一、案例信息
提供单位：上海市司法局
案例标题：商家遭遇恶意评价，如何使用合法手段维权？
服务方式：上海12348公共法律服务热线咨询
发生日期：2021-7-8
案件类型：名誉权侵权
检索主题词：恶意评价、停止侵害、赔礼道歉
二、基本情况
魏先生经营一家植牙店铺，经朋友介绍为朋友的客户植牙。该客户自己从加工厂定制烤瓷牙后来店接受植牙服务，支付1500元植牙费用。但是植牙过程中，因为该烤瓷牙过大，导致无法植入客户牙槽内，种植失败。客户认为，既然没有完成植牙服务，就应当全款退还，而魏先生认为，烤瓷牙尺寸过大并不是他造成的，是加工厂没有按照客户要求生产，魏先生已经为此提供了服务，植牙失败不是魏先生的过错，因此只同意退还1000元费用。客户对此完全不认可，到处投诉无果后，就在某平台上对店铺发表长篇评论，内容包括 “黑店”、“坑害客户”等。魏先生想知道，是否可以向平台申述，要求平台撤下评论？如果不能撤下评论，如何维权？
平台律师告知魏先生，根据相关法律规定，电子商务平台经营者只有在被侵权人提供侵权的初步证据及权利人的真实身份信息后，才能对消费者相关评价进行删除、屏蔽等，否则不能随意删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。本案中，魏先生认为客户对其进行了恶意差评，则需要提供客户侵权的初步证据，证明客户在平台描述的内容是虚假、不客观甚至是恶意的，否则电子商务平台经营者无法直接删除该评价。魏先生可以通过名誉权侵权案由起诉客户，得到法院生效文书后，要求电子商务平台经营者删除相关负面评价。
首先，《民法典》第九百九十条的规定，人格权是民事主体享有的生命权、身体权、健康权、姓名权、名称权、肖像权、名誉权、荣誉权、隐私权等权利。除前款规定的人格权外，自然人享有基于人身自由、人格尊严产生的其他人格权益。第一千零二十四条的规定，民事主体享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。名誉是对民事主体的品德、声望、才能、信用等的社会评价。本案中，魏先生店铺被客户差评，且魏先生认为客户的描述存在侮辱、诽谤其店铺的嫌疑，为维护魏先生店铺的商誉，魏先生可以法院起诉名誉权侵权。
其次，《民法典》第九百九十五条的规定，人格权受到侵害的，受害人有权依照本法和其他法律的规定请求行为人承担民事责任。受害人的停止侵害、排除妨碍、消除危险、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉请求权，不适用诉讼时效的规定。第一千条的规定，行为人因侵害人格权承担消除影响、恢复名誉、赔礼道歉等民事责任的，应当与行为的具体方式和造成的影响范围相当。行为人拒不承担前款规定的民事责任的，人民法院可以采取在报刊、网络等媒体上发布公告或者公布生效裁判文书等方式执行，产生的费用由行为人负担。本案中，如果魏先生举证充分，确定其店铺的名誉权受到他人非法侵害的，可以主张停止侵害、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉等。
最后，《电子商务法》第三十九条的规定，电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。《民法典》第一千一百九十四条的规定，网络用户、网络服务提供者利用网络侵害他人民事权益的，应当承担侵权责任。法律另有规定的，依照其规定。第一千一百九十五条的规定，网络用户利用网络服务实施侵权行为的，权利人有权通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。通知应当包括构成侵权的初步证据及权利人的真实身份信息。网络服务提供者接到通知后，应当及时将该通知转送相关网络用户，并根据构成侵权的初步证据和服务类型采取必要措施；未及时采取必要措施的，对损害的扩大部分与该网络用户承担连带责任。权利人因错误通知造成网络用户或者网络服务提供者损害的，应当承担侵权责任。法律另有规定的，依照其规定。本案中，通常电子商务平台经营者不得随意删除消费者对其平台内提供的服务的评价，除非受害人已经提供了初步证据并确定侵权人真实身份。魏先生可以通过法院诉讼方式，起诉客户，如果法院认可客户构成对魏先生店铺名誉权侵权的，魏先生可以持相关胜诉文书要求电子商务平台经营者删除消费者的恶意评价。
三、案例提示
12348平台律师建议：依据《民法典》《电子商务法》等相关法律法规的规定，受害人遭受网络恶意评价时，应当提供初步侵权证据并确定侵权人后，向电子商务平台经营者要求删除消费评价。本案中，魏先生应当先起诉进行名誉权维权，等得到胜诉文书后可以要求电商平台删除恶意评价。在日常经营中，商家要注意合理收集消费者真实身份信息，在发生恶性竞争事件时，才能拿起法律武器，维护自身合法权益。
