| 案情简介 |
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| 2013年8月1日凌晨3点20分，杨某驾驶一辆出租车，车上载有乘客应某， |
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| 车辆行驶至金沙江路出万镇路西约20米处，忽然间与宋某驾驶的一辆出租车发 |
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| 生追尾事故，事故致使应某、宋某受伤及杨某与宋某的车辆损坏，事故经交警 |
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| 部门认定：杨某对该起事故负全部责任。事发后，杨某立即报警，将应某送上 |
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| 海普陀区中心医院急诊，宋某也随同去医院验了伤。经诊断，宋某除身上部分 |
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| 软组织挫伤外，基本无大碍，应某经X光片检查，诊断为右侧尺骨中段粉碎性 |
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| 骨折，断端错位，收治入院进行了开刀复位内固定手术。经法医临床鉴定构成 |
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| 十级伤残。 |
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| 调解前，应某为赔偿问题曾与杨某出租公司进行交涉，在交涉中应某认 |
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| 为，由于出租车公司杨某的过错，造成其一只好端端的右胳膊成了十级伤残， |
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| 给其家庭、生活带来许多不便与困难，给其精神上带来一定的伤痛，还会直接 |
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| 影响到其今后能否正常工作的问题。于是，应某提出要求杨某所在出租车公司 |
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| 赔偿因交通事故引发的各种损失共计人民币25万元（不含应某本人垫付的医疗 |
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| 费2.3万元）。而出租车公司则认为，本起事故虽然其公司负全部责任，但事 |
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| 故赔偿必须依据法律规定，不可漫天要价，按2014年度人身损害赔偿标准进行 |
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| 预测，应某最多可获赔偿15万左右。应某听了又气又急，激动地指着出租车公 |
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| 司安全员就骂：“垃圾、瘪三，怎么赔钱了就要耍赖了，有本事叫你们驾驶员 |
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| 不要出伤天害人的事故。”接着出租车公司安全员说：“好了，好了，不要再 |
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| 谈了，还是请这位应小姐去法院告我们出租公司，法院判公司赔多少钱就赔多 |
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| 少钱，一分钱也不会少。”接着应某又讲：“如果赔偿金额达不到我的要求， |
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| 我会天天到你出租车公司门口去举牌静坐……”矛盾一触即发，陷入僵局状 |
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| 态，这令出租车公司安全员感到十分为难，无奈下于2014年8月初向普陀区交 |
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| 调委申请调解。8月5日，我受事故科委托，果断介入进行调解。 |
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| 调解过程 |
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| 鉴于双方提出的赔偿数额差距较大，态度又很坚决，双方对于调解又都不 |
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| 肯让步，我就采用冷处理，让他们先冷一冷。此时，我先认真地调查纠纷的事 |
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| 实，分析案情，找出双方矛盾的焦点在于：1、相互之间不信任；2、对赔偿项 |
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| 目不明确；3、按什么标准进行计算不清楚。矛盾焦点归纳起来涉及到各方的 |
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| 利益权衡问题，调解中如何公正公平权衡好双方的利益，让受害方心理上得到 |
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| 平衡，精神上得到安慰，让出租车公司方该赔偿的钱出得不冤枉，我确立了调 |
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| 解的目标和策略，设计了调解方案，并运用多种调解方法来化解矛盾，取得了 |
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| 良好的效果。 |
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| 调解一开始，我采用了背靠背的方式，首先与当事人应某将心比心、和颜 |
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| 悦色地进行了沟通。首先对应某不幸的遭遇及伤痛表示同情，同时我对她说： |
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| “一定会按照法律法规有关规定公平公正化解本次事故纠纷，争取得到更大的 |
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| 利益。”通过情感上的交流，使得当事人应某憋在心里的怨气、牢骚、不开心 |
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| 及忧虑一下子统统释放了出来，她说：“她最担心的是现在右手不能提重物， |
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| 这不是要影响她今后一辈子的生活和工作吗？今后哪个单位老板还会要我去上 |
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| 班啊！十级伤残要影响到我下半辈子生活和工作，我提出要求出租车公司赔偿 |
