调解简介
2015年8月20日，居住在长峰小区的万师傅等12位业主代表全体居民来居委会反映：小区内的汽车销售有限公司4S店在维修汽车的过程中，由于没有做好相应的防范措施，且在汽车维修喷漆后过早打开了烘干房的门窗，致使浓重的油漆味向外大量扩散，导致包括780弄长峰小区中的万师傅等在内的54户居民笼罩在了严重的油漆味中，这严重影响到了他们的身体健康和正常生活，要求居委会人民调解委员会协调解决。
调解过程
作为淮阴居委人民调解委员会的人民调解员，在得知居民的诉求后，我立即意识到事态的严重性，当即与人民调解委员会的其他同事在第一时间赶到现场，实地查看并了解有关情况。正如万师傅所说，在现场确实有一股刺鼻呛人的油漆味，闻着令人晕眩。一同前来的居民意见很大，有的居民强烈要求维修厂搬迁到无人居住的地方，有的居民提出要求助12345及环保部门，还有居民表示要通过媒体来报道曝光，更有居民以此为理由提出要再动迁，希望有一个良好的生活环境。居民们你一言我一语，争相诉说，七嘴八舌，吵得像一锅粥。在现场我留意到由于该4S店与780弄长峰小区仅一墙之隔，因此汽车维护时产生的诸如油漆等含有化学物质的气体很容易飘散到隔壁的居民家中，这的确给居民们的日常生活和身体健康造成了很大影响。
在了解了居民反映的情况后，我来到了事件的“始作俑者”——汽车销售服务有限公司4S店，将油漆气味扰民的问题反馈给了他们，同时也听听他们的说法。负责接待的徐女士不解的表示，这家店在辖区内已经营了十几年，相关业务也做了多年，公司一向是比较重视防范工作的，实在不知道居民为什么会在这个时候反映公司油漆味扰民的问题。
所谓谈则和，不谈则立。从双方对此事截然不同甚至是带着些敌对情绪的看法中，我判断当务之急就是要在居委人民调解委员会合法、合理、合情的协调之下，将双方都拉到桌前心平气和的交流各自关切的问题，并在此过程中寻求一个比较妥善的解决方法。为此，我逐一与受影响的业主代表联络，向他们耐心说明纠纷存在的焦点以及协调纠纷的优势，建议他们与厂方应心平气和地沟通，共同商议一个合理的解决方案。作为小区的人民调解员，我向他们郑重承诺会尽我所能把这个纠纷处理好，希望他们能给予我充分的信任。另一边我立即与社区共建单位——汽车销售服务公司4S店总公司的董事长进行沟通，希望他们能够尽快敦促下属企业，积极促成扰民事件的解决。毕竟大家都是多年的邻居了，什么事情大家不能坐下来谈呢？对生产车间的环境该整改的整改，该维修的维修，该安装的安装，尽量做到不扰民也是企业应尽的社会责任。最后通过居委人民调解委员会多渠道、多方面的协调和耐心的沟通，双方最终表示愿意通过调解解决相关问题，多日来的奔走和不懈的努力总算使事件朝着解决的方向迈进了一步。
2015年8月25日，在淮阴路居委会调解室，由淮阴居委人民调解委员会主持，780弄长峰小区的12位业主和汽车销售服务有限公司4S代表徐女士共同参加的纠纷调解会议正式开始了。
会上，业主们纷纷讲述了油漆味对他们日常生活起居的影响，以及因此可能对身体健康造成隐患的担忧。公司代表徐女士认同业主们的意见，表示公司愿意通过居委会调解这一途径来解决纠纷。
