案情简介
2014年9月15日下午，地处彭浦镇龙潭小区发生一起高空坠物伤人事件。外地来沪经商人员李某妹像往常一样走出底楼住所来到外面，去收取晾晒衣服，当她把衣服取回准备回到家中时，突然头部被从高空坠落的水泥桶砸中，顿时感到两眼直冒金星，天旋地转，遂倒地不能起。原来该居民小区正值平改坡施工，平改坡是一项惠民工程，实施后将给小区面貌带来焕然一新，大大改善居民群众的居住环境。然而就是这样的大好事情，由于施工管理不善而酿成意外事故。这不，好端端的两只水泥桶怎么就突然从四层楼高的脚手架上坠落下来呢？原来该工程队施工人员李某是一个菜鸟级施工人员，因安全意识淡薄，未按施工规定操作。一般情况下水泥桶的水泥用完以后应放在安全的地方，用绳索缓缓吊向地面，但李某为了省事图方便，也没有事先观察一下地面上是否有人，就直接将两只空的水泥桶扔向地面，这就发生了本文开头一幕。
事发后正在家中休息的丈夫闻讯赶到现场，与不久又迅速赶到的工程队负责人陈某一起用车将受害者送至同济医院急诊治疗。经医生初步判断，受害者头部轻度脑震荡。为了安全起见，预防或避免脑出血的风险，伤者需要住院观察治疗。受害者在住院期间医生对其头部进行全面的检查，其中包括核磁共振、CT扫描等，均未发现异常状态，两周以后出院。遵医嘱受害者需暂停工作在家静养，期间院方先后开出病假10个月，看急诊及住院治疗期间医疗费、医药费共计1万6千元。此费由工地施工方负责人陈某垫付。受害者在家静养休息期间曾6次去医院就诊，产生医药费7千余元。事发后不久丈夫到派出所报案，向民警陈述了妻子被水泥桶砸伤经过。彭浦镇派出所于第二天传唤了该工地肇事人员李某，经多方询问调查，对此次事故作出初步结论，即此次泥桶伤人事件是因为工地管理失缺，有关施工人员野蛮施工所造成，工地方应负全责。施工方对警方作出的全责认定表示认可，未提异议。
对派出所作出的施工方担负全责的事故认定，受害方犹如拿到了一把尚方宝剑，笃笃定定等待对方将事故的赔偿金额送上门来。没想到的是双方初次接触，受害方一开口就要价20万元，而施工方只同意给3万至4万，双方对赔偿金额的认定差距太大，无法达成一致。于是施工方就采取了拖延战术，认为时间可以消磨对方的索赔意志，赔偿金额会慢慢下降。故采取了“三不”政策，即不理睬、不联系、不答复。这下就急坏且恼怒了受害方。在私下交涉无果且无法沟通的情况下，（受害方又不想走司法途径解决问题），剩下的唯一出路就是上访镇政府，要求镇政府出面，通过人民调解渠道解决问题。
调解过程
接到受害方调解申请，彭浦镇人民调解室在了解了另一方也有通过调解解决问题的意向之后受理了此案，并会同事发地居委会人民调解委员会搭建平台，让双方坐下来协商解决赔偿问题。但在最初的第一次、第二次调解过程中，由于双方对赔偿金额分歧较大，无法达成一致。第三次调解，施工方对受害者提供的在医院就医治疗的多种单据进行逐一辨别、计算，加上受害者住院治疗在家休养的护工费误工费等，满打满算合计3万元，施工方认为这笔金额可以被认定为赔偿范围。如果对方有诚意，在此基础上可以适当再加一些，如果没有诚意，则一分钱也不多给。但是受害方认为其受伤以后一年多时间，由于无法工作，还要经常就医，对其造成的多种损失，其中包括伤后的精神损害以及后续治疗费合计8万余元，要求赔偿，声称一分也不能少。双方互不相让，结果前三次调解均未成功。