一、基本情况
来电人咨询：楚先生来电咨询，其系在校大学生，此前在某餐馆就餐时，发现餐食中存在头发，当场与商家交涉维权，但双方未能就处理方案达成一致，协商无果。事后楚先生倍感无助，家人告知其 “开餐馆的都是黑白通吃的，根本搞不过”，甚至称 “法律是用来管普通人的，管不住这些商家”，此番言论让楚先生深感困惑与沮丧。楚先生表示，从初中到大学接受的教育均倡导要勇于维护自身合法权益，可现实遭遇却让其不知所措。其希望通过法律途径维权，但不清楚该纠纷的类型，也不知晓具体的维权步骤，故来电咨询。
律师解答：平台律师告知楚先生，他在餐馆付费就餐，与经营者之间成立了餐饮服务合同关系。他可以通过多种渠道维权，一是行政投诉举报：拨打 12315 热线或通过全国12315平台进行投诉举报，市场监督管理部门会依法进行调查处理。如投诉无法解决，楚先生可以准备证据，如问题食物的照片或视频、消费凭证（如支付记录、发票）、与商家沟通的记录等关键证据，向人民法院提起民事诉讼，主张经营者承担退货退款、赔偿损失等民事责任。
法律法规
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条
经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条
经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。
《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条
消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。
生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。
二、案例提示
消费者就餐时发现餐食存在头发等不符合食品安全标准的问题，选择依法追责是行使自身合法消费权利的体现，积极的维权意识值得肯定。消费者依法维权，一方面能切实维护自身的合法权益，弥补自身损失；另一方面也能对餐饮经营者形成有效监督，倒逼商家规范经营行为、提升食品卫生与服务质量，推动餐饮行业的合法合规经营与健康发展。
