案情简介
2014年9月23日中午12：10分左右，周家渡辖区某居民区某号604室吴某居民家中发生火灾。热心居民及时报警，并拨打居委电话，值班人员立即启动应急预案，党总支书记和部分社工第一时间赶到现场，配合消防人员疏散被困人员，维护救火现场秩序。12：45分左右，大火经消防扑救熄灭，没有造成人员伤亡，但吴某家中内部受损严重，并且波及左邻右舍及楼下住户。经查，6楼楼道、601室、602室、603室等受到大火不同程度损坏，504室、503室、404室及304室进水严重，该幢楼1至6楼楼道受水冲击，墙面受损。面对这次灾难，周家渡街道迅速成立了由综治、司法、房办、居委、物业等多部门组成的事故处置工作小组，及时做好灾情处理、灾后重建和相关后续工作。作为社区的。老娘舅。，我全程参与了此次火灾事故的处置，并通过努力，尽量将火灾带来的影响降到最低，使受灾居民尽快恢复正常的生活和工作。
调解过程
（一）清理楼道，核实灾情
火灾扑灭后，整个楼道充满污浊积水，如果不及时清理，有漏电的危险，并增加底层渗水。火灾发生的当天下午，居委随即组织十几名志愿者排除积水、清理楼道，确保楼道畅通，把火灾损失降低到最低程度。之后是我们挨家挨户核对人数，统计财产受损情况。针对人户分离、或房屋出租的情况，利用组团式服务的信息，电话通知房主。经核查，此次火灾直接受损户4户，604室内部受损严重，601室、602室及603室等受到大火不同程度的损坏。此外，由于是消防车救火，导致5楼、4楼严重渗水，504室、503室、404室及304室进水严重，11号1至6楼楼道受水冲击，墙面受损严重。针对上述情况，我们一一做好了记录。
（二）安置灾民，稳定情绪
火灾发生的当天下午，我们分组逐一上门慰问受灾居民，灾情严重、年老体迈的居民情绪非常激动，面对突发的灾难无所适从。居民区干部耐心细致地了解了灾民的具体需求，并按照统一标准安排因火灾影响不能居住、就餐的人员到旅馆住宿，每天按照标准发放就餐补贴，补贴持续1天至2周不等，补助费用暂时由居民区垫付。期间有灾民反映旅馆噪音、住不惯等问题，我们也注意随时安抚其情绪，使整个受灾居民情绪稳定。
（三）明确责任，制定预案
经消防部门认定，此次起火部位位于604室，起火原因是604室线路老化。604室主人得知原因后，备受打击，自己家已经是面目全非，还要赔偿邻居的损失。鉴于604室系低保家庭，妻子为外来妹，且夫妻二人均无固定工作，有时还在小区内捡捡垃圾，赔偿能力实在有限。于是我们在9月25日上午主动约谈了604室男女主人，承诺将协助他们做好与其他受灾邻居的赔偿洽谈工作。同时，根据搜集到的现场情况整理报修需求，拨打水、电、煤气公司及电信公司的报修电话。在报修过程中，明确修缮主体，避免责任推诿。水电维修、水箱清洁和楼道墙面等公共部位修复主体为物业公司；煤气修复主体为煤气公司；有线电视、电话修复主体为电信公司。
（四）个案洽谈，签署协议
9月28日开始，我们牵头搭建平台，请604室陆续与火灾殃及严重的几户居民就物损情况及房屋修复进行协商。协商原则是先易后难，由受损户提出赔偿金额，责任户确认赔偿金额，调解员参与协调，协调一致后签订一次性赔偿合同，并对支付凭据和赔偿协议进行备案存档。调解会由我主持，每次都是首先介绍责任情况，同时强调604室吴某低保家庭的困难状况，要求受火灾影响居民提赔偿要求时本着实事求是的态度，将心比心，换位思考。这种请当事人直接与受损户进行沟通赔偿的方式，避免了受损户依赖社区的误区，不仅进度快效率高，而且减少了政府不必要的损失。在调解会上，责任方604室男主人拿出诚恳的态度，与邻居沟通赔偿方案。对于每户提及的物损情况，我们当场一一列出，并与事故处理小组其他成员一同上门查看核实，经双方确认后，再与双方共同进行具体赔偿金额的协商，最后达成调解协议。经过10余次的事前沟通和现场谈判，截至10月31日，受灾邻居与604室已全部达成赔偿协议。此次火灾事故处置共制作了5份调解协议书，并于11月底全部履行完毕。
（五）温情关怀，度过难关
考虑到604室自身经济状况较差，还要赔付受损居民，心理压力和资金压力均非常大，为缓解其眼前困境，经街道领导研究决定，灾后居民安置费用暂时由居委会垫付；公共部位1-6楼楼道及外墙的修复资金由物业垫付，物业做好修复清单，房办做好监督；灾后保险及相关救助，由民政按照有关政策开展，事后再与604室进行结算。灾后，居委会第一时间在全体社工及社区党员群众中发动募捐，及时将善款送到604室吴先生手中，帮助他恢复日常生活。街道民政部门、红十字会也根据相关政策，给予了灾后安置及重建费用补助，及时有效地缓解了受灾居民的困境。
如今，火灾事故发生已经近一年，火灾带来的影响已渐渐消失，受灾居民的生活已经全部恢复正常。
调解心得
在大家的共同努力下，我们在最短的时间内处理好了火灾带来的各类问题，实现了社会稳定、人心安定，受灾户无一上访的良好局面。回顾和总结这次火灾事故的处置情况，给了我们以下几个方面的启迪，为今后应对和处置类似突发事件提供了成功范例和宝贵经验。
（一）快速介入及时有效安抚受灾居民情绪
在遇到突发事件时，前期的安抚工作特别重要，既控制了事态的发展，又对今后洽谈和修复奠定了良好的工作基础。如火灾发生时安抚居民情绪、灾后重建时倾听居民意见等，确保居民群众的日常生活得到最基本的保障。
（二）职能部门各司其职推动了灾后重建进程
街道的快速反应机制形成了良好的部门互动。街道多次召开专题会议，研究和确定任务分工，督促工作推进和控制事态进展，如司法所人手不足时，请专业的（老娘舅）出面，（老娘舅）通过（法、理、情）的有机结合，有效的推进了事故处置进程。
（三）有条不紊开展洽谈解除了居民的忧虑
为避免突发事件矛盾积累、激化，司法所老娘舅调解工作室全程介入赔偿谈判，本着先易后难，每户单独解决的原则，引导当事人换位思考，用热心接待、耐心倾听、细心说教消除当事人之间的误解、隔阂，化解矛盾和冲突，既做到了依法调解，又做到了依情调解、依理调解。
（四）政府，社会的关爱促成了事件的快速解决
面对受灾家庭的基本情况，街道领导在第一时间听取了灾情汇报，对灾后安置情况进行了及时有效的部署，并协调各方先行垫付所产生的灾后安置和灾后重建费用，不仅有助于604室顺利度过难关，而且能够有效缓解矛盾，促进了社区的和谐与稳定。
（浦东新区周家渡街道调委会人民调解员）
