案情介绍
2014年12月28日凌晨，新闸路某食品公司发生火灾，消防队迅速出动扑救，半小时后顺利将火扑灭。在救火过程中，二楼一对王姓父女家及一楼外来打工者孙某租借的房屋不同程度受损，房内部分财产被毁损，所幸无人员伤亡。在等待公安消防机构作出火灾事故责任认定的过程中，王家父女和孙某找到食品公司负责人要求赔偿损失；闻讯而来的一楼房东何某，面对焦黑墙壁、被熏黑的家具、经水泡后变形的地板，也向食品公司讨要说法。焦头烂额的食品公司负责人蒋某坚持必须在公安消防机构出具火灾事故责任认定书后，再行沟通赔偿事宜，拒绝与受灾住户进行谈判。因为赔偿问题得不到妥善解决，僵持了一段日子后，王某等人相约一起找到了街道老娘舅寻求帮助。
调解过程
这是一起典型的火灾赔偿案件。案件本身的法律关系并不复杂，关键是必须依据消防部门对该起火灾事故作出的判定，确定适格的当事人。一旦消防部门认定食品公司应对该火灾负责，那么受灾住户与食品公司之间的民事赔偿关系才能成立。经过调解员小陈的释明，王某等人决定暂缓维权行动，等待消防部门的处理结果。
耐心等待了月余，公安消防机构终于出具了火灾事故责任认定书。火灾发生时,都有一个起火点开始向其它地方漫沿的现象,比如象电路或者其它原因引起了火灾,如果在墙上或者和地面“垂直”的，那在最初开始的起火点，由于烟、火的热量使起火点的“直立面”上会留下一个或几个形状呈“V”字型的烟雾痕迹，如果是在地面为“最初起火点”的，则会在此处留下一处没有烟雾痕迹的地方，而此处的周边为向四周“扩散”的烟雾痕迹。根据消防部门的现场勘查，确定了“起火点”就在食品公司底层操作间西面大冰柜及小冰柜中间，火灾原因初步判定为电气故障。有了这样一份判定，案件似乎应该拨云见日，豁然开朗。然而，事情并未如想象般顺利解决。
王某等人再次找到调解员，表示食品公司迟迟未有人出面处理此事，而王某等人为了尽快得到赔偿，不得不天天在公司门口“站岗”，并与公司工作人员多次发生口角。既然消防部门已认定食品公司应对火灾承担民事赔偿责任，那么食品公司为何不尽快妥善解决此事呢？为了摸清事件未能解决的“症结”所在，调解员小陈约见了食品公司的负责人。了解发现：食品公司和受灾的两户人家虽然都有妥善解决赔偿问题的愿望，但对于赔偿方案、赔偿金额存在很大地分歧。王家父女提出包括家具、家电、装潢总价超过肆拾万的赔偿要求，而何某和孙某作为一楼受灾房屋的房东和房客，分别提出了壹拾万和贰拾伍万元的赔偿数额。但食品公司的负责人也觉得委屈，电器发生故障导致火灾，赔偿已是不可避免，但王家父女凭空开出了如此高价，而受灾的一楼房屋又跳出了两位受害者，分别要求赔偿，实在令人无法接受。听完食品公司负责人的讲述，调解员发现：对于王家父女来说，赔偿标准是关键；而在何某和孙某这对房东和房客来说，理清法律关系是关键。针对复杂的案件情况，调解员迅速做出判断，制定了不同的调解方案。
随后，调解员对王家父女受损情况展开了全面调查、核实，逐步还原了真相。根据王家父女及其他邻居的证词，王家在2012年10月重新装潢，所费约12万。在救火过程中，地面积水达4厘米，屋内的装饰、家具、电器严重受损，消防部门鉴定损失达15万元。但王家父女认为，食品公司应负责将房屋整修一新，恢复房屋原貌，且因火灾原因，王家父女不得不流浪在外，造成生活很大不便，要求食品公司对此负责。而食品公司一方，则提出了不同看法，认为王家的损失不是由失火直接造成的，而是救火引起的。