三次调解虽未成功，但受害方比前两次调解时冷静了许多，不再坚持之前提出的不切实际的20万元赔付了。在前三次调解未果的情况下，受害方又频繁到镇政府上访，每次镇政府人民调解室调解员都认真接待了受害方及其家属亲友。在此过程中向其宣传人民调解法，和相关法律常识，告知受害方主张权益时要有充分的事实和法律依据，不能凭主观想象，要有诚意，要有退让的思想准备。在此基础上镇政府人民调解室愿意再搭平台，让双方再次协商解决问题。但受害方固执己见，不愿让步，虽有一定诚意将赔付标准金额下降至7万余元，但施工方并不买账，此次调解仍然没有成功。在多次调解成效甚微的情况下，调解员改变策略，将双方分开做工作，看看是否能有所突破。结果受害方又将赔付标准降低一万，说只要拿到六万就马上签协议。而施工方却认为他们只能在3万元的基础上提高一点。要不，就请对方到法院去起诉，称“法院判定我们赔多少，我们一分也不少”。但受害方就是不愿意走司法渠道解决问题，并始终盯着彭浦镇不放，欲通过一次又一次上访、闹访以期得到赔偿金额。为了维护社会稳定化解矛盾，镇政府人民调解室又多次找受害方、施工方谈话，表明双方有诚意坐下来解决问题，但是诚意并没有充分展现出来，嘴上说的多，付诸于行动却少，镇政府提供解决平台也不是无休止的，如果双方不能最终达成协议，那只能走法律渠道解决问题。通过规劝和法治宣传，我们又做了一次努力，并且对双方说调解不可能是无休止的，请大家珍惜机会。为了有利于达成共识确保调解成功，我们暂不马上搭建平台，而是请双方回去认真地考虑一段时间，等大家想通了，想明白了，再来找我们。
两个多月以后，受害方终于率先来找我们，要求作最后一次调解。镇政府人民调解室立即会同居委会人民调解委员会为双方再次搭建平台，这次人民调解员没有多费口舌，仅说了一些开场白的话，受害方和施工方即达成了赔偿协议，由施工方一次性赔偿受害方4万元，加之为受害方先期住院治疗垫付的1万6千元，施工方合计赔偿5万6千元。施工方将X万元现金当场交给受害方，两人握手言和。参加调解的其他人员一致鼓掌表示赞同。至此，这起拖了一年多时间，经过多次调解无果的伤害赔偿纠纷最终得以圆满解决。
调解心得
一、换位思考博取同情。这起安全事故事发后施工方并不认为这是一件大事，认为工地发生一些小事故是难免的，不值得大惊小怪，以往工地上发生头破血流的事情并不鲜见，到医院里包扎一下，回家休息几天之后，赔个几千块就算了事了。而这起事故，受到伤害的人看上去没有头破血流，但脑部被砸，脑细胞受损肉眼看不到，脑震荡以后必然会导致头昏目眩，呕吐等一系列反应，严重影响正常生活。对此在调解过程中针对施工方时不时露出对事故伤人的后果的轻慢态度予以严厉批评，并令其进行换位思考，假如是你的妻子、女儿等遇到此事，你该如何作想，使施工方承认此次事故确实是一起伤人不见血的大事故。令其在以后的调解过程中一改轻慢态度，待之以严肃认真的态度，认真吸取教训的心情来谈判协商解决问题。
