案情简介
去年，家住浦东新区乳山路某小区居民张阿姨将自己空闲的一套一室户房屋以每月4000元租借给来沪打工的李姑娘。双方约定租期一年，至今年3月23日，押金6000元。3月初，李姑娘因工作调动，在他处找到租房，便提出提早半个月退房。张阿姨获悉后，收下钥匙表示待查看房屋后再定。不料，在张阿姨查看房屋后，交给李姑娘一份物品损坏赔偿清单，大大小小十多项。李姑娘看了后认为所列项目都是自然损耗不愿赔偿。这样，双方先找到原先订立合同的房产中介商，中介商相帮调停多次无法解决。李姑娘见退租遇阻，便派人继续住下，遭到张阿姨阻扰，双方发生摩擦，便打110报警，民警在处理冲突后将这起租赁纠纷转来调解室。在我的耐心劝导下，双方确认提早半个月退租，后当即上门实地评估，终于达成一致，握手言和。
调解过程
3月8日下午，双方在中介小王陪同下来到调解室，我在听取双方陈述、中介小王调停情况后，归纳双方争议焦点：一、双方对提前退租意见不一；二、对物具损坏系自然损耗还是使用不当界定；三、对于物具损坏是维修还是折价赔偿。接着，我就提前退租开展调解，了解到张阿姨对提早退租还是有想法的，只是退租时间短，不好意思提出违约金，便想找茬。而李姑娘已在外面找到新租房，不想俩头付款。经过分头劝说，双方对退租达成共识，同意提早半月退租。但当谈到物具损坏，双方顿时炸开了锅，互不让步。由于对双方争议的物具损坏没有直观认识，我提议双方到现场调解。走进租房，情况确实不太乐观，大橱柜门掉下、洗衣机地脚少了、电脑椅台不见了、电视遥控机打不开、厨房内油迹斑斑、厨柜门少了、卫生间地漏也堵塞等等，给人感觉有些狼藉。见此情景，李姑娘坦言房间里住了多人，但还是认为许多物具本来就已破旧，不愿赔偿。怎么办？我便耐心地对损坏物品一一登记，对每一件物品的损坏程度、自然损耗还是人为因素，维修还是折价赔偿等等，分别听取双方意见，让中介进行评议，最后形成方案。但由于双方心存芥蒂，现场评估工作并不顺利，有的要求修复，有的折价赔偿，有的不肯赔偿。双方对评估斤斤计较，闹得不可开交。我从法理角度进行劝导，根据双方签订的租赁合同规定，如因承租方使用不当造成的损失或后果由承租方承担。而租赁期内房屋及附属设施如非承租方得过失或错误使用而受到损坏时，出租方有修缮的责任并承担相关的费用。并当即提出解决纠纷的几个原则，一是考虑让李姑娘维修有一些难度且不一定能获满意效果，还是以评估折价为好。二是评估价必须根据物具购买时间、损坏程度等综合考虑，本着宜粗不宜细，互谅互解的精神。在这些原则下，再确认自然损耗还是人为因素，对损坏物具提出一个基本价，让双方参考。双方听了原则方案后，也无多大异议，但对具体每一件物具的基本价还是有争议。经过几个来回轮番的劝说，基本价初步明了。张阿姨见折价金额还是没有满足她的心里价位，便提出扣除一半押金即3000元的主张，这距离基本价1500多元相差不少，李姑娘无法接受。调解再次陷入僵局。这时，我又分别耐心做双方工作，劝导张阿姨即使通过诉讼也难以达到她的预期价位，并且需要提供大量证据，耗时费力。劝说李姑娘要求在原来的基础上，再适当提高金额。就这样，经过多轮回合，反复做双方的劝说工作，李姑娘作出让步，同意加上未结清的煤水电等费用共计2000元了结此纠纷。张阿姨也表示同意，双方都露出满意的笑容，并当场给付现金，一场艰苦的评估论战结束。
调解心得
（一）耐心与果断
这起看似简单的租房纠纷，如果处置不当，也会导致失败。这起纠纷的复杂性在于，提前退房与物具损坏同时存在。租赁合同虽然规定了承租方使用不当造成的损失或后果由承租方承担。但如何界定使用不当还是自然损耗，物具损坏是维修还是折价，是比较麻烦的。这里，更重要的是当事人的心理状态。本纠纷中，张阿姨对提早退租有想法，但因退租时间短，难于提出违约金，便想在物具损坏中找茬。这是导致纠纷一折三波的主要原因。在调解中，既要耐心，又要适当引导，果断处断。不能无休止马拉松调解下去。房产中介小王告诉我，他们上门找几次，小王也联系过装修队维修，但双方依然纠缠不清，还打110报警。所以，我首先要耐心听取双方的想法，尽快找到矛盾的焦点，再耐心地分别劝说、引导。劝说工作也有讲究，要针对不同人员的年龄、层次等善于引导，要充分运用法、理、情三大利器。对张阿姨，主要是诉讼费时费力、证据不足难以胜诉、维修不如自己找人、多原谅些年轻人等等。对李姑娘，主要是租房应当爱护使用、提早解约承担责任、尽快了结摆脱烦恼等等。在当双方为物具损坏无休止纠缠时，就要果断提出调解原则，这样，再经过几番耐心核对、评估，使纠纷逐步化解。
（二）掌控与失控
对于调解员来说，厘清事实，找到纠纷的根源，摸准当事人心理动态，都很必要，但更重要的是要有驾驭掌控调解纠纷的水平。本纠纷中，双方在多个节点上经常面临失控局面，你说退租违约，我干脆再住半个月。你说修复，我说没有时间表。你说价高，我不如买个新的。要掌控好局面，一要细心分析双方的心理动态，二要及时把握纠纷调解走向。本纠纷中，一个想拖延得到利益，一个想快速了结纠纷，所以，首先要把退租时间表先予确认。在理赔中，一个漫无天际乱开价，一个矢口否认不愿赔。这就要确定调解方案，并按照方案步步为营，使纠纷在我的掌控下顺利解决。
（浦东新区陆家嘴民本调解工作室）