在协商的过程中，业主们纷纷抛出了他们的解决方案。业主孙阿姨说：“这家汽车维修公司对居民的生活影响太大了，每天油漆味这么大，都没法开窗通风了，干脆把这家维修店关了搬到别的地方去。”在场许多人发出了附和的声音。我马上接过话头说：“孙阿姨，您的心情我们可以理解，但是这家公司在大家还没搬过来的时候就已经在这里了，这么多年他们一直都在为附近小区居民提供汽车维修和保养的服务，对居民们还是有一定贡献的，我们不能因为油漆味扰民的问题，就武断的将之全盘否定。有了问题我们可以好好谈，业主们也可以向他们提出完善和整改工作的意见，让他们的服务能更加优质到位，您看这样不是更好吗？”另外，我们也对徐女士说：“既然公司承认散发出的油漆味对居民们的生活造成了影响，你们应该拿出诚意和虚心的态度，听一听大家的意见和想法，及时改进工作中出现的问题，让居民们的正常生活能够尽快恢复。”听我这么一说，大家都纷纷点头表示赞同。
最后，经过反复的协调和讨论，双方都做了一定程度上的让步，在参考了对方意见的基础上，逐步形成了统一的意见，即：首先，希望汽车维修公司4S店将那个修理汽车操作间的窗户全部封死，并在过道的上方加盖铝合金凉棚，让油漆味不再飘散出来；其次，希望在维修汽车的操作过程中，特别是在维修汽车喷漆后一定要等到烘干房内汽车的表面凉透以后再打开门窗；第三，希望汽车维修公司4S店定期检查并清理疏通排污管道，尽量减少因汽车维修给居民们正常生活带来的影响，让居民们有一个清新舒适的生活环境。
公司代表徐女士在听取了相关的诉求后，对由于公司工作上的疏忽给哈密路780弄长峰小区业主带来的不便表示歉意。她表示，完全同意刚刚达成的协调方案，承诺在协议书生效后一周内（即：2015年8月25日——2015年8月31日）把散发油漆味的窗户全部封死，并在过道上方加盖铝合金凉棚。同时她还保证，在今后开展工作时一定会注意保护环境，虚心听取居民们的意见和建议，尽量做到生产车间不扰民。居民们在听到徐女士虚心诚恳的答复之后，都表示没有异议，愿意接受。
在总公司的大力支持与配合下，8月30日当我们对该纠纷进行回访的时候，万某等12位业主说，4S店已经根据协议书的相关条款履行了义务，现在小区里已经闻不到油漆刺鼻的味道了，大家对居委人民调解委员会的辛勤工作感到非常满意，对居委人民调解委员会及时有效的解决居民反映强烈的民生问题表示感谢。至此，这件因工厂生产管理不到位造成的影响居民生活而可能引发出的群体性上访纠纷最终得到了顺利圆满的解决。
调解心得
通过这个案例，使我感到在调解工作中，首先一定要对调解案件进行细致入微的走访调查，及时掌握第一手资料。为此，要尽可能详尽的听取纠纷双方不同的意见和想法。俗话说：兼听则明，偏听则暗，只有了解双方真实的想法和诉求，才能更好站在他们的角度和立场思考问题，进而准确判断出他们的真实意图和诉求；其次，在调解的过程中，作为调解员一定要“以理服人，以情动人”，同时要秉持公平公正的立场，保持冷静客观的专业态度，不偏袒任何一方；第三，一定要严格按照调解的各项程序进行调解，力求公开透明，此举有助于居民和社区单位能够在文明、理性的氛围下心平气和地参与调解，并能够树立居委人民调解委员会的公信力，对于今后工作的开展具有积极正面的意义；最后，一定要充分发挥人民调解委员会成员的合力作用与辖区单位的合作关系，全面进行沟通协调，充分交换彼此意见，从而使有关问题得到更有效率和圆满的解决。
通过多年来的调解工作，使我体会到：沟通与谅解，是和睦的重要前提、遵规与尽责，是和谐的必备条件。和谐的家庭、和谐的楼组，和谐的邻里，需要我们用真心去经营，在交流与尊重中，凝聚邻里情；在沟通与谅解中，融化烦心事。使得人与人在相处中，更温暖、更融洽，更和谐。
我们一定要紧紧依靠广大社区的居民，始终保持蓬勃朝气、扎实的开展各项工作,不辜负全体居民的重托和期望！让我们一起努力把本社区建设成管理有序、服务完善、环境优美、治安良好、人际和谐的美丽社区，尽享真情温暖人间。
（长宁区新泾镇淮阴居委人民调解委员会）