二、排除干扰回归理性。调解员注意到在好几次调解过程中有位瘦矮老人身影始终伴随着受害人的左右，此人经常在谈判的关键时刻发表意见，提出一些不切实际的赔偿要求，尤其是每次谈判破裂之后这个身影还会伴随当事人一起上访镇政府，此人不是当事人，但言辞激烈。有怂恿挑唆受害方当事人上访、闹访的嫌疑。受害方充分认可这个老人，经了解此人是受害方的远房亲戚，是受邀代表他们谈判的，在本市某医院做过后勤保障工作，因头颅受过伤做过手术，经鉴定为残疾人，显然此人有着丰富的人生经历，擅长讨价还价，是谈判桌上的行家里手。调解人员曾经要求他回避，但受到受害当事人的坚决反对。不用说此人是受害方的高参，每次调解谈崩与这位高参在背后出谋划策推波助澜不无关系。显然只要此人在场，调解工作无法顺利进行，也达不成协议的。为了排除干扰，让受害方当事人不受外界影响，直接面对面与施工方谈判，坦诚地交换意见，我们决定与这位老人好好地谈一谈。通过宣传人民调解法有关规定，晓之以理，使其认识到帮助亲戚上访吵闹要挟镇政府解决问题的行为是极其错误的不可取的，而误导受害方当事人漫天要价更是于事无补，也是每一次调解以失败告终的主要原因。最终使这位残疾老人退出调解谈判，这样就为谈判扫除了障碍，为调解成功加大了砝码。
三、分析“软肋”，以理服人。受害方为什么不愿意通过打官司解决问题？本起伤害赔偿纠纷，经历了多次调解，未达成一致，受害方完全可以选择走司法途径解决问题，但是在权衡了利弊之后并未选择此路，而是一心一意地想通过人民调解解决问题，这是为什么？我们分析无外乎这样几种情况：一是如果打官司就必然要涉及到司法鉴定，而司法鉴定之后有两种结果，要么是达到了伤残标准，要么是没有达到伤残标准，显然打官司要承担对自己不利的风险。二是打官司、请律师旷日持久，讼累，能否胜诉很难预测。相比之下，人民调解则程序简单，无需做伤残鉴定，不用承担什么风险。三是人民调解只要双方愿意坐下来协商解决，尽可以讨价还价。此外，我们还从小区物业了解到受害方当事人平时骑助动车进出小区，行动自如，与常人相比别无二致，还时常参加小区娱乐活动，也从未显现病态状况。有鉴于此，调解员在做工作中就抓住了矛盾焦点，并从实际情况出发，以理服人，开展疏导，促使矛盾的主要方面作出让步。
四、各个击破，水到渠成。数次调解未果人民调解员并不气馁，通过总结经验吸取教训改变策略，以各个击破的方法取得成效。我们找双方当事人分别交谈，以耐心、细致的思想工作和心理疏导弥合双方的分歧，缩短双方距离。在此过程中运用同理心方法与双方进行坦诚交谈，比如双方当事人均为外地来沪人员，都想在上海追求美好的生活，谋求更好的发展，老家都是江苏省某个地方，俗话说的好，“老乡见老乡两眼泪汪汪”，施工方工地闯祸的李某是一位年轻人，家境贫寒，父亲得重病急需钱医治，为减轻家庭负担他被迫辍学来护打工，本想通过挣些钱来贴补家用，也为父亲能进城看病筹集一些钱款，没想到竟出了这样的事。没能挣到钱不算，自己还要赔上一笔，弄不好还会被工地辞退。李某神情沮丧，经常唉声叹气，感觉日子很不好过。而受害方是来上海做生意求发展的，怎么说条件都要比肇事方好的多，但受害者家庭近年来接连遭遇多次突发事件导致家中两个小孩和同胞兄弟不幸身亡，时至今日还没有走出痛失亲人的阴影，现在又碰上了意外受伤的倒霉事情，其心情之不好是可想而知的，这样让双方多了解一些对方家庭生活现状，以唤起双方当事人潜意识中的同病相怜，彼此相互同情的同理心，从而形成有利于促成双方达成共识、和解的积极因素。有鉴于此，调解员要求双方多为他人想一想，多考虑一下别人的难处，在此基础上互作让步。这样一下子驱散瓦解了双方对峙的负面情绪，使两者从感情上拉近了距离，促使受害方从漫天要价回归到合理区间，也松动了施工方寸土不让，一分也不多给的底线，自然而然地作出适当让步，从而最终达成谅解。
（静安区彭浦镇人民调解委员会）
