| 案情简介 |
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| 2005年10月,邢先生买下了某某小区41号702室。2006年10月装修好入住。 |
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| 刚入住就发现，北阳台洗衣机出水的下水道堵塞。邢先生联系当时的物业公 |
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| 司，请物业帮忙疏通。物业接待人员解释说，居民室内私人部分不属于物业 |
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| 维修范围。邢先生当时的反应是：我既然交了物业费，物业公司有责任帮我处 |
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| 理。过了一周，物业公司派了维修人员上门。维修人员敷衍的做了检查和疏 |
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| 通，问题没有解决。当时该维修人员解释，必须要到下面人家家里，打开下水 |
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| 管多功能地漏的检修帽进行操作。于是邢先生就委托物业与602室居民联系协 |
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| 调此事。接下来就是漫长的等待。 |
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| 此事一拖就是4个月。2007年3月，邢先生万般无奈的来到物业公司，询问 |
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| 此事协调的怎么样了。可是物业回答是，请再耐心等等，物业已经联系过602 |
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| 住户了，对方平时不大在家。 |
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| 2007年5月，邢先生又一次来到物业询问此事。物业说电话联系不上。邢 |
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| 先生气愤的跟物业说：平时会听到楼下602室有声音，有时602室的窗户会打 |
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| 开，应该有人住的。这件事情，我去年报给你们，到现在了，你们拖延不解 |
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| 决。等你们处理好后，再交物业费。物业经理说，我们会再去帮你协调，但是 |
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| 我不能保证什么时候能帮你处理好。邢先生无奈的不置可否，只是说，你们帮 |
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| 我弄好，我拖欠的物业费一分不少的交掉。我不会再主动上门了，你们看着 |
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| 办。 |
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| 直到2007年12月，安华物业找到邢先生催讨物业费，对于疏通下水管这件 |
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| 事情却只字未提。在邢先生的询问下，物业经理解释说楼下住户不同意配合， |
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| 现在，按照物业服务规定，如果是住户私人室内部分的维修，物业不承担责 |
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| 任。所以物业不愿意维修，只有邢先生自己去找装修公司进行维修。邢先生气 |
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| 愤无比，拒交物业费。至于这个下水道，修还是不修，随便物业怎么处理。 |
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| 就这样，邢先生和物业公司僵持着。直到2012年6月，更换物业的时候， |
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| 问题仍未解决。 |
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| 调解过程 |
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| 2011年8月，首席调解员王一峰接到新的物业公司陆经理的电话后，来到 |
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| 物业办公室。当时邢先生也在。接下来邢先生复述了这一纠纷的前因后果。陆 |
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| 经理解释是：按照规定，下水道堵塞这一情况，在居民买房后两年内，在正常 |
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| 使用的情况下，物业公司有义务进行疏通。但是过了6年多了，早已过了维保 |
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| 期，不属于我们的责任，应由业主自行承担相应责任。在听了双方的解释后， |
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| 由于牵涉到多方责任，于是王一峰请邢先生耐心等个两天，他会帮忙协调此 |
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| 事。事后，根据以民为本，群众利益无小事，民间矛盾不出社区的原则，制定 |
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| 出了调解方案。在调解过程中，运用了一系列调解技巧，最终化解了矛盾。 |
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| 首先，王一峰在第二天，找到了新物业陆经理，权衡了该案件的利弊得 |
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| 失。这起矛盾纠纷，之所以拖了这么久，最主要原因还是出在前期物业公司。 |
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| 由于物业公司没有把居民的利益放在第一位，服务态度差，工作不上心，处理 |
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| 居民报修尺度掌握不灵活，接待居民报修无故推脱，才导致了纠纷的发生。虽 |
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| 然这是前期物业的责任，现在你们接管了，前期物业遗留的报修，应该由新聘 |
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| 物业进行及时处理，这也是树立新物业良好形象，取得居民信任的一个良好契 |
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| 机。金杯银杯不如口碑。在耐心细致的与陆经理交流后，陆经理同意组织维修 |
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| 人员，及时帮邢先生解决问题。 |
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| 回到办公室后，王一峰又电话联系了602居民陈先生，通过和陈先生前后4 |
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| 次的交流，做通了陈先生的思想工作。陈先生是台湾同胞，在上海做生意，平 |
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| 时生意上比较忙，一般白天都不在家。碰面后，陈先生对此事的解释是：要到 |
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| 我家维修，并且还要打开北阳台的吊顶，非常不妥，不愿意配合。当时的解释 |
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| 是：“一、以前为了这件事情，物业公司打过不少电话，说要拆我家吊顶，我 |
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| 烦死了。二、我很少在家，你们让我专门抽时间来陪你们，进行维修作业，会 |
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| 耽误我的生意。三、破坏我原先的吊顶，你们不可能恢复原样，这样，我的损 |
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| 失怎么办？你会承担吗？”听了陈先生的解释后，王一峰的解释是：“我很理 |
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| 解你的顾虑，碰到我，我也会有和你类似的想法。作为调解员，我也不想麻烦 |
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| 你。不过请你冷静思考一下：一、大家都是邻居，换位思考一下，假如你也碰 |
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| 到了类似的困难，邻居也不配合，你会怎么办？二、根据《物权法》中的相邻 |
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| 关系规定，“不动产的相邻权利人应当按照有利生产、方便生活、团结互助、 |
