案例简介：
88岁的顾老伯与84岁的李老太是一对夫妻，于2016年3月5日入住本市杨浦区某养老院。老人们身体不好，养老院对顾老伯实施专护并在征得家属同意，晚上睡觉时将顾老伯的手脚绑在床架上加以固定确保安全。
2016年3月9日凌晨，顾老伯不停吵闹影响邻床81岁张老伯的休息。两位老人为此发生争执并上升到了肢体冲突。顾老伯首先抓了张老伯下体一下。张老伯气怒之下还手击打顾老伯左侧胸肋骨处。当天上午，顾老伯的长女为老人擦身时发现父亲左侧胸部有淤青连忙反映给养老院，并打“110”报警。养老院的医生让家属陪老人去医院拍片检查。经当地卫生站检查，骨头没问题，又住回养老院。3月12日，家属发现顾老伯完全没有了生活自理能力身体每况愈下，便带他去杨浦区中心医院就诊，3月15日病情恶化转同济分院治疗至4月2日因尿毒症治疗无效死亡。
4月3日，张老伯的儿女买水果主动上门道歉，同意经济补偿，终因死者家属要价太高协商无果。死者家属投诉至962200市民热线平台。平台建议家属合理索赔，也可通过法律途径维权。但死者的女婿拒绝走法律程序，还扬言如果事情得不到解决，就要抬尸去养老院示众讨说法。区民政局将此案交办给区养老服务协会，经过养老协会多番做工作，4月12日死者家属最终同意调解。于是协会转而委托区涉养老机构人民调解委员会调处这起赔偿纠纷。鉴于案件复杂，区涉养老机构人民调解委员会的调解员钟美受理此案后，特地请来区联调委的“老法师”刘桂华共同开展调解工作。
调解过程：
正式调解之前，调解员通过区养老服务协会对案件情况进行了详细了解，分析当事人心理目标、确定矛盾焦点。亲人骤然离世，家属情绪失控，一时无法接受，也是人之常情。但是老人的死因毕竟是病逝，30万的赔偿金额过高且不合理。所以两位调解员通过反复讨论研究后定下预期目标：1、将死者家属关于赔偿的要求转为补偿，且金额也要符合实际情况；2、要求家属收到补偿款后及时将死者火化，不要出现过激行为；3、及时办妥李老太的离院手续，避免老人触景伤情。
由于顾家是受害方，且情绪激动、态度强硬，于是调解员把调解重点放在顾家，首先约谈了顾老伯的家属。死者的老伴和两个女儿全权委托女婿董某来处理此事，董先生一开口就给调解员施压：这次调解自己是家里的全权代理人，自家老丈人住进养老院不满一个月就出事了，他是不会善罢甘休的。还说自己是东北人，是个粗人，讲理时比谁都讲理，不讲理时天王老子都不怕。眼看话题被扯远了，调解员有礼貌的打断他，说：“调解平台就是老百姓讲理的平台，是免费为老百姓解决问题的平台。董先生说得对，解决问题就是要讲道理，和籍贯什么的无关，请你重点说一下诉请和事实理由吧。”眼看没有发挥的余地，董某提出：“要求还是不变，30万元赔偿金一分不能少。张某殴打岳父是事实，他自己承认的，“110”民警也有记录。原来老人生活能自理，自从被打了，身体就一日不如一日，最终不治身亡。事情发生在养老院，出事至今院方一直不出面，明显在逃避责任。所以我们要求张家和养老院共同支付住院费、医疗费、丧葬费等再加上25万的死亡赔偿金总共30万。”调解员耐心听董某说完，不急于反驳，而是董某拿出死亡证明书，再好好看看上面的死亡原因。调解员指着“因尿毒症医治无效死亡”，对董某说道：“医院明确写着顾老伯是因病去世，不是被张某打伤致死的。如果你们能拿出张某导致顾老伯死亡的直接证据，拿出30万赔偿的合理依据，我们可以理直气壮的做养老院和张某的工作。即使对方不肯赔，你也可以打官司，法院也会支持。”
