案情简介
2015年12月19日，居住在张江某小区8号401室居民周女士和往常一样，与瘫痪丈夫在房间的次卧熟睡。凌晨4时15分左右周女士起来上厕所，走出卧室就闻到类似橡胶臭味，发现房间的主卧已是浓烟滚滚。她马上开门去敲醒了对门402房客，房客得知起火后立即拨打119。周女士在房客的帮助下，用湿毛巾捂住鼻口，冒着浓烟，将瘫痪在床上的丈夫背了出去。因撤离及时，没有造成人员伤亡事故。该房屋经过119消防人员一小时的扑救，火势得以全部控制，但房屋已烧得面目全非。
8号401室居民周女士为征田退休人员，丈夫由于多年前的一场车祸导致瘫痪，常年卧床，需要有人照料，两个女儿已外嫁，不与父母居住，家庭经济状况一般。火灾后周女士夫妇只能暂借房屋居住过渡。
调解过程
事后，8号401室周女士就灾害事故的赔偿事宜，希望居委会进行协助解决，并具体向居委提出了财物损失、房屋修缮、精神损失等一系列的费用，要求政府赔偿20万元以上的经济补偿，并扬言此事如不给予妥善解决，将把瘫痪在床的男人推到镇里。当事人用过激情绪和言辞向政府施压。为考虑可能引发不安定因素，我在居委和张江镇司法所的支持下，开展了对本次纠纷问题的协调处理工作。
在处理本次案件问题时，我首先要求物业和火灾受害方清理和评估因火灾事故所造成的经济损失；其次是，一边帮助安抚8号401室居民家庭人员的情绪，一边对本次火灾事故进行了解，先后与消防部门、张江房产公司、燃气公司、电力公司等部门进行联系沟通，听取了各部门的意见和建议。同时在镇安委办的协同下，经过多次与消防部门沟通，在2016年1月14日拿到了本次火灾技术鉴定，经上海市消防局火灾事故认定中心认定，事故起火原因为：小区8号住宅房屋底楼入户口处，安装在墙上电缆终端箱内的零线断开，造成过压，击穿用电器引发火灾。
根据本次事故的认定结果，我们开始着重与浦东电力公司进行沟通协商，要求电力公司承担相应责任，并尽快作出处理意见，赔偿其受害居民，但电力公司迟迟未能提出解决方案。经过多次与电力公司上门沟通和催促协商，最终在2016年1月19日由镇安委办牵头，召开了由居委、张江物业、张江房产、电力公司等相关部门代表参加的协调工作会议，会上就有关事故责任及损失赔偿等问题进行商洽，提出了初步意见：1、电力公司只能支付12万；2、张江房产和张江物业等愿意作为人道主义，进行帮困救助，但这一个总数与居民提出的20万元以上的数额距离相差甚远。
我们在与电力公司作进一步协商沟通的同时，及时将其初步协调结果与8号401室居民进行沟通，当该户居民听到相差甚远的赔偿数额，情绪很激愤，矛盾直指居委和政府，指责政府不为民着想、不体恤百姓疾苦、不作为等。见此情景，我及时对周女士的情绪进行了疏导安抚，并分析告知她事故发生后居委、物业在对事故的处理上，都作出了及时反应，并在第一时间通知了电力、煤气公司等相关部门，他们到达现场后，对该房屋的电力、燃气进行阻断和维修，从而保证了整幢居民的正常供电、供水、供气的运行，同时，居委对火灾房屋进行了清理，安抚和落实临时居所等工作，尽可能地在为你们居民提供帮助，这充分说明了政府在尽力地关心你们，没有你们所说的不作为不关心的说法。目前政府一直在尽力地为你们的赔偿问题在进行沟通和协调，你们也要有一个不一定能达到20万以上的心理准备，要有一个退让理解的角度去看待问题，这样才能解决问题，当然我们会始终尽力为你们争取赔偿款项，这一个宗旨是不会变的。通过我们再三疏导，401室居民的过激情绪得到了缓解，同时也认可了我们所付出的努力。
我继续马不停蹄地穿梭在电力公司、有关部门和401室居民之间，进一步争取各方支持，来推进协商与沟通，不断督促电力公司拿出诚意，拿出方案来尽快解决问题，并将本次火灾事故造成401室居民初步估算的直接财产损失245500元及维修房屋预算219900元评估材料送达电力公司管理层，要求他们努力接近赔偿差距，妥善解决本次事故。通过再三努力，2016年2月5日在各方的大力协同下，终于达成了解决方案：
一、上海市电力公司浦东供电公司、浦东新区电气安装有限公司通过人民调解形式一次性支付8号401室居民赔偿款人民币壹拾陆万元整（160000元）。
二、张江房产公司本着人道主义救助原则，给予8号401室居民一次性帮困补贴人民币壹万元整（10000元）。
三、张江物业公司本着人道主义救助原则，给予8号401室居民一次性帮困补贴人民币壹万元整（10000元）。
四、镇民政部门从专项求助基金中，给予本着人道主义救助原则，给予8号401室居民一次性生活帮困补贴人民币壹万元整（10000元）。
经协调，最终8号401室居民与电力公司浦东新区电气安装有限公司签署了人民调解协议，有关部门也给予了一次性的帮困救助补贴，上述当事人确认均无其他争议，本次调解得到圆满成功。
调解心得
一、 调解需要耐心
作为一名调解员，耐心是关键，一切矛盾纠纷的当事人，总会出现负面情绪是不可避免的，调解员的耐心至关重要，需要我们耐心听，耐心劝、耐心引导，要用心地去调控现场当事人的情绪波动，既要不让当事人情绪激化，又要不让当事人的情绪压抑，得到适当宣泄，这需要解调员有足够的耐心，更不能让自己的浮躁行为，去激化当事人的情绪，从而使矛盾转化和升级，导致不可控制和无法解决的局面。
二、 化解需要执着
我们在调解的实际过程中，每件案子，每一个矛盾纠纷，都不可能一撮而合，而是需要我们调解员持之以恒的执着，需要付出大量的时间和精力，一次次的走访，一次次的反复，这个过程是一个不断反复劝说、反复磋商、反复磨合、反复沟通的过程，只有这样才能将当事双方接近距离，走向协商，达成协议，才能把每件矛盾纠纷做好，不然，很多矛盾和纠纷是无法调解成功的。
三、争取多方协同
在调解工作上，往往仅靠个人的力量，无法处理好相对复杂的矛盾，我们需要依靠多方的力量来支持和参与帮助，才能事半功倍地去攻克摆在我们面前的矛盾和问题，我就是依靠了司法、安委办、消防等有关部门的参与和协同，从而有效地推进了与电力公司的协商进程，也在各方的努力下，最终成功地促成了本次事故的解决。如果没有各部门的参与和支持，单靠本人是无法解决本次事故的，所以我们要学会利用各方力量，善于做好与有关部门的沟通与协商，得到他们的支持，我们的调解工作才会更加顺畅，更加成功。
（浦东新区张江镇城市经典居委人民调解委员会）
