案情简介
宜达社区南大门商铺林立，其中餐饮小吃遍布，由于各餐饮商铺一直将厨房油污未经过任何处理直接排放，公共排污管道受到油污影响，从2014年下半年起频繁堵塞。受此影响，宜达社区南大门商铺连着135和129号楼的公共通行区域一到下雨天就污水横流，臭气熏天。青房物业宜达管理处（简称物业）在此之前曾多次疏通，但由于油污过分重，很难彻底清理。要彻底解决排污问题，只能借助外力，请专业的污水处理公司进行疏通，并另外增排大容量的排污管道，这需要支出一笔不小的费用。商铺业主、租赁者以自己缴纳物业管理费为由要求物业尽快疏通，物业认为这已经超出了物业服务合同规定范围，加上周边居民受污水管堵塞影响纷纷投诉，矛盾十分尖锐。
调解过程
“怎么调？调什么？”这两个问题一下子摆到了宜达社区人民调解委员会全体调解员的面前。面对物业公司、南大门众多商铺业主以及前来投诉的多方居民，人民调解员要做的，就是抽丝剥茧，找到一条能够最终化解所有矛盾纠纷的正确道路。
调解第一步，先听听各方的意见和看法，理清正确的调解思路。
不偏听偏信，不偏袒任何一方，做到公正公平，是我们调解一贯应该坚持的原则。物业公司就在居委会楼下，物业经理史某某也是常打交道的，不能因为双方熟悉了，就在调解中不由自主地偏袒他们。矛盾产生后，我们第一时间赶到了南大门商铺，由调解员项某，张某用两天时间，对涉及排污纳管的13家商铺进行了统一的谈话了解。在这个基础上，我们再和物业公司了解情况，对整个纠纷有了一个比较全面和客观的看法。从“背靠背”到“面对面”，调解逐渐深入。
调解第二步，法理结合情理，找到调解的切入点。
按照《物业管理服务协议》的约定，污水管道系业主共用的设施，属于物业公司管理范围。如果物业公司未能及时对此予以维护管理，那么物业公司对本纠纷涉及的公共排污管道就有疏通的义务，但是根据我们的实地了解，也查看了物业公司的管道疏通纪录，物业公司在前几年一直在积极疏通管道。造成严重堵塞的原因主要有2点，一个是现有的公共排污管道已经无法承担如此多的餐饮商铺的共同排污；二是每天排出的厨房重油污都未经任何处理，长时间积累会造成管道堵塞。我们也了解到简单的疏通确实无法解决问题，只有进行彻底的排污纳管，将多年累积的重油污彻底清理，再将公共污水管进行增宽，才能彻底解决问题。
调解第三步，理清矛盾双方，进行梳理引导，让当事人平等自愿地解决矛盾。
本案的矛盾在于排污管的疏通，但是最好的解决方式是支付费用，请专业的污水处理公司进行排污纳管。最终的调解的关键点就在于排污费用谁来支付，如何分配支付比例。
由于本案涉及的当事人较多，除了青房物业宜达管理处是明确的一方当事人，如何确定另一方当事人让我们很是花了一番功夫。通过上门协商，物业、商铺经营者以及居委会三方面对面商议等方式，最终确认由9家餐饮商铺承担具体的排污纳管费用。听了污水厂专业人员的看法，看了物业公司过往的污水疏通记录，9家商铺的经营者最终认可了由自己掏腰包进行排污纳管的方案。
接下来，调解的难题就是9家商铺排污费用的分摊比例确认。本案涉及的餐饮商铺共有9家，大致可以分成中小型餐饮店、小型早餐店、小吃店等3类。经营规模差异较大，老板也来自五湖四海，做出一个让彼此都满意的分摊方案，本次调解也就能顺利完成了。
调解第四步，处理方式合理化，达成共识解矛盾。
