案情简介
“不好了，不好了，失火了……”2016年1月11日早上8点40分许，铜川路某小区居委会外传来一声大喊。大家赶紧跑出办公室，只见远处一栋楼里飘出滚滚浓烟，询问后得知原来是301室着火了，热心的居民马上拨打电话报警。居委会全体人员立刻赶到火灾现场，配合及时消防人员疏散被困人员，维护火灾现场的秩序。消防队员冲进火海救出了先前被困在里面的烧伤人员，这时救护车还未赶到，看着有的居民被消防员扶过来难受地倒在地上，我赶紧回家抱来一床被子盖在伤员身上，上前扶着伤势较轻的伤员，直至救护车把伤员接走。大家来到火灾现场，发现301室受灾情况严重，已经被烧成了一片废墟，由于消防员当时是破门救人，在门被打开后，里面的浓烟破门而出，致使整个楼道都被烟熏黑。不但如此，还波及到左邻右舍和楼下的住户，其中影响尤为严重的是201室，消防水枪喷射出的水全部漏进了楼下这户居民家中。楼上401室也没能幸免，由于房子刚装修完成，这户居民将窗户全部打开通风，结果301室的熊熊大火将楼上401室封闭阳台的钢窗全部烧坏……
火灾发生后，我作为居委人民调解委员会的人民调解员，不但全程参与了此次火灾事故的处置，还要协调做好几方当事人的赔偿工作，化解各方因为火灾产生的矛盾，鉴于赔付人是新疆回沪人员，情况变得有些棘手。据了解，当年赔付人江女士主动报名去了新疆，在那里生育了两女一子，其中一个女儿患有轻微智障。江女士平日里喜欢将一些垃圾捡回家，弄的家里又臭又脏，故邻居们都很讨厌她。江女士被送到医院后，由于火灾情况不明，不能使用医保卡，她只能自付相关的医疗费用，可这三万多元的医药费都是向别人借来的。江女士的经济状况极其困难，而左邻右舍又都有着自己的赔偿要求，各方无法达成一致，想要解决这次火灾赔付问题，达到各方都满意的效果，对我们来说真是一个不小的挑战。
调解过程
一、稳定局面，积极妥善安置灾民。得知这突发的灾情，街道有关部门和物业立刻到达现场，协助小区开展救灾工作。首先，居委会疏散楼道里受灾的居民，并将他们安置到安全的地方，为他们提供心理疏导，安抚他们的紧张不安的情绪。其次，被大火侵袭的楼道充满了污浊积水和烟味，如果不及时处理恐将漏电的危险，同时可能增加201室积水。我们建议居委干部通知供电所来查看电路是否正常，避免发生二次灾害。随即，同居委干部、清洁工人一起排除积水，并清理了301室客厅以及厨房里的废物。另外，与居委干部一起向因火灾被安置的居民送去盒饭，并帮助落实旅馆，解决他们晚上的住宿问题。期间，有些居民在旅馆住了两个晚上不习惯，要求钟点工将他们家被烟熏脏的家里打扫一下，仍然住回自己的家中，我听到这个消息后，跟居委会书记沟通后，与居委干部一同到有关居民家进行打扫。我们有些人擦洗物品，有些人帮忙拖地，我则是跪在地上将他家里的窗子以及所有地方都打扫干净，尽力让这些居民高高兴兴地搬回家里。
二、群策群力，帮助经济困难的赔付人。在开协调会时，我首先介绍了301室家里的情况，考虑到301室自身经济状况困难，还要赔偿居民的损失，心理压力和资金压力都非常大，希望大家给予关怀和帮助。为缓解其眼前困境，我想了多种的办法，付出了很多的努力。一是申请红十字会补助款500元；二是积极联系共建单位支援1000元；三是发动居民们捐出各类家用电器，以及个人衣物，发动居民群众齐心协力帮助301室渡过难关。众人拾柴火焰高，大伙儿的爱心行动令301室的江女士分为感动，她激动地表示自己家不慎起火，使隔壁邻居都遭受了经济损失，对受损的邻居很是抱歉，承诺一定尽力筹钱进行賠偿。
