案情简介：
2016年1月下旬申城迎来了36年来最低温零下7.3度，这让上海人民直呼吃不消的同时申城的水管似乎也没有经受住严寒的考验，许多小区居民楼的水管都出现了爆裂情况。2016年1月16日晚上八点左右，家住长白384弄XX号403室的王阿姨因楼上503室的水管突然爆裂，致使大量水渗漏到她家，而且因为503室的房主唐老伯上月因疾病离世，其儿子又一直居住在浦东，此屋便一直空关着，结果导致无法第一时间关闭自来水总阀，造成王阿姨家的房顶、墙面、床、被褥、吊灯等浸水严重受损，王阿姨也因实在无法再在家中居住，也只得暂时居住在酒店。在居委多次调解无果的情况下，384弄居委调解主任找到长白新村人民调解委员会调解员张雅敏和陈国媛一同参与此次纠纷调解工作。
调解过程：
接受此次调解纠纷后，调解员通过多番努力，终于联系上了唐老伯的儿子唐某某，在电话里就此次纠纷的相关问题与小唐进行沟通了解，在与小唐的交流中，调解员得知小唐从初中便一直与父亲两人相依为命，原来小唐的确和父亲一同居住在384弄XX号503室，可是去年因为小唐工作原因，自己只得与妻子租房居住在浦东。之后就父亲一人居住在此，可不曾想父亲在去年11月突生急病，在上个月父亲因医治无效而去世了，这让从小与父亲相依为命的他实在无法接受，最后在妻子与亲朋的帮助下处理好了父亲的身后事，自己早已是身心俱疲，无暇顾及其他琐事，便将503室暂时空关着，想着等自己缓过这阵再进行处理。可没想遇到上海36年来最低温零下7.3度，自家的水管因此突然爆裂，并且水大量渗漏到楼下王阿姨家，造成她家房顶、墙面、床、被褥、吊灯等浸水严重受损。但是小唐也表示第二天他在接到电话获悉此消息后，便第一时间向单位请假后，即可赶回家中关闭自来水总阀，并立刻前往384弄居委同王阿姨协商赔偿问题。可不曾想王阿姨见到他后，自己还未来得及开口，便遭到一通乱骂，并且王阿姨开口就向自己要求28000元的赔偿费。这样小唐实在无法接受，小唐认为王阿姨家的损失虽是因为他家水管爆裂并因家中无人未及时采取措施，将水阀关闭造成，可是最根本的原因是这次寒潮，属于自然灾害，并非自己主观行为而造成，王阿姨的索偿纯属漫天要价，小唐认为在此次过错中只能赔偿其3000元。而之后王阿姨再多次因赔偿问题联系自己，可是每次都因赔偿金额两人相差太多而谈崩。在最后一次与王阿姨通话中，王阿姨又因与自己就赔偿金额而吵起来，最后更扬言要带着刀杀到自己单位去，与自己同归于尽并且辱骂自己刚过世的父亲，听到这话让这段时间一直在还沉浸于父亲离世的悲痛中和还要忙于负责单位大型项目的自己一下子就受不了了，对王阿姨表示自己不会再与其协商，她爱怎么样就怎么样。之后不论王阿姨再怎么打电话给他，他再也不接其电话了。调解员在听完小唐的叙述后，耐心劝解他：“小唐，我很理解你现在的心情，但是你也明白一味地逃避，绝对不是解决问题该有的态度。也许当我们觉得走入末路时，换一种心态看待问题时，可能发现又是一片光明大道。现在马上要过年了，过年对于每个中国人都是最重要的日子，谁都想开开心心，顺顺心心的度过它。小唐你站在王阿姨角度想想，去年刚装修的房子，眼看着要过年自己家中却一片狼藉，让她如何能心平气和的为你考虑呢？但是眼前这种情况对于你和王阿姨都是一种煎熬，小唐我们何不静下心来，好好的坐下来再协商一次看看呢。最终小唐在陈国媛的劝解下同意再次前来居委与王阿姨进行协商。而调解员张雅敏则开导王阿姨也同样站在小唐立场考虑一下，毕竟此次水管爆裂不是小唐主观行为所致，而是因为天气原因所致，而小唐刚失去父亲，希望王阿姨体谅小唐的心情。最终王阿姨也同意接受调解。
