案情简介
2015年3月某日凌晨，家住环林东路的徐女 士去送邻居托她管的小狗"进电梯后随手按了下楼的楼层键，电梯没有往下运行，而是往上开，开了一会停下来，接着电梯的轿厢门自动打开，徐女士走到轿厢门前抬头探究，电梯又突然启动，而且急剧往下，徐女士的头部夹在电梯轿厢门和大楼的电梯固定门中间，头部削去一半，惨死在轿厢内，后被领导发现，立即通知其家人并及时拨打“110”、“120”电话，几分钟后，警车和救护车都赶到现场，经确认，徐女士已经没有生命迹象" 她女儿见此惨状悲痛欲绝昏倒在地" 各部门的相关人员得知此事后都及时赶到，浦东刑警对现场进行了勘察，电视台也做了新闻报道"。
事发后，死者家属%亲眷等赶来奔丧，要求讨个说法" 物业公司派物业经理作为全权代表到死者家中，送上慰问金和花圈，家属开口索赔 845 万人民币并要求书面答复" 当物业公司把法律规定的死亡赔偿金书面告知后，家属情绪激动，言辞激烈，当天晚上召集了很多人气势汹汹冲至物业，把物业办公室团团围住，有的穿上孝服摆放花圈，有的烧纸钱，群起激昂，指责物业等有关部门没有人性等等，引来不少围观的群众，一下子场面难以控制，街道得知事态的严重性，及时安排司法所和派出所的同志做了大量工作，直至深夜才把家属劝走，同时指派第三方“老娘舅”我出面调解这起赔偿纠纷。
二、个别谈和会议谈相结合
2015 年 3月 20 日下午，根据事前的约定，由我出面主持了第一次 调解会议，有死者家属5名代表，有物业公司和电梯维修保养公司的负责人以及街道有关部门领导参加。我首先感谢双方对我的信任，同时表态，会尽自己最大的努力为双方服务。随后告知今天会议的主题是讲清事情的经过和各方的诉求。在会前，我曾事先与物业负责代表联系，调解会上无论家属再难听的话也要咽下去，不要计较，不要反驳，因为死者为大，以我们良好的态度平复家属的情绪，如能增加一些法律规定以外的经济补偿更好，让家属看到是抱着解决问题的诚意而来，更能化解这个矛盾。因此，在调解会开始，尽管家属言辞激烈，又是拍桌，又是手机录音，并诉求赔偿600万时，我认为是让家属有个发泄的过程，没有加以制止。物业公司经理明确表态负全责，同意在103万基础上增加11万至114 万，为了支持家属操办后事等先预付人民币。20万，会上立即支付给女儿。死者家属当然不会同意这样的赔偿金额，第一次调解无果。会议结束时我告诉双方，大家把诉求都讲明了，事故责任也明确了，希望双方回去以后，好好想想理智处理问题，下周三再进行调解。
会后，我走访死者所在的居委，死者家庭，分别找双方谈话做工作，特别是单独约谈关键人物死者的女儿来我办公室交谈，和她共同回忆母亲在世的幸福时刻，也告诉她这是一场任何人都不想发生的意外伤害事故，既然事情已经发生，活着的人要正确处理好此事，还要振作精神好好的活下去，让你母亲在地下也要安心。通过和女儿友好善意和推心置腹的交谈，一股暖流流入她的心间，女儿被我的诚意所打动，流露出 170万底数，使我心里有了底。在找物业公司协商时，既肯定他们积极态度，同时也要他们做好增加补偿款的准备，毕竟对方死了人，要换位思考，要有情操作，要尽最大的努力。对调解员来说，要家属从600万降到100多万，难度是非常大的。随后，在双方都有退让的基础上，我又召开了第二次调解会议。