没等调解员说完，董某立即暴跳如雷、手舞足蹈、面红耳赤的大吼大叫：“我不会打官司的！不拿钱，我马上抬尸去养老院，和他们拼了！”先前还平静的调解室顿时变得气氛紧张，调解员温和地请董某坐下别激动，并给他倒上热开水拿来饼干，让他心平气和。并劝他有糖尿病的人不能饿不能激动，对身体不好。董某反问道，“你怎么知道我有糖尿病？”调解员说，先前你爱人说的。董某接过茶杯坐下，还连声道谢。调解员见他情绪平复，就见缝插针地做工作：“我们知道你是一片孝心，想为岳父讨个公道。但现在是法制社会，凡事讲法讲理讲证据。你们的情况我们同情，你们的心情我们理解，但你们的要求太高无法调解，要帮也帮不上。除非……”还没说完董某急忙问道，“除非什么？我现在明白了，你们是真心帮我们的，请告诉我怎样才能解决?”眼看董某态度软化，调解员趁机让他改赔偿为补偿，降低索赔金额。并保证会就事论事，劝说张家和养老院换位思考，承担属于自己的责任。董某听完频频点头，同意以补偿形式解决，并询问多少才算合理金额。调解员告诉他死亡赔偿金的要求并不合理，而且因老人看病、去世发生的费用也不能要求对方全部承担。依据调解员给出的原则，董某最终决定将30万的赔偿要求降低至补偿人民币5万元。如果对方同意，今天就可以去联系尸体火化事宜，并尽快接岳母回家。
经过三个小时苦口婆心，调解员通过有理有据又不失温情的调解手段，引导死者家属克服冲动平复情绪，终于将阻碍解决问题的死结打开。既然在赔偿金额上取得了重大进展，调解员趁热打铁，立即约张家和养老院在第二天商讨补偿事宜。
张家从出事伊始，就有较为积极的解决态度，只是困于顾家狮子大开口，听到调解员已经成功劝说死者家属降低索赔要求，张家表示愿意承担3.5万的补偿金。养老院则认为顾家入院前隐瞒顾老伯身体情况，还将老人病逝的费用全部要求别人承担，为人诚信有问题。而且老人住院，养老院第一时间派人看望，家属将老人转院两次都不通知养老院。现在反过来指责养老院不负责任，要抬尸示威，院方负责人表示实在气不过。调解员劝导她以大局和长远利益为重，考虑到养老院的社会责任和影响，退让一步早点解决问题。经过2个多小时的调解疏导，调解员终于做通两方的思想工作，由张家负责补偿人民币4万元，养老院补偿人民币1万元。
4月19日，在区涉老纠纷人民调解委员会主持、在区养老协会的见证下，当事三方签署了调解协议：一、当事人张某自愿补偿当事人李某等4人人民币40000元整，此款于调解当日现金一次性付清。二、当事人上海市杨浦区某养老院自愿补偿当事人李某等4人人民币10000元整，此款于当事人李某办妥出院手续及死者结账手续后以转账形式给付。三、当事人李某等4人表示对以上两条协议内容认可并承诺收到补偿款人民币50000元之后，即给二位当事人出具收条。今后决不以任何理由与两位当事人发生纠葛，此事作一次性了断。承诺于4月22日将尸体火化，及时去养老院办理死者结账手续和李某出院手续。双方对以上协议表示满意并当场签字履行。
调解心得
这起纠纷起源于两位8旬老人的一次肢体冲突，一时的小不忍造成了其中一位骤然病逝的严重后果。顾家痛失至亲，想用高额赔偿来告慰逝者，张家和养老院却认为打架受伤和尿毒症死亡并无直接关系，顾家是借机敲诈，推卸己方责任。双方互不相让，于是顾家又是投诉到市民热线，又是找来媒体拍摄曝光，甚至扬言要抬尸示威。矛盾像滚雪球一样越闹越大，濒临激化。面对这样一起特殊纠纷，调解员着手处理时，抓住了几个要点，终于得以成功化解矛盾。
一是“快”，从家属同意调解，到最终签署协议，调解这起矛盾总共花了不到8天的时间。死者家属已经投诉至市民热线，还找来新闻媒体。如果不能及时化解矛盾，舆论压力会可能会引发更多更大的冲突，还可能给政府形象带来影响。
二是“稳”，死者家属情绪激动，导致冲突逐步升级。稳定家属情绪是调解员的首要任务。对于调解中家属爆发出激动情绪，调解员通过细微处的温情关心进行安抚，不仅稳定了家属的情绪，并且取得了家属的信任。
三是“准”，解决矛盾一定要准确找到关键点。对于家属言语上的示威，有效阻止，准确地将谈判话题转回到赔偿金额的讨论。至于高额索赔，则准确运用死亡证明书来引导家属认清事实。
四是“合”，请来经验丰富的调解员做外援，共同参与疑难矛盾的化解。通过区养老服务协会详细了解情况，充分准备预期目标和调解方案。调解员之间的合作，与其他部门的合作，都给问题的最终解决提供了有效助力。
（杨浦区联合人民调解委员会）
（杨浦区涉养老机构人民调解委员会）
