| 案情介绍 |
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| 2014年4月25日晚10点20分左右，患者臧某某驾驶过程中呕吐昏倒在马路 |
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| 上，110接警后通知家属送往宝山区某医院抢救。医院抢救3小时后宣布死亡。 |
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| 患方认为医院抢救措施不力导致患者死亡，要求医院赔偿患者父亲20年赡养费 |
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| 24万元。医院认为病人来院时间很短，真正死因不明，建议患方做尸检和医疗 |
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| 事故责任鉴定，均遭患方拒绝。医院表示对患者给予了及时、正确的治疗，患 |
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| 者的死亡与院方的医疗行为不存在因果关系，但出于对患方的人道安抚，愿意 |
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| 给患方一定金额的补偿。医患双方在赔补偿金额上差距甚大。 |
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| 调解过程 |
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| 闻讯主动介入。4月30日上午，患方数十名家属聚集在医院，要求医院对 |
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| 死去的亲人负责，否则将使事态进一步扩大。医院第一时间通知我，希望我到 |
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| 现场引导家属以调解方式解决纠纷。我放下电话立即驱车赶赴现场，看到一大 |
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| 群人站在医院大厅高声吵闹，在医生的指引下，我径直来到藏某某的父亲面 |
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| 前，首先告诉他我是医患纠纷人民调解员，对他们失去亲人表示同情和哀悼， |
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| 安抚他们激动情绪，接着我向他们简单介绍了医调委的群众性自治组织性质和 |
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| 人民调解工作方便快捷的特点，劝导他们不要冲动，要理性维权，希望他们通 |
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| 过人民调解解决纠纷。听了我的话，死者家属渐渐平复了烦躁激动的情绪，表 |
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| 示商量后再决定是否调解。 |
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| 依法受理调解。5月5日一大早，患方二十余人到医调委要求调解。我热情 |
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| 接待了他们，对他们给予的信任表示感谢，并与他们仔细交谈，详细了解事 |
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| 实经过和患方诉求。臧父告诉我，他是江苏盐城农民，养育一儿一女，妻子 |
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| 已经过世多年，女儿女婿在超市工作，经济困难，儿子尚未成家，生前在上海 |
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| 经营门店。他说，儿子当时进医院时有呼吸、有心跳、有血压，可是医院抢救 |
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| 了196分钟，病历上写着窒息死亡。他怎么也想不明白病人只是呕吐症状怎么 |
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| 会死于窒息？他坚信肯定是医院延误了抢救时机。他还说儿子才33岁，正是人 |
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| 生的黄金时期，也是他后半生的希望，如今儿子死了，对他打击很大，他年纪 |
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| 大了，身体又不好，希望医调委早点解决，满足24万赔偿要求，否则就用自己 |
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| 的方式解决。听了他的话，我耐心解释：解决纠纷的前提是查明事实，分清责 |
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| 任，在没有尸检和医疗事故鉴定结论的情况下，医院肯定不会答应赔偿要求。 |
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| 我向他说明，我们将启动专家咨询程序，让专家来判定医院是否存在问题，然 |
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| 后视责任程度进行调解。我再次劝说家属在此期间保持冷静克制，不要做出冲 |
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| 动的事情。和家属谈完，我又主动征求医院的调解意愿，他们表示希望在医调 |
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| 委的主持下与患方协商，并提交了相关材料和初步解决意见。考虑到当时正处 |
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| “亚信峰会”前期，我特别关照医院做好安全防范工作，避免发生扰乱正常医 |
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| 疗秩序的事件。 |
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| 组织专家咨询。5月13日上午，医调委邀请权威医院急诊科专家就该案进 |
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| 行专业咨询。专家查看了病历资料，并分别与医患双方见面，详细了解患者症 |
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| 状和抢救过程后，判定依据现有资料医疗行为和死亡结果不存在因果关系，不 |
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| 构成医疗事故，但指出医院在预检分诊、病史记录等方面存在一定瑕疵。得知 |
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| 专家的意见后，我及时与医患双方进行了解释沟通。患方虽然认可医疗行为未 |
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| 构成责任事故，但臧父一再强调自己唯一的指望就是儿子，现在儿子不在了， |
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| 今后的生活无法保障，因此，只是小幅降低先前提出的赔偿金额。在与院方沟 |
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| 通中，医院承认专家咨询与之前医院自行委托医学会组织的鉴定结论基本一 |
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| 致，医院行为跟死亡没有直接因果关系，但医疗行为确实有缺陷，由于担心产 |
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| 生“小闹小赔，大闹大赔”示范效应，所以医院坚持只在医疗过错范围内给予 |
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| 赔偿。 |
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| 依靠关键人物。关键人物对能否化解纠纷至关重要。患方家属主动邀请一 |
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| 王姓好友参与纠纷调解。王先生50余岁，在一大型国有企业管理部门工作。调 |
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| 解员细心观察，发现他能力强，思路清，有文化，讲道理，在家属中具有较高 |
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| 威望，是患方的主心骨。据此，调解员以王先生为切入点，通过多次推心置腹 |
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| 的交谈，告诉他医院承担的是与其过错相应的赔偿责任，希望他劝说家属放弃 |
