案情介绍：
2016年1月中旬，曲阳路街道东体居委会受理了一起残疾人医患纠纷，当事人成某在体检后突发疾病，送医急救手术，现要求体检医院给予道歉及经济补偿。经东体人民调解委员会调查了解，当事人成某系残障人士，于2015年9月25日在上海某康复医学门诊部参加残疾人健康体检，当时B超报告显示：肝胆胰脾都未见明显异常，但仅仅时隔9天之后，他开始高烧不退，后于虹口区Y医院急诊并进行抗生素静脉滴注，一天之后，成某病情突然加重，出现恶寒、呼吸急促、头晕及腹部剧痛现象，遂立即转往上海市某人民医院急诊，经该院确诊为胆管结石、肝内胆管结石、胰腺管结石、胰腺管口结石嵌顿、胆囊结石，并立即予以手术。术后当事人非常愤慨，认为体检方对残疾人健康不负责任，如此严重的问题都没有发现，导致自己差点就送了命，认为是医院方对事故有不可推卸的责任，要求上海某康复医学门诊部进行道歉、赔偿，并声称要进行上访维权。
调解过程：
东体人民调解委员会调解员赵音主动上门，在了解纠纷的整个起因经过后，对成某进行了耐心的疏导，并积极着手调解工作。首先，调解员帮助成某找到了虹口区残疾人联合会了解关于此次体检的相关情况，区残联告知：负责此次体检的上海某康复医学门诊部是经市卫生行政部门批准的，以康复医疗为诊疗科目，面向弱势人群提供康复医疗的非营利性医疗机构，也是本市残联系统第一家专科康复治疗机构，而对于其他情况，需要市残联协调，区残联无权过问。而后调解员再次帮助纠纷当事人成某联系了市残联，市残联了解情况后指派了专人前来协调，答复是：当事人参加的是健康体检，医生做B超检查受设备限制和体检人体位等多种因素，可能会影响报告结果，不存在事故和责任。面对如此答复，当事人表示无法接受，理由是从肝胆胰脾未见明显异常到全部异常只间隔了十天时间，当事人拒不认同，且情绪非常激动，扬言要上访市政府。在此情况下，调解员当即再次会同市残联代表与院方进行沟通，院方认为，双方在医学的理解和相关知识的拥有上，是明显存在差异的，而且随着现代医学科技特别是现代医疗仪器工业的高速发展，医疗仪器在医疗活动中的作用越来越大，在一定意义上也就决定了疾病诊断正确与否，回避责任。针对此答复，当事人坚持体检方错误诊断，险些造成严重后果，责任应该在体检方，两次沟通未果，当事人成某情绪仍然十分激动。调解员一方面耐心安抚当事人情绪，另一方面再次与上海某康复医学门诊部及虹口区Y医院进行沟通了解。最终得知，急诊时虹口区Y医院首先对当事人进行CT检查，CT检查的分辨率远高于B超，但当时连CT检查都无法清晰显示病灶，而是在做了MR和ERCP检查后，才确诊并同时予以手术的，其中MR和ERCP都是较为高端的和进一步的检查。调解员在了解清楚了具体情况后，第一时间与当事人成某进行了沟通，首先将情况从医学专业的角度对其进行了细致地解释，告知其健康体检和患病就医是存在一定的区别的；其次从医患关系的角度出发，劝解成某一定要信任医生，也正是医生挽救了他的生命；再次，调解员表示将积极与市残联及体检医院保持沟通，为当事人的诉求进行最大限度地争取。这样才使得当事人的情绪有所好转。
另一方面，调解员将成某的具体情况逐一向体检医院方介绍，成某在退休前一直在居委做助残员，退休后仍然在居委做志愿者，是一名值得帮助和尊敬的志愿者人员，而此次就医对他经济上也的确造成了一定的困难。同时调解员提出，体检医院一直提倡的以残疾人为本的服务理念为广大残疾人所认同，而此次更是一个很好的宣传机会，关心帮助需要帮助的残疾人，也正体现了医德的崇高。
春节前，经过耐心、反复、多方面的劝解和疏导，双方当事人终于达成协议：上海某康复医学门诊部一次性补偿当事人成某陆仟元整。这起社会影响比较大的涉及残疾人的医患纠纷终于得以化解，有效的防止了矛盾激化，取得了良好的社会效果。
调解体会：
医疗纠纷在社区纠纷中比较少见，涉及残疾人的医疗纠纷更加少，调解难度比较高，即涉及当事人的利益，又牵扯到医院的利益，同时残疾人作为特定的社会弱势群体，备受关注，如若处理不当，一方面可能会造成较大的社会影响，另一方面也可能对医院造成名誉损害。一般社区调解员对于此类纠纷接触较少，经验不足，相关专业知识了解不多，但东体人民调解委员会的调解员赵音凭着高度的责任心和先进的纠纷调解理念，通过多样化的调解方式很好地调解了这起有一定社会影响的涉及残疾人的医疗纠纷。
1. 全面了解事实，掌握关键信息。
此次纠纷中体检医院与手术医院检查手段及仪器的运用之间的区别是此次纠纷的关键所在，调解员多次多方面的收集相关信息，并为了更好地解释给当事人听，将从院方所得到的医学专用信息转化成通俗易懂的内容，叙述给当事人知晓，并为其细心分析解释其中原因及意义，这一举措很好地解答了当事人心中的困惑、安抚了当事人的情绪，是该纠纷调解成功的关键。也能让当事人充分相信调解员为其调解。
2. 抓住重点，多方协助。
调解员对当事人个人情况进行排摸了解，基于当事人是残疾人这一特定主体的事实，制定有针对性的调解方案，寻求区、市残联等政府相关部门帮助，搭建政府医院当事人三方沟通平台，合理利用资源助推调解工作顺利进行。既令当事人成某觉得有了心理安慰和依靠，也让院方觉得事件有了调停的可能，将事件的影响控制在了最小的范围内，对最后调解工作的顺利完成起到了至关重要的作用。
3. 情理结合，用心调解。
调解员赵音将“五心”工作法充分贯彻在此次调解工作的每一个环节中，想当事人所想，急当事人所急，真正的站在当事人的角度去解决问题。一方面让当事人知晓事情的原因，晓之以理；另一方面将当事人的困难告知体检院方，动之以情，才终于将此次医疗纠纷得以顺利调解成功。
(虹口区曲阳司法所)