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| 25万元多不多？反正都能进保险理赔的。”我一边耐心倾听，寻找突破口，一 |
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| 边适时插话，帮助分析案情、利弊得失，并全面地向应某讲解了有关法律规 |
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| 定，确定赔偿的标准，并纠正了当事人应某认为“构成十级伤残就认定丧失劳 |
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| 动能力”的错误认识。“根据我国《最高人民法院对人身损害赔偿司法解释》 |
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| 规定，构成伤残的，八至十级原则上认定是不影响劳动能力，如果有特殊情 |
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| 况，当事人需要举证证明伤残对劳动能力的影响。鉴于你目前提不起重物，主 |
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| 要是你右手内的钢钉钢板固定物还未取出，等取出后休养一段时间，肯定会恢 |
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| 复的，所以我认为你不必多顾虑。”另外，我在疏导中，例举同类的案例：一 |
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| 个62岁的女乘客，在公交车上受伤，构成右腿十级伤残，除医疗费外，最后得 |
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| 到赔偿14万元左右，而保险公司只能理赔9万元，其余赔偿款全部由公交公司 |
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| 买单。再说，现在公交、出租公司的经济效益不好，事故多、赔钱多，负担确 |
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| 实比较重，并不是想象的那样简单，如果赔偿款都能进保险公司理赔的，何乐 |
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| 不为呢？我用案例试探当事人应某，使她明白赔偿要有法律依据，赔偿是有标 |
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| 准的，保险公司理赔同样如此。动之以情、晓之以理，一番耐心的疏导，使当 |
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| 事人应某的情绪有所缓和，并接受我设计的调解方案，这为下一步调解的顺利 |
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| 进行奠定了基础。 |
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| 然后，我与杨某所在出租车公司安全员进行了沟通，让他们明白：“打官 |
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| 司不仅成本高还费时费力、劳民伤财，最后落得两败俱伤的结果。另外你们还 |
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| 有承担诉讼费和律师费的风险，这些你们都算过吗？再则，诉讼有风险，应避 |
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| 免败诉和诉讼成本加大的风险，其实人民调解是解决纠纷的最佳途径。” |
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| 同时，我采用换位思考法，有意地让出租车公司方设想自己处在受害方的 |
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| 位置、立场、角度、心情时，自己会怎么想、怎么做。通过角色体验，使得 |
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| 出租车公司方了解、理解、体谅对方，以缩短与对方的距离。在沟通中，我 |
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| 提醒出租车公司方从人道主义出发，多给对方一些安慰和歉意，尽量多给对方 |
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| 一些赔偿，包括精神抚慰金的赔偿。我也理解你们出租公司经济效益不好，事 |
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| 故多、赔钱多、企业亏损严重，如果按合同纠纷处理，对方精神抚慰金是没有 |
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| 的，现在参照《人身损害赔偿司法解释》：构成十级伤残的是可以主张5000元 |
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| 的精神抚慰金赔偿，希望予以考虑。另外，告知出租车公司方安全员，在面对 |
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| 面的调解中，希望多找一下自身的原因，敢于承担责任，多给对方一点安慰和 |
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| 歉意，多拿出解决问题的诚意来，千万不能耍小聪明，而嫌对方啰嗦、拎不 |
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| 清，多给一些谦让，得到对方的谅解。 |
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| 通过说服劝导，双方当事人的敌对情绪有了很大的缓和，都表示愿意坐下 |
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| 来协商解决，希望我能为他们出出主意、把把关。于是，我将自己的想法和盘 |
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| 托出：“今天，你们双方能选择调解，面对面坐下来协商赔偿事宜，我感觉大 |
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| 家都付出了不少努力，希望双方一如既往配合我，将赔偿纠纷解决好。” |
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| 之后，确定赔偿标准，为此我摆出了相关规定，因应某右手构成十级伤 |
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| 残，参照《2014年上海道路交通事故损害赔偿项目计算标准》规定：十级伤残 |
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| 每年赔偿额应按上一年度城镇居民纯收入乘以十级伤残的赔偿系数10%计算。 |
