案情简介
自2015年8月开始，武东居委某小区进行屋顶修缮，8月14日由于施工队施工不慎引发武川路某弄1号、2号屋顶发生火灾，造成601室业主搭建在楼顶的物品全部烧毁，消防车到场后救火导致家里水漫金山，损失重大，无人员伤亡。发生火灾未殃及其他住户，损失由谁来赔？施工队还是物业？
火灾发生后，消防部门对现场和案情进行了勘探、调查和分析，认定此次火灾原因为施工人员做防水层时用火不慎，引发火灾。601室业主丁某要求物业和施工队连带赔偿其一切损失，但双方迟迟未就赔偿事宜达成一致意见。
调解经过
五角场街道在了解到该情况后迅速组成由司法所、城管、派出所、小区物管、所涉住户居委干部为成员的调解小组，根据案情参照相关法律进行了认真、细致、全面的分析研究，依据火灾调查报告开始了调处工作。
由于当时火灾责任认定书尚未出来，火灾屋顶还迟迟未修复，大雨即将来临，如果不能及时处理，将造成居民家第二次受灾。2015年8月21日上午，房办负责人、调解员和居委调解主任一起在居委商量屋顶修复事宜。丁某表示在责任书未出来前坚决不同意施工拆除，协商无果。下午消防总队4人、社区民警、物业经理、调解员和居委调解主任一起参与了由消防总队宣布的起火原因和事故责任认定书。丁某因故没有参加会议，会后，由调解员向丁某电话告知了事故责任认定：火灾原因为施工方施工不慎引起火灾。
2015年8月22日，调解员与居委调解主任一起去丁某暂住处看望慰问安抚，送上慰问金现金1000元。
2015年8月24日召开对火灾后续工作安排会议及楼顶修复安排。
会议要求丁某本人到场，她因身体原因无法出席。会后，调解员及居委调解主任一起上门看望。“实在是太累了。”丁某说。“我找了很多次了，总是找不到他们施工队的负责人，好不容易找到后，人家说这事要‘上面’同意，他个人同意赔偿没用。”“先别着急，这事交给我来办。”调解员沉稳地说道。在核实了施工队负责人的姓名后，她掏出手机联系这位负责人，让他和丁某取得联系。“晚上我再来一趟，我们碰个头，和施工队负责人商量一下解决的办法，你看行吗？”“太好了，周老师，我们是第一次找街道人民调解委员会办事，本来没抱什么希望，没想到人民调解委员会的人这么负责，真不知道怎么感谢你们！”丁某高兴地说。最后，丁某本人写了委托书，委托街道于8月26日清理火灾烧毁的楼顶搭建房屋及屋内物品，并签了字。直至2016年1月20日武川路99弄1号601室房屋修复完工，可以入住。
2016年2月2日，在居委调解室召开针对火灾善后赔偿协调会议，起初丁某坚持要物业和施工队承担连带赔偿责任，调解员向她示明法律，物业在此次火灾中是没有任何过错的，不承担赔偿责任，施工人员的过错应当由施工队承担赔偿责任。理清了到底是谁承担赔偿责任，调解会才得以继续开展。可丁某完全不听调解员的陈述，情绪失控，几度失声痛哭，调解员只能先安抚她，一盏茶的功夫，调解员在她耳边轻声安慰，丁某才回归理性，表示同意全部由施工队来承担赔偿责任。而后丁某提出的118万元天价赔偿款却让在场人员大跌眼镜，施工队表示无力承担，如果丁某愿意降低要求，可以继续协商。之后，调解员不断的做丁某的工作，告知他施工队的这个工程总价款都没有你提出的赔偿款多，应该从实际出发，提出适当的赔偿要求。丁某听后也说118万是自己一气之下的说辞，她愿意回去整理一张损失清单，几日后再开调解会。
2016年2月5日，调解员组织召开了第二次协调会。丁某拿出来一张财产损失的清单价目表，显示总金额是20万元，施工队负责人告知调解员他的权限只能赔偿14万元，再多就要请示公司领导，今天还是谈不下来，调解员告知他别急。于是调解员将丁某叫到了里面办公室，针对价目表上的几个问题问了丁某，“首先损失的物品我们已经无从考证，你们家的损失巨大我也知道，要不我们就从重要物品的损失和后期修缮的费用入手，你再认真考虑下要求赔偿的数额”，丁某听后点了点头，表示年后再说。年后调解员主动联系了丁某，询问她是否有了结果，她表示2月18日她有空，于是调解员在2月18日又举行了一次调解会。会上丁某提出15万的赔偿款数额，施工队表示接受，并愿意一次付清。