三、情理结合，协调兼顾各方利益。在开展火灾賠偿调解工作时，我首先做起了火灾居民的思想工作，分批个别与他们交流谈心，劝导受灾的几户居民在提出赔偿时要本着实事求是的态度，并请他们换位思考，将心比心，体谅江女士的困难情况。在调解会上，我说明了此次火灾的赔偿责任，言明301室应付全担，试图消除受灾居民对江女士的成见，让他们感受到人民调解的公平、公正，从而心悦诚服地坐在一起商量赔偿方案。其次，对于在这次火灾中受损较为严重的两户居民，由于他们提出的赔付金额过高，完全超过了江女士的能力范围，我将他们请到隔壁单独进行沟通，做起了他们的思想工作。在对受损的财产逐一进行核实后，我们一起协商具体的赔偿金额。终于，在各方达成一致后，当场制作人民调解协议书，并在规定的时间里全部履行完毕。对于损失较小的其他几户居民，通过我苦口婆心的劝导，他们纷纷表示理解江女士的困难，同情她的处境，愿意主动放弃赔偿。在大家的共同努力下，终于处理好了这次火灾带来的各类问题，避免了受灾户上访的情况，保证了社区治安的稳定和居民生活的安定。
调解心得
俗话说：水火无情，人有情。如何将“无情”化为“有情”，这就需要发挥每一位人民调解员的智慧，我们应当主动跨前一步，积极主动地开展调解工作，在调解工作中做到合情、合理、合法，为居民居民排忧解难，解决他们的急难愁盼，尽力化解社区矛盾纠纷，充分发挥人民调解维护社区稳定“第一道防线”的作用，为保障一方安定尽自己的一份力量。
1、以法律为准绳，依法调解是化解各种矛盾纠纷的重要前提。这场火灾突发后，大火殃及到了隔壁邻居，给受灾的居民群众造成财产损失，由此必然会涉及到赔偿问题。我们及时给受灾的居民讲解相关法律知识，明确侵权责任以及赔偿原则。根据《中华人民共和国民法通则》（以下简称《民法通则》）关于民事责任的规定，责任主体造成他人财产损失的应当承担相应赔偿的责任。显然，这次火灾是在301室的居民家发生的，并给隔壁邻居造成了财产损失，301室作为这次火灾的责任主体，理应承担对受灾隔壁邻居的赔付责任。明确了赔付的责任主体，便消除了部分居民群众对社区或其他人赔偿的误区。
2、以事实为根据，实事求事是解决各种矛盾纠纷的重要原则。在开展赔付工作时，一定要以事实为根据，做到实事求是，准确掌握赔偿尺度是做好赔付工作的重要环节。例如，201室报出赔付清单与受灾的情况就有着一定的距离，秉着实事求是的精神，我们特意请了专业人员上门对受损情况进行评估，并对因漏水损坏的墙面和门框进行整修，想方设法地尽量减轻受损的程度。
3、情理法结合，用心调解社区矛盾纠纷。在处理这次火灾的有关善后工作中，我深深地体会到在调解工作中一定要做到热心、耐心、细心，要认真地听取受灾居民群众的诉求，耐心细致地做好劝解和疏导工作，动之以情，晓之以理，明之以法，引导当事人换位思考，促使双方当事人互相谅解，达成一致的意见，最后圆满地解决了问题。
4、明确调解步骤，理清工作思路。首先是深入了解案情，不打无准备之仗。在事件发生后，第一时间找各方当事人、物业经理、业委会主任等了解详情，同时咨询相关的专业人员，做到心中有数。其次是缓和当事人情绪，使各方理性冷静地接受调解。对于情绪对立的当事人来说，人民调解员只有先缓和他们的过激情绪，促使其理性解决矛盾纠纷。采用“背靠背”的调解方式，在心平气和氛围中，让一方先在内心谅解对方，才能取得对方谅解。然后是明晰矛盾抓关键，耐心调解促和谐。抓住矛盾的焦点和关键，根据法律规定来理清各方责任，就能及时快速地解决矛盾纠纷。
俗话说的好：远亲不如近邻。在这起纠纷中，人民调解员运用娴熟的调解技巧，唤起了左邻右舍的邻里之情，从而用最短的时间让大家在赔偿问题上达成一致，解决了这起矛盾。
居委人民调解委员会调解员的职责是在小区出现问题时，第一时间去了解情况，及时与当事双方沟通，并尽快处理矛盾，将纠纷化解在萌芽阶段。这样，我们生活的社区才能安定祥和，我们社区的居民才能幸福安康。
(普陀区真如镇街道真光新村第七居委会人民调解委员会)