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| 公平合理的原则，正确处理相邻关系。”简单的说就是，你有义务配合楼上进 |
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| 行维修活动。当然，所遭受的损失也应当得到补偿。三、作为台湾同胞，我们 |
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| 欢迎你成为这里的居民。在这里发展，多个朋友多条路，你今后需要帮助，也 |
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| 可以找物业。作为生意人，和气生财，应该是你们的处事原则吧。所以希望陈 |
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| 先生能行个方便，俗话说，与人方便，自己方便。”几次沟通，陈先生逐渐的 |
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| 接受了王一峰的意见，最终，同意在签订好协议书的情况下，进行维修。 |
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| 做通了602室陈先生的工作后，王一峰又联系上了邢先生。在了解了邢先 |
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| 生的想法后，给他做了相关解释。根据《建筑工程质量管理条例》的规定：电 |
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| 气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，保修期限为2年。在保修期内， |
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| 该维修由房屋开发商承担。类似于邢先生碰到的下水管堵塞的情况，如果当时 |
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| 发现，就直接报给开发商，相信问题已经解决。而邢先生找到当时的物业公 |
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| 司，除非物业跟开发商签订了委托维修协议书，否则物业有权不予维修。当 |
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| 然，这件事情，报给物业公司后，物业应该告知你如何维权。至于居民以不交 |
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| 物业费要挟，只能会把矛盾激化，这是不可取的。作为居民，缴物业管理费， |
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| 这是责任，都应该及时缴清物业费，以便于物业公司更好的为你们提供服务。 |
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| 如果大家都找出种种理由不交物业费，那物业公司何谈为居民提供相应的服务 |
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| 啊？最终，邢先生同意由现在的物业公司进行维修，所产生的相关费用，愿意 |
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| 承担。 |
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| 经过将近一个月的协调后，最终在2011年国庆前，在602室陈先生的配合 |
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| 下，物业公司帮助702室邢先生疏通了多功能地漏，解决了一个持续6年的社区 |
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| 纠纷。 |
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| 调解心得 |
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| 对于一些起因简单的相邻纠纷，民间调解不失为一个最简便有效的解决途 |
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| 径。法院的判决，在付出金钱，付出了精力，牺牲了时间的同时，容易破坏邻 |
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| 里和睦。俗话说，就是伤感情，冤家宜解不宜结。而通过人民调解来解决民间 |
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| 纠纷，简便快捷，不费金钱。特别是，优秀的调解技巧在达成调解协议，调处 |
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| 矛盾的同时，也不影响邻里各方感情。目前在创建和谐社会，实现中国梦的过 |
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| 程中，人民调解在其中发挥了非常重要的作用。 |
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| 一、设定调解目标： |
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| 上述案例的目标就是，帮助邢先生解决久拖未决的多功能地漏堵塞问题。 |
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| 而其中问题的关键点是，各方对各自的权利义务观念模糊，遇事非理性的思 |
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| 维，缺乏换位思考的意识。同时，服务企业缺乏服务意识拖延了矛盾的解决。 |
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| 二、制定调解方案： |
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| 在接案后，根据矛盾关键点，按照调解目标及时制定出调解方案。邢先生 |
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| 因未在维保期内，向开发商提出保修申请，应承担主要责任。前期物业未及时 |
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| 帮助邢先生处理协调此事，应承担次要责任。而602室的陈先生应当遵循相邻 |
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| 关系，有配合义务。而新物业秉着服务第一的理念，应该及时帮助服务辖区的 |
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| 居民，进行相关维修。 |
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| 三、确立调解策略： |
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| 采用换位思考，明法析理，背对背调解策略。同时在处理纠纷时，从公序 |
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| 良俗，邻里和睦，确保各方利益最小损失的宗旨进行介入。调解过程中注重及 |
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| 时性，注意沟通技巧，合理利用身体语言等。 |
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| 四、主要调解方法： |
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| 1、说教法。凭借所掌握的相关知识，通过明法析理，劝说，引导等技 |
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| 巧，逐渐引导当事人调整心态，冷静思考，认清自身的权利和义务。说服过 |
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| 程应循序渐进，切忌操之过急，同时应注意调解员的说教语气。2、换位思考 |
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| 法。调解各方中，权利义务不对等，导致了各方心态的失衡。调解员应该引 |
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| 导各方，站在对方角度考虑问题。3、“背靠背、面对面”调解法。调解过程 |
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| 中，当时各方往往都处于非理性思考的状态中，如果面对面进行调解，很容易 |
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| 使得矛盾激化。调解员应该与矛盾各方个别进行沟通，充分了解当时各方意 |
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| 见。这个情况下，往往可以反映出当事方的真实想法。在分析后预估能达成协 |
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| 议的情况下，则需要面对面进行沟通，最终在各方都明确权责的情况下，签订 |
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| 调解协议书。 |
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| （湖畔天地人民调解委员会人民调解员） |
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