根据污水处理公司的核定，本次排污纳管一共需要支付近8000元人民币。是9家商铺平摊还是按照一定的比例分摊呢？在这里，我们用了一个巧妙的办法——问卷调查。在正式进行调解开始之前，调解员分别给涉及此案的每一家商铺经营者一张问卷，首先让他们选择是9家平摊还是按照比例分摊；如果按照比例，按照经营规模大小还是其他原则。而这9家餐饮单位其中几家的老板彼此好朋友，甚至还有亲戚关系，我们的问卷是在开会的前1天发放的，给了他们充分的自行商议时间。
果不其然，第二天上午我们拿到了他们的回复，9家单位统一选择了按照比例分摊，而90%的餐饮经营者都认可按照具体经营规模进行递减式分摊，只有果然酒家要求将经营年数的长短也作为分摊标准之一（果然酒家从2014年初开始营运，属于9家单位中营运时间最短的，但是其规模是9家中最大的）。事先充分的准备工作，为调解协议的顺利签订打下了良好基础。
经过调解，青房物业宜达管理处和涉及排污纳管的9家餐饮商铺分别签署了调解协议书。按照协议，9家商铺（麦香馒头、松滋饭店、俊菲私房菜、巴比馒头、小双饭店、沙县小吃、德运小吃、兰州拉面、果然饭店）同意共同出资7900元人民币进行排污纳管。根据经营规模大小、经营时间长短，具体排污费用分为三档：果然饭店、松滋饭店、俊菲私房菜、小双饭店作为中型餐饮企业各自承担1000元排污费用，其中果然饭店虽然经营规模最大，但是由于经营时间最短（2014年初开业），因此和其他中型饭店一样只承担1000元；沙县小吃、德运小吃、兰州拉面作为小型点心店，承担900元一家的排污费用；而巴比馒头、麦香馒头作为早餐店，排污量相对较小，因此各自承担了600元的排污费用。协议约定，由青房物业宜达管理处负责聘请污水处理公司，于2015年3月17日开展具体排污纳管工作。
调解心得
本次物业纠纷，涉及的人数较多，情况也比较复杂，在基层人民调解中也比较少见。在本次调解过程中，我们充分发挥了调解一揽子化解全部矛盾的优势。居民和物业之间的矛盾、物业和商铺之间的矛盾、商铺和商铺之间的费用承担和分摊，因为一次调解，最终得到了妥善解决。
在面对复杂的问题时，调解员们采用了“四步走”的方式，从理清调解思路、分析主要矛盾、找到正确的矛盾调解双方以及最终设定合理方案，一步一步明确了调解的方式方法，最终成功调解。虽然大部分时候，人民调解员面对的矛盾纠纷都比较简单，双方当事人也一目了然。可一旦矛盾纠纷复杂化了，我们就一定要“抽丝剥茧”，在做好充足的前期准备的基础下，逐步开展，这样才能更好的达到调解成功的目的。
基层人民调解不是“和稀泥”，它是建立在依法调解的基础上，充分考虑情理民俗，充分尊重当事人双方的意愿，巧妙利用各类调解手段，将矛盾化解在基层的一种方法。本次物业纠纷调解，涉及《物业管理法》，人民调解员特意在咨询了相关法律工作者的基础是开展各类调解的，充分体现了“法理结合”的调解原则。而最终排污费用的分摊，利用“问卷调查”的形式，在充分考虑了9家当事的意愿的情况下，可以说完全是按照当事人的意愿做出的处理结果，因此得到了所有调解当事人的认可。
不为调解而调解，调解协议签订以后，在居委会的见证下，9家商铺当场交纳了全部排污纳管费用，物业公司也采取积极配合的态度，经过污水处理工人2天的辛苦工作，因为堵塞管道引起的一系列问题都得到了解决。最终，居民不再因为小区内污水横流而抱怨连天了，南大门所有商铺也不会一到下雨天厨房下水道就频繁堵塞了，而物业公司也彻底解决了商铺排污管堵塞的老大难问题。后续，我们还要起到一个监督作用，监督物业公司经常性疏通管道，监督餐饮企业适当对厨房污水进行适当处理，让本次调解的成果更好的维护下去，这才是我们人民调解最终的目的：让居民满意，让社区和谐。
（青浦区夏阳街道宜达社区人民调解委员会）
