“对面工地有公鸡打鸣，请民警处理下”、“我的眉毛被修掉一半，请民警到现场”……这些听上去有些荒诞的内容却真实地出现在110报警平台的接警记录里。去年，上海110报警平台接到的1200万余起市民报警中，有近50%是非警务类报警。为此，市政协委员张宁提交提案，建议对110报警平台上的非警务类报警予以分流。
“110”日均400余接线量
在市政协昨日举行的“牢牢守住城市安全底线、加强城市公共安全风险防范”提案协商办理活动中，相关部门透露，综合考虑12345热线目前受理能力，对一些非紧急类来电事项，将尝试通过建立“双向转送”机制来进行处理。
在提案中，张宁表示，虽然上海110报警平台拥有330名接线员，日均承担400余通的接线量，但平台基本上是满负荷运转。张宁表示，这些非警务类报警不仅造成排队数量的增加，也极大耗费着本已相对饱和的警力资源。
“上海不仅有110，还有很多专业化的平台”，张宁提到，比如人社12333、工商12315、质监12365、法律援助12348等等，如果能够建立起110报警平台与之相对应的对接机制，可以在一定程度上分流非警务类纠纷报警。同时，在非警务的报警中，不少都是涉及法律的纠纷问题，这一类问题可能更需要专业知识的律师，这个时候如果可以和12348等法律援助热线密切对接，既可以弥补普通接线员的专业知识背景不足问题，也能让纠纷消弭于初始阶段。
多渠道分流缓解平台压力
2012年，上海开通“12345市民服务热线”，统一受理全市各类非紧急的求助、咨询、服务、投诉等。相关部门负责人表示，在综合考虑12345热线目前受理能力，并经和公安部门多次沟通，对张宁委员的提案作出答复：对于110报警平台的受理范围，将通过多渠道加强宣传，对非110报警平台受理范围的来电，110报警平台话务员可引导来电人向12345热线反映。
同时，采取分级分类办理的方法，对110报警平台已受理而又非紧急类来电事项，由110报警平台转送市公安局市民服务热线管理办公室，按热线事项办理流程处理。在对非紧急类来电事项处理过程中，确因跨部门、跨地区需协调解决的事项，由市公安局市民服务热线管理办公室通过“双向转送”通道，转送市12345市民服务热线平台处理。
