最近，微博上一则探访狗不理包子王府井总店的视频在网上引起轩然大波。
新浪微博上的一位博主@谷岳在大众点评上找到北京王府井/东四地区评分最低的餐厅，用体验的方式实拍了这家餐厅的情况视频被@北京人不知道的北京事儿转发。
在视频中，“谷岳”先截取了网友在大众点评上的评价，接着走进餐厅，花60元购买了一笼8个的酱肉包，又花38元买了一笼8个的猪肉包。他吃包子的时候，画面外传来剧烈的咳嗽声，“谷岳”听到后撇了撇嘴，说咳嗽声是从厨房传来的。最后，“谷岳”总结说，酱肉包特别腻、没有用真材实料，而猪肉包则是皮厚馅少，面皮粘牙。“要说也没那么难吃，这种质量20块钱差不多，100块钱两屉有点贵。”博主体验后说，对于网友评价的“服务差”，他倒是感觉不强烈。
事情随后发生了戏剧性变化。就在9月10日当晚，狗不理包子王府井店在网上发布声明声称视频“恶语中伤的言论均为不实信息”，发布者侵犯了餐厅名誉权餐厅将依法追究相关人员和网络媒体的法律责任并且表示已经报警。
餐厅郑重提出：“北京人不知道的北京事儿”发布传播虚假视频内容，侵犯了餐厅的名誉权；未征得餐厅同意，“谷月（岳）”工作室私自拍摄、剪辑，并向第三方提供带有不实信息的视频，侵犯餐厅的名誉权造成相关经济损失；现要求二者立即停止侵权行为，在大于现有影响的范围内消除影响，并在国内主流媒体公开道歉，餐厅将依法追究相关人员和网络媒体法律责任。目前餐厅已报警并注册官方微博，发布官方声明，以正视听。
很快，#王府井狗不理回应网友差评视频#的话题登上了微博热搜，网友纷纷吐槽“难吃还不让说了”“给差评就报警？？？？？”
北京日报记者致电狗不理包子（王府井总店），该店负责人称，店内都是明码标价，没有卖过160元一笼的包子。而在视频中，“人均250，酱肉包竟然160元一笼”出现在开头的网友评价里。“说馅儿小，可以当时叫我退呀，消费者不会白花钱干这种傻事。”对于后厨的咳嗽声，该负责人质疑：“谁咳嗽声有那么大呀，跟八级地震似的。”
在小观本文开头的视频中，也可以听到视频中店家回应“不觉得视频是一点点接起来的吗？邪不压正知道吗？事实就是事实。”
@谷岳随后发微博回应道：“今天一早看到王府井狗不理的声明，说我的视频侵权、不真实、已报警了，真的吓我一跳！”
而翌日，再次搜索餐厅发布的声明已被从微博上删除，大概是因为声明发布后的舆论反应过于激烈，“王府井狗不理餐厅”账户已无法搜索到，它此前发布的声明也被一并删除。
其实，大众消费者对于狗不理的负面评价由来已久。“贵”“服务态度不好”，已成为不少消费者对这家老字号的直观印象。界面新闻发现，不只狗不理王府井这一家店差评不少，位于北京前门大栅栏步行街的狗不理店，在大众点评网站上收录的15年来的精选点评中，最高频的关键词是“服务不佳”，高达531条，而具体抱怨的内容多为价格偏高不合理、餐厅服务意识差等等。
作为历史悠久的中华老字号，“狗不理”曾是包子界的一块金字招牌，它创始于1858年，是天津最有代表性的小吃之一。但如今这家老字号面临品牌效应减弱、转型无力、业绩下滑的诸多困境。
今年6月，上市不足5年的狗不理正式终止股票挂牌，主动从新三板退市。消息一出，引发社会上不少讨论。
“狗不理”这个包子界的顶级品牌，最早起源于清咸丰年间，天津三岔口金刚桥桥头。创始人是静海人高有贵，小名狗子，因他包的包子皮薄馅多，极受欢迎，每天到他店吃包子的人络绎不绝，因为客人多，狗子没时间搭理食客，时间长了人们说“狗子不理人”，后来就成了“狗不理”。别看这小小的包子，它还进过紫禁城，慈禧太后夸它“山中走兽云中雁，陆地牛羊海底鲜，不及狗不理香矣，食之长寿也”，让它名噪全国，由此成为“包子一哥”。人们但凡说到中国的包子，必然就会想到狗不理包子，从品牌营销学的角度看，狗不理的品牌知名度和影响力可见一斑。
然而，为什么如此强势的百年品牌会退市？从大多数网友包括身边曾经吃过包子的人对它的评价不难看出，与其说是因为价格太贵，倒不如说是因为人们觉得它不值这个价，“包子手艺和用料很家常，味道没优势，给人的感觉是靠着狗不理的招牌，宰游客的天价买卖”。由于狗不理品牌美誉度的下跌，导致品牌价值缩水，“狗不理”最终成了“人不理”。
