是让她差一点要不回定金。从道德层面来说，李小姐的行为也的确违背了自由､平等､守信的契约精神。虽然，这件事得到了妥善的解决，但是李小姐这样的行为的确不可取。而作为商家应当积极了解和履行行业的相关规章制度、规则，并应当在法律的规定内进行合法、合理、公开的交易行为。只有诚信了，企业才会走得更远，信誉才会得到消费者的认可，才能立足于市场。
（奉贤区消费者权益保护委员会）