这次会议上，我首先把法律法规关于死亡赔偿金的具体内容逐条 逐句进行解释并阐明观点，大家在法律规定的框架下，争取利益的最大化，同时根据《继承法》的有关规定，明确法定继承人选。最后讲明， 解决矛盾纠纷只有三种方法，一是双方自己协商解决，二是请第三方出面解决，在公平%公正的基础上搭个平台解决。三是通过诉讼解决。如果调解这个平台解决不了，最后只能通过诉讼解决。家属听了以上 这些规定和观点后情绪有所平静，一致表示要我们调解解决，也同意在法律的框架下解决，但考虑到死者的惨烈程度和女儿还没结婚以及办后事墓地等现状，能否增加赔偿金额，女儿迫于阿姨和舅舅们的压力，也从170万的底数又回升到270万。这与物业公司赔偿金额差距相差甚远。 物业明确表态，若再谈不拢，法院判多少我们给多少。 我 看到谈判陷入僵局，立即进行收场，并希望双方能再次拿出诚意来，面 对现实，在法律的框架下，争取解决。
三、抓住时机，果断出手
我为了减轻女儿的压力，把女儿和前夫一起找来沟通，告诉他们这是一次意外的人生伤害事故，谁也不想发生，现在既然发生，就应该坦然面对，并告知到“1、物业公司尽管经济不富裕，但是他们还是想尽力解决。 如果你们再拖下去，他们可能直接去法院打官司，如果走 法律途径，一要增加诉讼成本，二要一定时间和精力；；2、市质量监督部门指出，这起事故不排除使用者使用不当的原因；3、如果问题解决不了，周围的邻居可能会从同情你们转向埋怨你们，因为事情没解决，邻居电梯均不能用，每天都要爬楼梯上下楼，时间长了，会萌生不快情绪；4、死者这样躺在停尸房也不妥，应早点入土为安，告慰亡灵……通过多方面多角度的耐心开导劝说，终于打动了父女俩的心扉，同意140万了结此事。而物业公司只同意130万解决，中间还差10万，我们再次做双方工作，于2015 年3 月30 日，由物业公司和电梯维修保养公司一次性赔偿死者家属人民币135万元，了结此事。双方在调解协议书上签字后，物业公司当场把钱汇到女儿帐上。女儿也把母亲的火化证明等给了物业公司。
一场闹的沸沸扬扬的死亡赔偿案件，通过我们耐心细致的调解， 终于成功化解了，小区又恢复了往日的平静。
调解心得
通过这起死亡事件的调解，我认为调解要取得成功，必须有三条：
一是调解员必须热爱调解工作。二是调解员在处理矛盾纠纷时必须公平公正。 三是当事人必须积极配合。 为了能使当事人积极配合，我 再此案调解中，运用了我的“听、讲、劝、出、写”的“五字工作法则”取得调解成功。
1、 听：充分听取当事人的陈述。 在听的过程中，一是要了解事情的真相；二是矛盾产生的原因；三是矛盾的焦点；四是当事人的想法和要求；五是当事人的心态。通过听的过程，我们对当事人的素质有个大概的了解和判断，对不同素质的人，用不同的方法去解决，做到心中有数，听是一个非常重要的环节。
2、 讲：是针对当事人的具体矛盾纠纷讲解相关的法律法规政策。 是婚姻矛盾的讲《婚姻法》的规定，是继承纠纷的讲《继承法》，我们调解员一定要依照法律法规办事，同时把当事人引上法制轨道，打消当事人不正当要求和不切实际的想法和愿望，以正确的心态对待所发生的矛盾，在法律法规的框架下有情操作。
3、 劝：多角度、全方位的疏导、劝说。 我们从不同的角度，不同的 方位给当事人进行矛盾分析，讲清事态发展的各种趋势，采取不同的态度有不同的结果，我们追求好的结果。对当事人的合理要求我们要给予肯定，不合理的要求要否定。对当事人的优点要加以肯定，不足的地方给予指出。劝说过程中，要随时观察当事人的动态、心态。当 事人能跟着你的思路走了，你劝说就成功了。
4、 出、出调解方案。 什么时候出方案，是个很关键的问题，要掌握 好火候。 出方案的前提是当事人确实有诚意解决问题，有互谅互让的 基础，才能出方案。 出的过早，没有讲和劝的铺垫或过程，当事人是不 易接受的，调解难以成功。
5、 写：写调解协议。 帮助当事人把自愿达成的口头协议，以书面 形式固定下来，把双方的权利义务固定下来。 能执行的当场执行完 毕，不能当场执行的，要规定时间执行， 我用五字工作法成功调解了电梯死亡事件。
（浦东新区东明路街道调委会人民调解员）