鉴于各方当事人对赔偿责任及金额认定持有异议，调解员把王家父女和食品公司负责人请到调解室，措辞严谨，直陈利害，指出消防队救火系实施紧急避险行为，由此造成损害的，由引起险情的发生人承担民事责任，因此引起火灾的食品公司应对王家的损失承担赔偿责任是毋庸置疑的。但是，王家父女提出的赔偿金额需要论证其合理性。在一般情况下，电器等产品根据市场价格进行评估；没有发票也无法查询到对应市场价格的物品，则将按照市场平均价格进行评估；对于外观完好，损失轻微，无结构性损坏的物品，将根据损失率来计算；对于损毁严重，或维修价格过高的物品，则将按照全新物品的市场价格来计算。经过耐心解释，澄清了两方对案件认识的误区，双方也认可了调解员对案件的分析，放弃了不合理的心理预期，使纠纷调解开始取得实质性突破。有了这个基础，双方在调解员的协调下慢慢靠拢，最终将赔偿额定格在“一次性赔偿贰拾万元”。
回到何某、孙某与食品公司的问题上，这两人，一个是房东，一个是房客，分别对食品公司提出了赔偿诉求，那么食品公司又是否该此“照单全收”呢？经过考虑，调解员决定先从房客孙某入手，找到突破点。火灾发生之后，孙某被安置于附近旅馆等待消防部门判定火灾责任，事态发展至此，孙某拒绝在得到赔偿之前搬出临时安置点，但也无人再为其住宿费买单。因此，孙某也向调解员交了底，无论是房东何某也好，或者是食品公司，须有一方为其解决居所问题。且孙某日常起居用品、电脑设备、银行卡等都在火灾中付之一炬，造成其生活及工作上诸多困扰，这些都须有人对此负责。充分认识到孙某的诉求和目前的生活窘态有直接并紧密的联系，调解员迅速确定调解策略，先行缓解双方的紧张关系，建议食品公司主动关心孙某生活，设身处地地体会火灾以及后续安置工作上的不尽如人意给孙某造成的心理、生理和其他方面的影响，最终食品公司向孙某表示真诚道歉，并提出为其解决燃眉之急。嗣后，在取得双方信任的基础上，经调解员斡旋，双方重新回到了调解桌上，几轮协调之后，孙某争取到合理的补偿，回到了正常平静的生活中。房客的棘手问题得到解决之后，房东何某的对抗情绪明显减轻，主动表示了调解意愿，经过几番沟通，最终确定了赔偿金额。
调解心得
这是一起非常典型的“火灾事故引起的纠纷”，在我们的现实生活中经常会出现各种状况，把简单的问题变复杂，让人一时千头万绪找不着北。而这种情况下如果处理不当，可能会造成双方在心理上的对立和冲突，激化矛盾。因此，抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，是调解员开展工作的首要前提。从本案来说，处理结果都直接关系到当事人的切身利益，调解员的调查也受到极为复杂的各种因素的影响，所以就不能不讲求一定的策略和方法。提出或说明的每个问题，始终围绕案件的中心，积极引导当事人向案件的中心地带靠拢，以掌握调解的主动权，不在一些枝节问题上纠缠不清、延误时间。只有当我们弄清并掌握了整个案件的来龙去脉、是非曲直之后，才能得出正确的结论。所以讲话要留有余地，讲究分寸，注重场合，合乎政策和法律，没有十足把握，没有确凿依据不能轻易表态或作结论。
此外，人是有情感的，且具有复杂性、多变性。纠纷中，当事人之间由于某些利益的冲突，相互之间的情感大都处于矛盾对立的状态，这种对立的情感以及矛盾的心态并非一成不变的，往往是随着对方情感的变化而变化，同时也易受环境的影响。自然，双方当事人争执激烈，情感冲突也就大，矛盾就不易化解。只有当事人之间情感的相互交融，才能缩短其心理距离，缓解相互间的对立情绪，消除隔阂，取得相互谅解。注意观察分析当事人的心理、情感变化，及时辅之以深入细致的思想疏导和行之有效的心理感化工作，以达到最佳的调解效果。
（黄浦区南京东路司法所）