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| 不切实际的过高要求，在赔偿金额上适当做出让步。王先生尊重医调委的意 |
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| 见，答应做好家属思想工作，为调解协议的顺利达成奠定了基础。 |
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| 兼顾各方利益。根据双方的差距，我再次约见了患方当事人，指出根据专 |
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| 家意见医疗行为没有构成医疗事故，也就是说只能在最低责任事故赔偿范围以 |
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| 下进行赔偿。同时安慰他，考虑到患方实际经济情况，我会尽力为其适当多争 |
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| 取一些。5月15日上午，我又代表医调委参加了卫生行政部门组织的协调会， |
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| 我提出解决纠纷的想法：虽然医院医疗行为和死亡没有必然因果关系，但有相 |
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| 应因果关系，医院应适当考虑死者家属、家庭经济、社会稳定等因素，在原有 |
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| 赔偿基础上少许提升一定幅度。医院和卫生行政部门接受了我的意见，并希望 |
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| 及早组织调解。5月23日上午，医调委组织双方调解，希望双方相互体谅，各 |
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| 退一步，争取合理化解纠纷。同时以专家咨询意见为参考依据，厘清责任，确 |
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| 定赔偿数额，提出调解方案，耐心解释说明。最终在医调委的主持下，医患双 |
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| 方签订人民调解协议书，双方均对赔偿金额表示满意。 |
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| 调解心得 |
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| 作为人民调解员，妥善化解医患纠纷，不仅要使调处结果得到医患双方当 |
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| 事人的认可，还要使医患纠纷人民调解工作经得起社会的检验，避免因工作不 |
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| 当引发矛盾升级，为此，我在调解工作中，坚持第三方中立原则，公平、公正 |
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| 解决医患纠纷，维护医患双方合法权益。 |
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| 一是坚持主动调解。在这个案件中，当我获悉医疗机构内正在发生重大医 |
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| 患纠纷时，就第一时间赶赴现场，向患方亮明身份，告诉他我是谁，我的工作 |
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| 是什么，我工作的目的是什么，方法是什么，让当事人对人民调解产生正确的 |
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| 认识；同时，我觉得最重要的是在现场疏导当事人情绪，耐心倾听当事人的陈 |
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| 述，赢得他们的信任，而不是在事实不清、责任未明的情况下做出武断的评 |
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| 判。 |
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| 二是坚持依法调解。我始终坚持以法治思维和法治方式来指导自己开展调 |
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| 解工作。根据调解自愿原则，我征求了双方的意见，在得到肯定答复后，按照 |
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| 市政府12号令依法受理。受理纠纷后，我仔细调查核实事实真相，通过与双方 |
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| 多次交流沟通，发现这件纠纷经过比较简单：患者在路边摔倒后被紧急送往医 |
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| 院经抢救无效死亡。然后我再确定有权申请调解的当事人：藏某某生前未婚， |
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| 既没有配偶又没有子女，母亲已经去世，父亲就是他唯一的法定继承人，即为 |
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| 患方当事人。最后我再确定双方的争议焦点，患方认为死亡是由医院抢救不力 |
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| 造成的，责任全在医院；医院认为患者的死亡与医疗行为不存在因果关系，只 |
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| 同意人道主义补偿。 |
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| 三是坚持尊重科学。医患纠纷是一个复杂的专业性极强的纠纷，特别是对 |
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| 于死亡案件，由于家属对医学知识的不了解和丧失亲人带来的巨大伤痛，他们 |
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| 往往先入为主地认定医院“将好端端的大活人致死”，而医院在没有做出相关 |
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| 鉴定的情况下也不会轻易承认错误。而医疗行为和死亡结果关系的有无，责任 |
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| 的大小，医疗过错的多少直接关系到赔偿金额的确定以及双方是否接受甚至关 |
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| 系到调解成功的可能性。在这个案例中，我及时启动专家咨询,由医学领域权 |
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| 威人士对医方治疗过程进行客观评估,科学界定医疗责任，以此为基础确定调 |
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| 解思路，提高了调解的权威性和公信力。 |
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| 四是坚持利益兼顾。在人民调解工作中，我始终以“为政府分忧，为医院 |
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| 解难，为患者维权”为宗旨，组织医患双方平等协商、互谅互让，运用法、 |
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| 理、情相结合的方式，最大限度满足医患双方需求，为维护社会和谐稳定做 |
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| 贡献。在调解这件纠纷过程中，我一方面，讲法律、重科学，参考专家咨询意 |
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| 见，确定责任归属及程度，计算赔偿项目和金额，在此基础上对当事人合法、 |
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| 合理的诉求依法予以支持，对于不合法、不合理的诉求，明法析理，耐心细致 |
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| 做好疏导工作，使当事人放弃诉求或做出让步。另一方面，摆事实、讲道理， |
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| 劝说医院考虑社会稳定和患方家庭经济等因素，小幅提高赔偿金额，因势利导 |
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| 使双方利益达成平衡，实现法律效果与社会效果的统一。 |
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| （宝山区医患纠纷人民调解委员会人民调解员） |
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