经过调解员们的努力，此次协商达成以下协议： 1、施工队一次性赔付十四万元，款项于2016年3月7日前打入丁某账户； 2、丁某不再追究施工队其他相关责任。至此，这起因火灾引发的赔偿纠纷划上了一个完满的句号。当调解员离开时，丁某拉着调解员的手激动的流下眼泪连声称赞说：“看到你们为了给我解决这次矛盾纠纷，在这半年里，每天都跑好几次，废寝忘食、苦口婆心，真是太谢谢你们啦！人民调解委员会就是咱们老百姓的依靠。今后我们有事还要找人民调解委员会”。看到居民对人民调解委员会这样信任，调解员由衷感到欣慰。
2016年3月26日丁某开始搬回自己家居住。
调解心得
本案是一起施工造成火灾引发的侵权纠纷，其中存在多方利益关系，如果简单就事论事，则不仅不能真正解决问题，还会带来很多后患。在案件调解之初，向双方当事人询问纠纷的概况，了解双方当事人的诉求及理由。对纠纷大体事实与情节的了解是做好调解工作的前提与基础。俗话说“没有调查就没有发言权”，对一个纠纷事实的调查，可以是明查，如果有当事人干扰，还可以暗访。掌握基本事实的技能往往是施展其他调解技能的前提，当然这也不是绝对的，因为往往对有些事实难以查清的纠纷直接进行调解，也能让双方达成调解协议。本案中调解员在事故发生后的第一时间来到现场了解情况，全程跟踪相关部门的处理进程，在适当的时间介入调解。
在该纠纷中要搞好调解工作，光靠调解的力量是不够的，还必须联合公安、派出所干警、司法、民政等部门的力量，实行“联合作业”。采取走访沟通式调解，善于倾听，了解受害人的脾气性格，在调解的过程中，为消除双方当事人之间的紧张气氛，营造宽松和谐的调解环境，促使当事人与调解人员的情感融合。在做调解工作时，调解员尽量少讲那些让人难听懂的法言法语。根据纠纷矛盾的尖锐程度和当事人的脾性来决定掌握控制调解的氛围，一旦发现有预想不到的问题出现时，就应该立即采取背靠背这种分别调解的方式做调解工作，不能让“干柴”靠近“烈火”，这样的调解效果往往比面对面好得多。丁某在气头上提出的高额赔偿要求在外人看来是不可理喻的，如果在这个时候不管不顾，听之任之，很有可能导致矛盾升级，不能在最短的时间内维护受害方的利益。
事杂时要抓典型、抓重点，解决一个教育一片。丁某起初主观的认为该起纠纷理应由物业和施工方共同承担赔偿责任，老百姓往往对法律没有概念，这个时候调解员就向其释名法律，告诉她我国《侵权责任法》、《物权法》、《中华人民共和国调解法》中的相关法律条款有明文规定，因损害是由于施工人员的过失所致，施工队作为施工人员的聘用单位，应当对损害承担侵权责任，明确指出物业公司在本案中没有过错，不应当承担责任。
在这起纠纷中，双方当事人即将达成一致意见，但就差那么一点火候。这个时候，调解员就适当地加以引导。引导当事人时，做到心中有数，这个“数”应该包括相关法律、法规、规章和政策，或包含社会主义道德，还应包括“度”。调解员心中有底，引导双方达成一个协议才是目标，有了目标，调解的整个过程才能做到有的放矢。调解员对于丁某罗列的损失清单价目表不针对每一项事事巨细的探究，而是引导丁某从实际出发，从弥补损失的角度考虑一个大致的赔偿数额。有时“视而不见”也是一种处事艺术，但自己心里一定要有一杆秤，不是不管，而是管的恰当。掌握好火候，只要双方大致合意就行了，剩下的让其自己磨合。施工方负责人已经同意赔偿，只是在赔偿数额上需要双方都退一步，就有谈成功的可能。施工方从14万的赔偿底线上升到15万，丁某从16万的赔偿要求降低到15万，其实是调解员给了双方一个自行协商的空间，他们自己达成的妥协。
（杨浦区五角场街道人民调解委员会）
