一、基本情况
来电人咨询：郑先生来电反映，其在抖音平台购买商品后申请七天无理由退货，商家收到退货快递后，以赠品未放入退货包裹内为由拒收并退回快递；郑先生随即向平台反映情况，若签收被拒退的快递并重新连同赠品一并寄回，将超过七天无理由退货的期限，平台客服告知其可先签收再重新申请退款。郑先生按平台指引将商品及赠品一并重新寄回后，商家却以超过七天无理由退货期限为由拒绝退款；郑先生多次与平台沟通，平台亦以超期为由不支持退款。郑先生向12345投诉未获解决，现咨询应如何依法维权。
律师解答：平台律师向郑先生说明，根据法律规定，七天无理由退货的期间自消费者签收商品的次日开始起算，消费者应在此期间内发出退货通知即可，无需保证商品在该期限内退回商家。郑先生首次提出退货申请时明显处于法定七日期限内，商家以赠品缺失为由拒收，并引导其重新寄回，该行为实质上是就退货事宜进行协商并形成了新的履行安排。商家事后以超期为由拒绝退款，属于滥用七日无理由退货规则、损害消费者合法权益的行为，其主张难以获得法律支持。
关于赠品问题，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第十二条明确规定，消费者退货时应当将商品本身、配件及赠品一并退回，若赠品不能一并退回，经营者可以要求消费者按照事先标明的赠品价格支付赠品价款。商家第一次以赠品未退回为由拒收具有法律依据，但在郑先生已按平台指引完成补寄的情况下，商家不应再以超期为由拒绝退款。
关于维权途径，建议郑先生收集并保存全部沟通记录，包括与平台客服的聊天记录、商家拒收物流信息、重新寄回的快递单号等，作为证据材料；或通过人民法院在线诉讼平台向收货地人民法院提起诉讼，要求商家履行退货退款义务。
法律依据：
《中华人民共和国民法典》
第七条 民事主体从事民事活动，应当遵循诚信原则，秉持诚实，恪守承诺。
第五百零九条 当事人应当按照约定全面履行自己的义务。
当事人应当遵循诚信原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。
当事人在履行合同过程中，应当避免浪费资源、污染环境和破坏生态。
《中华人民共和国消费者权益保护法》
第二十五条【无理由退货制度】经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：
（一）消费者定作的；
（二）鲜活易腐的；
（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；
（四）交付的报纸、期刊。
除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。
《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》
第三条 网络商品销售者应当依法履行七日无理由退货义务。
网络交易平台提供者应当引导和督促平台上的网络商品销售者履行七日无理由退货义务，进行监督检查，并提供技术保障。
第四条 消费者行使七日无理由退货权利和网络商品销售者履行七日无理由退货义务都应当遵循公平、诚实信用的原则，遵守商业道德。
第五条 鼓励网络商品销售者作出比本办法更有利于消费者的无理由退货承诺。
第十二条 消费者退货时应当将商品本身、配件及赠品一并退回。
赠品包括赠送的实物、积分、代金券、优惠券等形式。如果赠品不能一并退回，经营者可以要求消费者按照事先标明的赠品价格支付赠品价款。
第十三条 消费者退回的商品完好的，网络商品销售者应当在收到退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的商品价款。
二、案例提示
平台律师建议：七天无理由退货是法律赋予消费者的基本权利，经营者无权拒绝履行该法定义务。同时，平台或商家作出的有利于消费者的承诺（如延长退货期限、允许补退赠品等）具有法律约束力，商家及平台不得事后反悔。
网络购物退货纠纷中，消费者维权应重点关注以下事项：一是妥善保留与平台及商家的全部沟通记录，特别是平台作出的承诺性表述，该等记录是主张权利的关键证据；二是退货时保留物流单据及签收凭证，证明已履行退货义务；三是若协商及投诉无果，应及时通过诉讼途径维权，避免因时间过长导致证据灭失或超过诉讼时效；四是网络购物合同纠纷，诉讼的管辖法院可选择收货地的法院，便于消费者就近提起诉讼。