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| 上一年上海城镇居民纯收入为43851元，乘以10%后，每年应赔偿伤残赔偿 |
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| 金4385.10元，应某今年43周岁，应当一次性给付20年的赔偿金，共计人民币 |
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| 87702元。此时出租车公司安全员作出让步，同意补偿给应某精神抚慰金人民 |
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| 币2500元。 |
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| 最终，我运用《人身损害赔偿司法解释》、《侵权责任法》、《保险 |
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| 法》，并参照2014年度人身损害赔偿标准与双方当事人一件事一件事地商量， |
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| 一条一条赔偿项目地比较合议，本着实事求是原则，求高不求低的计算方法， |
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| 在我持之以恒、耐心仔细地调解下，促使双方在医疗费、住院伙食补助费、 |
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| 营养费、误工费、残疾赔偿金、鉴定费、精神抚慰金和后续治疗费（凭据结 |
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| 算）九项赔偿项目达成了一致意见（共计赔偿163886.94元，不包括后续治疗 |
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| 费）。应某之前要求赔偿人民币25万元，是没有法律依据的，所以应某在赔偿 |
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| 数额上作出了让步，并表示：“我对人民调解的公正公平、办事公道无话可 |
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| 说。谢谢你调解员。” |
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| 调解心得 |
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| 在调解本起纠纷过程中，我的体会是始终坚持“心理战”为上的原则，通 |
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| 过零距离地沟通、交流和观察，分析双方当事人的情况状态、心理状态和内心 |
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| 真正的担忧和诉求，以此来制定调解方案、策略和方法。在调解前双方的情绪 |
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| 都比较对立，只有通过调解缓和当事人的情绪，才能使双方当事人理性维权， |
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| 为了快速、妥善化解当事人的争议，我觉得作为一名市首席人民调解员，调解 |
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| 前必须充分做好准备工作。 |
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| 设定调解目标：确定赔偿标准，参加2014年度人身损害赔偿标准，以及 |
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| 《合同法》、《侵权责任法》有关法律规定，确定赔偿标准，依法调解，案结 |
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| 事了。 |
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| 制定调解方案：确定合理的赔偿项目，按照2014年度人身损害赔偿标准， |
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| 采用赔偿标准底线与顶线相结合的原则，帮助双方当事人一项一项内容比较合 |
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| 议，本着实事求是的原则，求高不求低的计算方法，使双方当事人都愿意接受 |
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| 调解方案。 |
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| 主要调解方法： |
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| 1、背靠背疏导法：通过分别谈话、零距离地沟通、交流和观察，这样可 |
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| 以防止当事人双方在语言、情感方面的相互刺激，有利于促进当事人在我帮助 |
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| 下进行理性分析与思考。 |
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| 2、倾诉与倾听法：采用背靠背让受害方当事人倾诉，我耐心倾听的一种 |
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| 互动过程，当事人通过“宣泄”，使被压抑的情绪得到释放，然后寻找突破 |
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| 口，适时进行心理疏导，调整当事人的心态，使其自愿接受调解方案。 |
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| 3、换位思考法：有意识地让一方设想自己处在对方的那种地位、立场、 |
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| 角度、心情时，自己会怎么想、怎么做，这就是“将心比心”，通过角色体 |
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| 验，使当事人了解、理解、体谅对方，以拉近与对方的距离。本纠纷中，我有 |
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| 意使当事人出租公司方与受害方互换角色，各自站在对方的角度换位思考，明 |
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| 白各自的让步是为了更理性的维权。 |
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| （普陀区道路交通事故人民调解委员会人民调解员） |
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