基本情况
来电人咨询：王女士来电表示，其通过京东平台购买了一台冰柜，收货后发现冰柜温控系统失控，导致本应保鲜存放的食品全部结冰、发黑、发臭，造成较大经济损失。王女士已向12315投诉，但市场监督管理局未与其联系了解情况，直接将工单转派给商家，商家仅同意退换冰箱，对食品损失一概不予赔偿。王女士询问“行政介入”与直接投诉是否有区别，是否可以起诉市场监督管理局不作为，如何保留食品变质的证据，起诉维权应以京东平台还是开具发票的公司为被告？
律师解答：平台律师告知王女士，由于王女士和商家之间系买卖合同关系，拨打12315投诉就是请求市场监督管理部门介入调解，“行政介入”与12315投诉在本质上并无区别，均属于行政机关依申请进行的调解处理。若行政机关调解不成，或王女士对调解结果不满意，可以通过司法途径向法院起诉维权。市场监督管理局已将工单转派商家处理，属于履行了调解职责。若王女士认为其未依法履行职责，可以向上级机关或监察部门反映，但就民事赔偿争议而言，最终仍需通过诉讼解决。
王女士可使用手机拍照、录像记录食品变质状态，保存购买冰柜的订单信息、发票、付款记录，保留与商家、平台、厂家检测人员的全部沟通记录。
发票上载明的销售方即为合同相对方，京东平台作为网络交易平台，在能够提供商家的真实名称、地址和有效联系方式的情况下，一般不承担直接责任。王女士起诉时，以发票上的销售公司为被告即可。
法律依据：
《民法典》
第五百七十七条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
第五百八十四条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，造成对方损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益；但是，不得超过违约一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违约可能造成的损失。
第六百一十七条 出卖人交付的标的物不符合质量要求的，买受人可以依据本法第五百八十二条至第五百八十四条的规定请求承担违约责任。
《消费者权益保护法》
第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
第五十二条 经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。
《市场监督管理投诉举报处理办法》
第十八条 市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定。
鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。
第十九条 经投诉人和被投诉人同意，市场监督管理部门可以依法将投诉委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解。
受委托组织在委托范围内以委托的市场监督管理部门名义进行调解，不得再委托其他组织或者个人。
案例提示
平台律师建议：消费者网购遇到产品质量问题，建议按照以下步骤维权：第一，及时与商家沟通，保留全部聊天记录；第二，向电商平台投诉，要求平台介入处理；第三，通过12315平台投诉，请求市场监督管理部门调解；第四，调解不成的，及时向法院提起诉讼。需要注意的是，12315调解不具有强制力，若商家拒绝赔偿，行政机关无法强制其履行，最终仍需通过司法途径解决。