狗不理偏高的价格及与价格不匹配的服务，让它成为不少游客到此一游的消费，而无法抓住可以长期消费的本地客群。对于更年轻一代的消费群体来说，狗不理门店相对陈旧的设计，也无法给热衷网红地标打卡的年轻人足够的社交空间。疫情对主要依赖游客消费的狗不理来说，影响更加明显。
狗不理包子这回占“理”吗？到底什么是名誉权？怎么样才算名誉权侵权？消费者还能放心“差评”吗？我们问了12348律师。
问题一：什么是名誉权？什么行为会构成名誉侵权？
名誉是对民事主体的品德、声望、才能、信用等的社会评价。
所谓名誉权，是人们依法享有的对自己所获得的客观社会评价、排除他人侵害的权利。
《民法典》第一千零二十四条规定，民事主体享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。
显然，名誉侵权主要的表现形式就是侮辱，诽谤，泄露他人重要隐私等。如果是真实事件发布，则不构成名誉权侵害。
因此，名誉侵权是指以书面或者口头形式侮辱或者诽谤他人，损害他人名誉。构成侵权名誉权的条件是：1、确有名誉被损害的事实；2、行为人行为违法；3、违法行为与损害后果之间有因果关系；4、行为人主观上有过错。
问题二：“差评”可能构成名誉侵权吗？
如果“差评”属实，则不构成名誉侵权。名誉权侵权的一个主要特征就是“侮辱、诽谤、虚假捏造”。
如果对于食物口味的报道是真实的、非侮辱性质的，就不构成侵权，而且博主对食物的报道也带有公共利益性质（利用自己的博客影响力让大众了解真实的食物口味）。
对此，《民法典》也有相关规定，比如《民法典》第一千零二十五条明确，行为人为公共利益实施新闻报道、舆论监督等行为，影响他人名誉的，不承担民事责任，但是有下列情形之一的除外：
（一）捏造、歪曲事实；
（二）对他人提供的严重失实内容未尽到合理核实义务；
（三）使用侮辱性言辞等贬损他人名誉。
第一千零二十六条规定，认定行为人是否尽到前条第二项规定的合理核实义务，应当考虑下列因素：
（一）内容来源的可信度；
（二）对明显可能引发争议的内容是否进行了必要的调查；
（三）内容的时限性；
（四）内容与公序良俗的关联性；
（五）受害人名誉受贬损的可能性；
（六）核实能力和核实成本。
问题三：如何看待@谷岳 拍摄制作的王府井狗不理包子店体验视频？
博主@谷岳 拍摄制作的王府井狗不理包子店体验视频只是谷岳作为消费者，在接受了王府井狗不理包子店的商品及服务后，做出的客观的并带有不认可及贬义的一种情感表现。
他的评论并不存在故意捏造歪曲的事实，亦无侮辱、诽谤商家的明显恶意，不构成对王府井狗不理包子店的名誉权侵权。
律师认为，谷岳的行为正是利用了互联网的影响，正确地引导民众合理、高效的消费，是值得提倡的。
作为向消费者提供商品或服务的商家，对消费者在接受并体验了存在瑕疵或不专业的商品或服务而产生的不满及差评，应保有一定的容忍度。
问题四：如何看待王府井“狗不理”报警？
首先，公安机关的职责主要为社会治安管理和刑事案件侦查。
我国的《治安管理处罚法》和《刑法》对于公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的情况，都给予相应规定。
因此，公安部门对侵犯名誉权，情节较重的，有治安管理处罚权；对涉嫌构成侮辱诽谤罪的违法犯罪行为，可以帮助刑事自诉人收集证据。
综上，如果当事人有理由怀疑他人严重名誉侵权，可以为此由报警。
但本案中，博主@谷岳仅仅是在体验过王府井“狗不理”店铺的餐饮后，给出了负面评价，是否客观准确尚且不论，就公开视频而言怎么看都还只是民事领域，完全够不上治安管理和刑事案件标准。
王府井“狗不理”只因为不接受“差评”而贸然报警，难免有滥用警力之嫌。
本期上海12348律师：
上海匡道律师事务所 朱双灵
上海申伦律师事务所 张毅