约定当日，调解员前往384弄居委主持调解协商会，双方当事人刚坐下商量没多久，王阿姨的情绪再次变得激动起来，表示她这段时间过得非常的辛苦，白天要忙着找人维修自家房子，到了晚上累了一天也没办法好好休息，只得在最便宜的旅舍将就着休息一下。可是这期间小唐却没有一次主动与她协商解决问题，甚至到后来拒听她的电话。而且在这次水管爆裂之前，小唐和其父亲也有好几次因疏忽忘关过水龙头，导致她家渗水，前几次她都未计较，但这次不想自己刚装修好的房间又被他家水管弄成这样，让她如何能不气愤？而一旁的小唐听到王阿姨的话后，表示自己也想尽快解决问题，可是王阿姨提出的赔偿金额他完全无法接受，而且在此期间王阿姨更是对他进行语言威胁和辱骂，他这段本来就心情很是悲痛，刚刚送走了与他相依为命的父亲。还没有从这种心情走出，可是又必须面对单位下发的大量工作任务，可谓是心力交瘁。这时的他实在无力面对王阿姨无理要求，只得回避她。调解员听完双方意见后，表示大家先不要急，先不要争论这次谁对谁错，既然最终问题是在王阿姨家的损失的赔偿问题，那是否可以先行前往王阿姨家中，看一下她家现在的具体情况再进行协商呢？在征得双方一致同意后，双方当事人连同调解员、居委主任一同前往王阿姨家。来到王阿姨家，大家看到卧房因墙体大面积浸水，只得全部铲除重新粉刷，电器也只能躺在小房间里用暖风机吹干。张雅敏也询问了维修师傅大体价格，装修师傅表示光维修费就需4000多元，而小唐在面对一片狼藉的房间时，也陷入了沉默。从王阿姨家出来，调解员决定采取了背对背的调解方式，首先与王阿姨一方进行协商：“王阿姨这件事的确给你带来巨大的损失与麻烦，但是你看这件事的确也不是小唐主观过失引起的，而是天气因素造成的。现在小伙子一个人要撑起一个家，也很是辛苦艰难啊。王阿姨我们是不是也体谅一下，把他当做自己的小孩一样看待，原谅他处理事情上的不成熟，就赔偿金额上进行协商。”王阿姨听完后表示自己并没有真的要那么多赔偿，主要心里气不过，而且到现在也没听到小唐跟她好好道歉过，自己也很能体谅他现在的心情，但是不代表小唐可以这样来处理这件事情，但是如果今天他愿意真诚向自己道歉，她愿意就赔偿金额作出让步。在与王阿姨沟通好后，调解员再次与小唐进行协商：“小唐，我很能了解你现在的心情，可是王阿姨的确也是因为你家水管的爆裂并且因为及时关闭水阀，造成了严重损失，你看眼看着要过年了，王阿姨却有家不能回，并且这间房子王阿姨用自己很大一笔积蓄刚刚新装修好，你难道不能体谅她的心情吗？而且不论就赔偿金额怎么说，你都应该给王阿姨好好道个歉不是吗？你的回避态度，无法解决任何问题，只会将问题无限扩大。小唐啊，在你想着让别人体谅你的时候，是否也能设身处地的为他人也想想呢？”小唐在听完调解员的话后，再次陷入了沉思，表示自己想静下来想一想。调解员表示理解。三十分钟后，小唐走回调解室，首先真诚的向王阿姨道了歉，希望王阿姨能够谅解并原谅自己在此期间的心情和一些不当做法。王阿姨也表示自己愿意接受小唐的道歉，之后双方就赔偿金额进行协商，最终：经调解，双方自愿达成调解协议：一、唐某某向王某某赔礼道歉，并愿意尽快请专业人员修复漏水部位。二、唐某某一次性赔偿给王某某损失费共计人民币陸千元（￥6000）整，王某某自行安排修理事宜，并不再追究此事。三、双方无其他争执，此事了结。
调解心得：
本次纠纷是相邻损害赔偿纠纷，但此次双方当事人的矛盾点往往并不只是在财物赔偿上，其中参杂着许多邻里之间因琐事而产生的矛盾问题。无论是当事人王阿姨还小唐在这次的纠纷案中因都存在许多不良情绪，所以在面对处理问题时夹杂许多负面情绪，从而对于纠纷的解决便存在障碍。如果问题不能在春节前解决，王阿姨就无法安心过节，而且心中怨气倍增。而小唐因为工作原因长期不居住在此，王阿姨决不会就此作罢，她会不会上访，会不会做出过激行为？因而，把当事人的事当成自己的事来做，想当事人所想、急当事人所急是人民调解员应当坚持的理念和宗旨。
本次纠纷，调解员陈国媛首先认真听取当事人小唐为何采取回避态度对待此事，在知道原因后，耐心劝导小唐希望他排除负面情绪，换位思考法一下，希望小唐站在王阿姨角度想想，去年刚装修的房子，眼看着要过年自己家中却一片狼藉，让她如何能心平气和的为你考虑。而调解员张雅敏则开导王阿姨站在小唐立场考虑一下，毕竟此次水管爆裂不是小唐主观行为所致，而是因为天气原因所致，而小唐刚失去父亲，希望王阿姨体谅小唐的心情。最后在调解时，张雅敏让当事人小唐亲眼确认王阿姨家的损失情况，让他深刻了解王阿姨眼前的窘境。在之后背对背的调解时，再次合理建议给出解决方案使双方达成和解共识，促使纠纷成功化解起到重要作用。
(杨浦区长白新村街道人民调解委员会)
